Experiența clientului dvs. trebuie să fie transparentă, directă și socială. Ar trebui să fie proactiv și reactiv și ar trebui să se angajeze cu toată lumea, indiferent de tipurile de informații pe care le împărtășesc. Aceasta este premisa din spatele cărții lansate recent, Îmbrățișați-i pe hrănitorii dvs., de Jay Baer, care a furnizat metrici susținute de date pentru a susține raționamentul vă ajută să vă angajați cu clienții.
$config[code] not foundNu numai că susține noțiunea de advocacy a clienților, ci face și brandul tău abordabil.
Puneți pur și simplu, chiar dacă cineva postarea pe social media pentru atenție (și așa cum Jay stabilește în cartea sa, oamenii folosesc mai liber social media să se plângă despre produse astăzi decât oricând), dacă marca se angajează, ar putea transforma client într-un adevărat fan. Dar ignorarea acestora înseamnă că nu doriți să vă ocupați de ele ca un client și doriți ca problema să dispară. (Nu întotdeauna pleacă.)
Întreaga mentalitate din spatele abordabilității este ceva ce nu au îmbrățișat toate brandurile. Unele mărci, în special, sunt notorii despre intenția de a fi inaccesibile.
Știi ce aș face ca potențialul tău client? Sper că aveți un concurent pe care îl pot pune în dolari.
Și aș dori să evidențiez câțiva pași care ajută la îmbunătățirea accesibilității mărcii dvs., astfel încât și dvs. să "vă îmbrățișați pe ură".
Stabiliți o politică privind serviciile pentru clienți media sociale
Este important să ne concentrăm într-adevăr pe a avea servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Aici oamenii îi place să strige cel mai tare despre cele mai luminoase lucruri doar pentru a avea o audiență, conform lui Jay.
Este ceva pe care și-au îmbrățișat-o chiar și brandurile de servicii sociale media-agnostice, cu Apple în trecut, complet silențios, preluând astăzi cârma în mass-media socială cu un nou cont de asistență (ISH) care are deja aproape 300.000 de adepți și care tweeted mai mult de 500 ori în primele câteva ore, implicând un public asupra tuturor aspectelor legate de suportul pentru produse Apple.
Dacă sunteți receptivi la clienții dvs. într-un mediu social media, care, după cum ne amintim, este a domeniul public, de asemenea, dați impresia fanilor acestor clienți că sunteți acolo pentru ei. Acesta este un mesaj important de transmis.
Să reiteream ceea ce am spus în secțiunea anterioară: Dacă ar fi trebuit să alegeți între o marcă axată pe client (în măsura în care puteți afla pe social media) și o marcă care nu sa angajat, bine, vreodată ați merge cu fostul peste acesta din urmă, cu toate celelalte lucruri egale?
Zvonurile spun că serviciul pentru clienți va fi o afacere mult mai mare în 2020. Doar întrebați autorul Îmbrățișați-i pe hrănitorii dvs..
Luați acea minte pe site-ul dvs.
Ideea de a avea un site web care să facă clienții capabili să se angajeze cu dvs. este o idee și mai nouă, care trebuie explorată.
Acest lucru este valabil mai ales pentru că majoritatea companiilor nici măcar nu știu despre asta!
Facebook a fost în jur de la 2004. Twitter a fost în jur de la 2006. Și noi site-uri de mesagerie în aplicații au fost în jurul valorii de începând cu 2011, cu lansarea Intercom, apoi a urmat instrumentul freemium, Nudgespot.
Câți dintre voi ați fost într-adevăr face marketing social media în 2006 când Twitter tocmai a ieșit? Dar în 2009, când oamenii au început să scrie cărți despre asta? (Am scris această carte.)
Dreapta. Majoritatea probabil că nu ați făcut-o. Și ce ai văzut? Social media a fost probabil o mulțime de fum și oglinzi, atunci când ați început târziu. Primul adoptator a primit viermele.
Sunteți în poziția corectă acum, cu experiența clienților, care are încă un bar foarte scăzut, să se angajeze cu clienții și să-l stârnească cu adevărat.
Cu instrumente extrem de ușor de integrat cum ar fi Nudgespot sau Intercom, care necesită pur și simplu o mică bucată de cod care să fie inserat pe site-ul dvs., puteți fi pregătit să creați un instrument semnificativ pentru a vă angaja cu clienții dvs. pe toate fațetele de afaceri, de la vânzări la marketing pentru a sprijini.
Faceți-le ușor pentru oameni să vă apropie. Odată ce aveți cadrul în vigoare, oamenii devin excitați; ei știu cum să intră în contact și puteți crea într-adevăr experiențe uimitoare pentru ei în cazul în care acestea vor spune oamenilor despre experiențele pe care le-au avut cu tine.
Cele mai bune practici pentru profitabilitate
Doar pentru că se întâmplă ceva pe o platformă social media, nu înseamnă că trebuie să vă îndoiți politicile pentru a răspunde nevoilor celor mai puternici reclamanți. Este important să vă asigurați că stilul dvs. de reacție este același pe o platformă socială, o platformă de e-mail, o platformă telefonică sau pe site-ul dvs. web.
Am văzut cu siguranță că oamenii vin la mine într-o capacitate socială de servicii pentru clienți, care sunt supărați de răspunsul dat de agenții serviciului clienți care au făcut exact așa cum trebuiau să facă pentru politica și procedura companiei. Cu toate acestea, în cazul în care clienții nu aud ceea ce vor să audă, sunteți un furnizor rău de servicii și vă vor informa despre acest lucru printr-o altă platformă de ventilare, în special cea socială.
Este important să respectați politicile și procedurile dvs. aici și să nu vă schimbați tonul doar pentru că locul de dezaprobare sa schimbat. Din nou, odată ce ai acea audiență, orice client care vă urmărește să comunice cu acel client va dori același tratament.
Nu ați vrea să schimbați politica pentru o singură persoană, ci doar să aveți un alt client care vă prinde de vânt, în special dacă acel client avea aceeași problemă și dorește să vă dați. Clienții vor face acest lucru, mai ales pentru că fac vorbiti unul cu celalalt. Și companiile care fac prea multe excepții în cazul în care nu este profitabilă să facă acest lucru ar putea fi rănite cu adevărat de răsturnarea repetată a regulilor.
Dacă lucrează pentru dvs., prin toate mijloacele, mergeți pentru el. Nu este profitabilă pentru întreprinderile mici pe marjele de profit reduse, dar, din nou, există o apreciere în advocacy dacă faci ceva de genul asta, ceea ce ar însemna nu numai retenția clienților, ci și crearea de ambasadori de marcă.
Ar fi mai bine să creați o politică coerentă privind serviciul de relații cu clienții, care să garanteze că echipa A (echipa de e-mail) știe exact cum echipa B (echipa dvs. de social media) se ocupă de probleme și că echipa A nu se abate de la protocoalele utilizate de către echipa B. Clienții respectă politicile, chiar dacă nu sunt ideali. Acestea vor fi aruncate dacă faceți flip-flop între departamente și veți pierde încrederea în dvs. ca o marcă.
Alegerea celor mai bune practici pentru rentabilitate este a ta. Decizia de a se angaja cu clienții dvs., cu toate acestea, este un nu-brainer. Este important să construiți relații cu clienții dvs., mai ales atunci când se întâlnesc cu obiectivul de a vă atrage atenția și de ai avea nevoie să vă răspundă. Nu pierdeți ocazia de a construi poduri cu clienții dvs., deoarece acești clienți vă pot construi, în cele din urmă, afacerea.
Îmbrățișați fotografia prin Shutterstock
4 Comentarii ▼
