Din ce în ce mai mulți termeni, cum ar fi implicarea clienților și experiența clienților, sunt utilizați în lexiconul de afaceri de astăzi. Și din ce în ce mai mult le vedeți că sunt folosite interschimbabil. Pe lângă acel serviciu de relații cu clienții și experiența clienților sunt utilizate în același mod. Și dacă acest lucru nu era suficient de confuz, în multe conversații, toate aceste fraze sunt uneori folosite interschimbabil cu managementul relațiilor cu clienții (CRM).
$config[code] not foundLa evenimentul ExCom 2016 din acest an, Paul Greenberg, autorul CRM seminal la seria Speed of Light și viitoarea publicație Harvard Press, Commonwealth of Self-Interest: Angajamentul clienților, Beneficiile pentru afaceri, a rupt termenii și modul în care diferă și cum ele sunt legate și colaborează pentru a implementa o strategie modernă de implicare a clienților.
Vizionați videoclipul prezentării Greenberg aici:
Mai jos este o transcriere editată a unei conversații scurte cu Paul și încorporată mai jos este audio-ul întregii noastre discuții și videoclipul prezentării lui Paul de la ExCom 2016. El începe discuția vorbind despre experiența clientului față de angajamentul clientului.
Angajamentul clientului și experiența clientului nu sunt una în același
Cu acest lucru a spus, pentru ca un client să-și schimbe modul în care se simt în timp, ei trebuie să interacționeze cu compania într-un anumit mod. În ceea ce privește implicarea clienților, definiția mea este interacțiunea continuă dintre companie și client oferită de companie, aleasă de client. Acum există două moduri de a privi la asta. Unul este pentru ca un client să fie angajat cu o companie la un anumit nivel, clientul trebuie să vrea să interacționeze în mod continuu, adică dacă este o singură interacțiune și se oprește, nu este angajament este doar o singură interacțiune. Ei doresc să aibă o relație permanentă și un dialog permanent sau o comunicare între companie și client.
Dar ceea ce așteaptă clientul este o interacțiune foarte personalizată; comunicare foarte personalizată de la companie, care are un impact în două moduri. Unul oferă clientului ceva ce vrea. Și, pe de altă parte, clienții înșiși recunosc că societatea știe suficient de mult pentru mine să mă îngrijoreze destul de mult de grijile mele, știe destul despre mine să-mi dea ceva ce vreau. Problema cu toate acestea este că, dacă compania dvs. este scalarea la un domeniu mai larg, nu este atât de ușor să satisfaceți acele dorințe ale clienților, deoarece acestea sunt toate unice și independente.
Deci, dacă aveți un milion de clienți și un milion de solicitări diferite de la acești clienți, compania trebuie să dau seama care sunt aceleași lucruri pe care le pot oferi clienților care vor satisface cel mai mare grup de acei clienți, care în același timp se vor simți în continuare dacă au avut o interacțiune sau o experiență personalizată independent cu compania. Dar, în același timp, nu am fi dat faliment; Ofer un coș plin de produse / servicii / unelte sau ceea ce numesc experiențe consumabile, atunci clientul ajunge să aleagă din acea gamă de oferte. Și cheia este că societatea nu intră în faliment deoarece au ales oferta pe care o vor oferi clientului care are sens în cea mai mare parte pentru un grup de clienți. Și este simțit de client să fie individual și personal pentru ei.
În al doilea rând, clientul ajunge să aleagă ce doresc, ceea ce face ca clientul să se simtă în controlul interacțiunii, care este foarte important. Și oferă companiei informații despre clienții lor pentru a ajuta la îmbunătățirea ofertelor data viitoare. Așa că este dreptul de angajament al clienților.
Tendințe de afaceri mici: Care este rolul CRM în implicarea clienților?
Paul Greenberg: Dacă CRM a fost ceea ce eu și tu și alții vroiai cu adevărat să fie atunci când am început prima oară, nu am vorbi cu adevărat despre nicio distincție; ar fi fost toate acele lucruri. Am analizat-o filozofic și strategic, dar a ajuns să fie tehnologii și sisteme; cu alte cuvinte "activare".
Ce face CRM pentru marketing, vânzări și servicii pentru clienți, atunci când se reduce la acesta, este că permite sistemelor operaționale pe care companiile le folosesc pentru a spori șansele de a încheia o afacere. Marketing mai de succes, ceea ce face ca managementul cazurilor pentru servicii pentru clienți să fie mult mai ușor atunci când este operațional; a venit la asta.
Nu înseamnă că nu există componente de comunicare / socială în tehnologiile CRM; de fapt, este destul de standard acum, în cazul în care aceste comunicații sunt proiectate să influențeze și să permită eficiența angajamentului clienților, ceea ce îmbunătățește apoi experiența generală a clienților. CRM, în realitate, devine un nucleu tehnologic operațional pentru angajare și, în cele din urmă, o experiență extraordinară a clienților. Dar este încă diferită de ea.
Tendințe de afaceri mici: Esteban Kolsky, expert în servicii pentru clienți, a declarat serviciul clienți, după cum știm că va fi inexistent până în 2025. Ce credeți că?
Paul Greenberg: Cred că are dreptate. Vedem acel fel de tranziție. Gândiți-vă de câțiva ani, prima metrică pe care toată lumea o privea a fost prima rezoluție a apelului. Cât de ciudat este asta. Ceea ce au descoperit de-a lungul timpului, din cauza creșterii unor noi forme de comunicare cu clienții, rezolvarea apelurilor a fost cea mai costisitoare formă de rezoluție.
Realitatea este ceea ce vedem acum datorită acestor noi canale de comunicare și procese mai eficiente, fiind practici inovatoare și sisteme CRM mai eficiente. Și acum, pe măsură ce începem să vedem evoluția AI (inteligență artificială) mai eficientă și o rezolvare mai eficientă a succesului generată de utilizatori în cazurile de servicii pentru clienți; și pentru a vedea clienții folosesc lucruri precum canalele de self-service într-o manieră mult mai eficientă.
Din ce în ce mai mulți oameni vor folosi autoservirea ca formă de soluție sau cel puțin ca prima formă de rezoluție. Dacă primiți un răspuns fără a se ocupa de o altă ființă umană doar prin accesarea online și găsirea acesteia prin utilizarea instrumentelor, acest lucru vă ușurează, deoarece căutați calea cea mai mică rezistență atunci când încercați să rezolvați o problemă sau doar răspundeți la o interogare.
Așadar estimarea lui Esteban de încă alți opt ani este probabil în regulă. Ceea ce spune - pentru că avem încă generația mea (Baby Boomers) continuă să se retragă și să se îndepărteze de lucruri și când Gen Xers și Gen Yers și Gen Zers încep să meargă înainte, vor deveni proceduri de operare standard pe care le folosesc pentru a rezolvați problemele singure înainte de a contacta un reprezentant.
Se va întâmpla.
Ascultați audio aici:
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
