În industria ospitalității, ca și în alte organizații, serviciul excepțional pentru clienți este esențial pentru succesul afacerii. Serviciile excepționale depășesc standardele pe care le așteaptă clienții, contribuind la construirea celor mai înalte nivele de satisfacție și încurajând oaspeții să se întoarcă la locul de desfășurare. Acest lucru contribuie la menținerea clienților și ajută organizațiile să genereze venituri și să creeze afaceri profitabile pe termen lung.
$config[code] not foundAngajament față de Client
Angajații care oferă servicii excepționale în sectorul ospitalității se angajează să facă oaspeții să se simtă apreciați. Angajații ar putea oferi, de exemplu, un cadou surpriză, cum ar fi o modernizare a camerei la un hotel sau un desert descompus într-un restaurant, în cazul în care devin conștienți de o ocazie specială în timpul vizitei unui client. Ar putea face aranjamente speciale de călătorie dacă un oaspete a fost întârziat în timpul unui sejur.
Jucător în echipă
Angajații trebuie să fie conștienți de rolul lor în imaginea mai largă a experienței unui client. De asemenea, trebuie să înțeleagă modul în care alți membri ai echipei contribuie și le oferă sprijin. Angajații remarcabili sunt dispuși să-și asume sarcini în afara responsabilității personale, dacă aceasta creează o experiență mai bună pentru client. Dacă un oaspete flămând ajunge la un hotel când restaurantul său este închis, angajatul ar putea ajuta personalul de catering să ia împreună o masă sau să comande alimente de la un furnizor din afară.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingAbilități interpersonale
Angajații excepționali au excelente abilități interpersonale, permițându-le să înțeleagă nevoile și preocupările clienților și să le pună la dispoziție. Dacă un oaspete este dezamăgit sau supărat de starea unei camere, de exemplu, angajații pot empatica să găsească motivele care stau la baza preocupărilor. Aceștia pot aranja cazare alternativă și pot oferi un cadou sau o altă compensație oaspeților. Aceștia urmăresc, de asemenea, incidentul pentru a se asigura că clientul este pe deplin mulțumit de noul aranjament și încurajează alți membri ai echipei să remedieze problema inițială.
Cunoașterea locală
Oaspeții apreciază cunoștințele pe care le poate oferi un angajat remarcabil. Un delegat al unui centru de conferințe, care nu este familiar cu zona locală, ar putea dori să știe despre teatre și alte locuri de interes. Oaspeții hotelului ar putea avea nevoie de informații despre trenul sau plecările de zbor ale orașului. Clienții din restaurant apreciază angajații care găsesc un taxi după o masă târzie-noapte. Angajații excepționali ține la curent cu cunoștințele locale, astfel încât aceștia pot oferi sfaturi utile și pot spori experiența clienților.
Imputernicire
Pentru a oferi clienților servicii excepționale, angajații sunt împuterniciți să ia toate măsurile necesare pentru a atinge satisfacția clienților. Angajații se familiarizează cu politicile și procedurile companiei și, cu aprobarea managerilor lor, pot lua măsuri specifice în cazul unei probleme. Această delegare a responsabilității îi face pe aceștia să se simtă împuterniciți și încrezători că pot rezolva cu promptitudine problemele și demonstrează angajamentul companiei de a satisface satisfacția clienților.
