În ultimele opt luni, am avut contul meu de e-mail Yahoo hacked de patru ori diferite. Având în vedere că sunt un utilizator de internet destul de priceput, care știe despre practicile de securitate de bază, este destul de jalnic din partea Yahoo.
Aparent, nu sunt singur. Mii de utilizatori ai contului Yahoo au raportat că conturile lor au fost compromise - chiar și figurile publice precum Sarah Palin au avut probleme cu conturile lor Yahoo. În ciuda faptului că aceste probleme au persistat timp de mai multe luni, Yahoo a fost lent să le abordeze și să le repare.
$config[code] not foundAr putea fi acesta motivul pentru care Yahoo deține în prezent 12,2% din cota de piață, comparativ cu 66,7% pentru Google? Această parte a motivului pentru care traficul Yahoo scade într-un ritm alarmant?
Serviciul de relații cu clienții este unul dintre multele spate ale oricărei afaceri, și, din păcate, Yahoo nu a reușit să-și îndeplinească serviciile. Marcile care doresc sa-si creasca locul pe piata ar beneficia de o lectie despre greselile serviciului de relatii cu clientii Yahoo si, speram, ca Yahoo se poate recupera.
5 Lecții de servicii clienți de la Missteps-ul Yahoo
Peste comunica
Yahoo a avut o problemă în ceea ce privește securitatea e-mailurilor din ianuarie 2013, deci de ce le-a luat atât de mult timp pentru a aborda problema?
Lumea online evoluează într-un ritm uluitor, iar consumatorii online așteaptă în mod similar o comunicare rapidă. Serviciul dvs. online pentru clienți trebuie să fie rapid și eficient.
Faceți-o personală
Una dintre motivele pentru care Marissa Mayer a fost o alegere excepțională, CEO-ul Yahoo a depășit calificările sale - este personalitatea ei. Este personibila, o femeie si a ocupat un post de CEO in timpul sarcinii. Spre deosebire de cifra dvs. tipică CEO, Mayer este de așteptat să respire o nouă personalitate în Yahoo, și că investitorii entuziasmați.
În mod similar, serviciul dvs. pentru clienți nu trebuie doar să vizeze rezolvarea și prevenirea problemelor consumatorilor. În schimb, țintă emoțiile lor și o legătură personală cu ei.
Transmiteți eficient
Când știrile s-au rupt de încălcări ale securității e-mail-urilor răspândite, de ce Yahoo nu a fost avertizat de utilizatori în privința problemei? Sigur, încercau probabil să evite publicitatea negativă. Dar nu au putut cel puțin să ne fi avertizat că ceva se întâmplă?
Pentru majoritatea dintre noi, nu ne-am dat seama că nimic nu a fost rău până când conturile noastre nu au fost compromise.
Cereți feedback
Utilizarea informațiilor despre consumatori este un instrument și o strategie puternică pe care orice brand poate să o încorporeze. Yahoo ar fi putut cere feedback de la clienți cu privire la răspunsul lor la hacking sau dacă contul lor era sau nu sigur.
Din păcate, Yahoo părea destul de atent la întreaga situație și nu a comunicat sau a oferit o soluție. Sperăm că alți utilizatori au avut o experiență diferită.
Concentrați-vă pe detalii
Atunci când un client are o problemă, nu-i pasă de strategia dvs. de marketing, scuze sau despre cât de mare este marca dvs. Ei doresc pur și simplu problema rezolvată. Când remediați o situație negativă, clientul își amintește de experiența bună și va face afaceri cu dvs. din nou.
În timp ce Yahoo nu și-a fixat imediat securitatea e-mailurilor, ei se pot baza pe puterea numelui lor și a istoriei brandului lor pentru a păstra utilizatorii. Nu toate afacerile au acest lux, astfel că focalizarea pe problemele clientului este crucială.
Emoticon Photo preocupat prin Shutterstock
Mai multe în: Creșterea afacerilor mici 10 Comentarii ▼
