Serviciile de cercetare a clienților ajută companiile să descopere serviciile cheie așteptate și dorite de clienți și modul în care compania măsoară în aceste domenii. Multe companii fac ipoteze false sau au percepții greșite despre sentimentele clienților; cercetarea contribuie la direcția schimbării sau îmbunătățirilor. Există numeroși pași între cunoașterea dorințelor clienților și furnizarea acestora, motiv pentru care înțelegerea modelului Gap utilizat în mod frecvent pentru serviciile clienților este benefică.
$config[code] not foundGap 1: Cunoștințe
Primul decalaj pe care companiile trebuie să-l abordeze este diferența dintre ceea ce așteaptă clienții și ceea ce compania și managementul ei cred că se așteaptă. Presupunerile false de către conducere provoacă probleme în orice alt pas spre furnizarea de servicii. Cercetarea eficientă a sondajelor, grupurile de focus și alte instrumente de feedback ale clienților sunt utile pentru a ști mai bine ce așteaptă clienții.
Gap 2: Standarde
Definirea standardelor de servicii ajută la ocuparea celui de-al doilea gap important, care există între percepția managementului privind așteptările de serviciu și definirea standardelor. Politicile de service pentru clienți, manuale și alte instrumente de comunicare ajută managementul să stabilească standarde clare de servicii pentru angajați în funcție de așteptările clienților.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingGap 3: Livrare
Livrarea unui serviciu preconizat, sau mai mare, este esențială pentru satisfacerea clientului. Al treilea decalaj există între standardele definite și livrarea ulterioară de către reprezentanții serviciului. Angajarea slabă, moralul scăzut și pregătirea redusă sunt printre factorii comuni care duc la furnizarea de servicii inadecvate. Recenzile angajaților și feedback-ul continuu din partea clienților despre experiențele lor sunt tehnici eficiente de cercetare pentru a umple acest decalaj.
Gap 4: Comunicare
Comunicarea slabă a clienților le poate determina așteptările inexacte privind serviciul. Multe companii depășesc sau depășesc nivelul serviciilor pe care le oferă în marketing și publicitate. Clienții vin să aștepte mai mult decât compania oferă de fapt pe o bază consistentă, ceea ce duce din nou la problemele legate de serviciul clienți. Cercetarea pentru a evita această problemă ar implica cercetarea de marketing și publicitate pentru a determina ce impresii le iau clienții din aceste comunicări și modul în care așteptările clienților se referă la livrarea efectivă a serviciilor.
Gap 5: Experiența clientului
Unele reprezentări ale modelului Service Gap notează doar patru lacune. Cu toate acestea, adăugând diferența 5, se abordează în mod special diferența dintre percepția clientului privind serviciul după primirea acestuia și așteptările înainte de vizită. Așteptările clienților sunt formate prin marketing viral, publicitate și alte comunicări. Puteți cerceta decalajul dintre așteptările anterioare vizitei și experiența post-vizită cu sondajele de la punctul de vânzare sau cercetarea post-vânzare.
