11 Tendințe de servicii pentru clienți pentru a viziona în 2011

Serviciul de relații cu clienții este o problemă perenă care este critică pentru toți proprietarii de afaceri mici. Deși este inclusă în declarația de misiune a fiecărei companii, nimeni nu vrea să se concentreze asupra acesteia. Dar unele tendințe cheie ale serviciilor pentru clienți pentru 2011 fac această fază a afacerii dvs. și mai critică în anul care vine.

$config[code] not found

Iată 11 tendințe ale serviciului clienți pentru a viziona în 2011:

Timpul de reacție la clienții dvs. se micșorează. În această lume de satisfacere instant 24/7, timpul în care clientul vă așteaptă să vă puteți rezolva problema devine mai mic. Majoritatea clienților se așteaptă să vă ajungă 24 de ore pe zi și 7 zile din 7 și să vă rezolvați îngrijorarea chiar la primul apel (sau cel puțin în aceeași zi). Acest lucru pune un accent sporit asupra infrastructurii companiilor și afectează companiile pentru a asigura rentabilitatea fiecărui client. Căutați companiile să înceapă să "arunce" clienții care nu își respectă rentabilitatea.
Serviciul Clienți a devenit noul marketing. Proprietarii de afaceri mici se temea că un client nemulțumit ar spune celor 7 persoane. Acum, prin intermediul site-urilor de social media, pot spune 7 milion oameni. Pe de altă parte, "fanii rătăciți" pot fi cea mai mare sursă de afacere nouă, deoarece aceștia vă spun tuturor cât de mare este compania dvs. Consumatorii cred ceea ce spun colegii lor despre compania dvs. mai mult decât cred că orice dintre dvs. de publicitate plătite proprii.
Puteți afla exact unde vorbesc clienții dvs. despre compania dvs.. Fiecare afacere este discutată pe Internet, dar unde? Un nou software personalizat de la companii precum Flowtown permite proprietarului companiei să introducă numele sau adresa de e-mail a unui contact și să identifice rețelele sociale în care participă respectivul contact. Știind unde se întâlnesc clienții potențiali și clienții online este esențial pentru angajarea clienților dvs. acolo unde sunt.
Experiența "asistenței sociale" crește. Consumatorii discută acum și se leagă direct între ei cu privire la utilizarea produselor dvs. Companiile precum Get Satisfaction and Feedback 2.0 construiesc comunități online care facilitează conversațiile între companii și clienți. Găsiți Satisfacția afirmă că 46.000 de companii folosesc produsul său pentru a oferi o experiență de asistență socială pentru a asculta și a vorbi cu clienții lor loiali.
Rezolvarea mai rapidă a problemelor legate de serviciul de relații cu clienții prin intermediul comentariilor site-urilor de blog și a site-urilor sociale Apelarea unui număr de servicii pentru clienți al unei companii nu mai reprezintă cea mai rapidă modalitate de a rezolva problema de către un client. Deoarece majoritatea mărcilor urmăresc ceea ce se spune despre ele pe toate site-urile de social media, tweeting-ul îngrijorării dvs. sau postarea pe Facebook va aduce adesea rezultate mai rapide. Acest lucru a fost eficient în special pentru mine cu vânzătorii mei cum ar fi Comcast, Vonage, American Airlines și Discover Card.
Integrarea serviciului de relații cu clienții Web și suportul telefonic tradițional. Software-ul personalizat permite acum integrarea pe web a perspectivelor și clienților despre compania dvs. Sunt disponibile mai multe soluții, cum ar fi Parature for Facebook, pentru a integra aceste informații cu site-ul dvs. Web și cu centrul de servicii pentru clienți. Software-ul permite acum utilizatorilor de pe Facebook să caute baza de cunoștințe, să trimită bilete de ajutor și să discute cu agenții serviciilor de relații cu clienții. Căutați canale de intrare online și offline ale clienților pentru a continua să fuzionați în anul următor.
Mai mult serviciu auto: Aceasta a început cu ATM-uri acum 40 de ani și acum rareori mergem la aeroport fără să folosim un chioșc de autoservire. În ultimul an, tranzacțiile mai complicate, cum ar fi închirierea unei mașini, se realizează prin chioscuri la companii precum Hertz. Deși durează un pic mai mult, este eficient pentru clienții nerăbdători care nu vor să aștepte pe linii. Multe magazine au implementat, de asemenea, auto checkout. Poate cumpăra o mașină sau o casă prin auto servi să fie mult în urmă?
Personalizarea Faux devine o așteptare. Cu multe interacțiuni cu consumatorii care se întâmplă acum online sau prin intermediul chioșcurilor automate în loc de cei care trăiesc, clienții au ajuns să se aștepte la tipul de "serviciu personal" pe care îl obțin pe site-uri precum Amazon. Urmărirea cu ușurință a achizițiilor dvs. curente, trecute și recomandate viitoare a devenit o așteptare care nu se potrivește cu ușurință într-un magazin de cărămidă și mortar. Amazon intotdeauna isi aminteste cine esti, dar face magazinul tau de vanzare cu amanuntul? Ca urmare, unde ați prefera să faceți cumpărături?
Magazinele de vânzare cu amănuntul reprezintă acum o experiență. Magazinele de succes cum ar fi Apple și Brookstone au devenit centre de demo, cu o mulțime de oameni de serviciu în jurul valorii de a ajuta. Pe Black Friday, când alte magazine se luptau să țină pasul, am fost în și ieșit dintr-un magazin Apple în 5 minute cu achiziția iPad-ului meu. Pentru a concura cu cumpărăturile online, magazinele de succes sunt acum locuri distractive pentru a ieși și a face cumpărături. Au dispărut zilele în care nu puteai găsi pe cineva care să te ajute la Toys R Us (și nu mi-e dor de el).
Trebuie să discuți. Ajutarea unui client pe site-ul dvs. utilizat pentru a furniza o adresă de e-mail sau pentru a afișa numărul de telefon al companiei. Chat-ul în timp real devine acum o cerință pentru a vă ajuta clienții. Poate chat-ul video să fie atât de în urmă pentru o atingere și mai personală?
Urmărirea inventarului online de pe telefonul clientului dvs. Clientul dvs. nu va mai intra în magazinul dvs. pentru a vedea dacă aveți un produs. Companiile ca Milo.com pot spune acum clientului dacă un produs se află pe raft. Compania declară că urmărește disponibilitatea în timp real a 3 milioane de produse în 52 000 de magazine. Este acesta sfârșitul "cumpărăturilor de ferestre"?