Ascultați clientul dvs.? Ai auzit ce spun ei și apoi ia măsurile potrivite pe baza a ceea ce tocmai ați auzit? Sau ai auzit și ai întors ochiul? Ascultarea combinată cu acțiunea poate avea un impact puternic. Tuneți-vă cum John Pepper de Boloco împărtășește cu Brent Leary experiențele sale personale despre modul în care îi dă clienților săi o voce și continuă cu acțiuni imediate și-a influențat pozitiv afacerea.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco este un lanț de restaurante de 20 de unități, cu sediul în Boston. Suntem specializati in ceea ce numim burritos inspirat la nivel global. Ceea ce înseamnă asta este că, în timp ce servim burrito-uri foarte cunoscute oamenilor, căutăm de fapt tradiții culinare din întreaga lume. Luăm cele mai bune dintre cele care sunt cele mai populare pentru clienții noștri și le punem în tortilla.
Am fost în jur de 15 ani. Ne-am construit pe doi chiriasi. Unul foloseste burritos pentru a imbunatati calitatea vietii persoanei obisnuite care lucreaza in fast food, care este cea mai mare parte a angajatilor nostri. Al doilea este cum să oferiți clienților o voce diferită cu compania. Permiterea vocii lor să ajute la direcția dezvoltării companiei noastre.
Deservim aproximativ 60.000 de persoane pe săptămână. Aceasta este o mulțime de tranzacții și o mulțime de oportunități de a interacționa cu clienții.
Tendințele întreprinderilor mici: Cât de importantă a fost dezvoltarea afacerii pe baza vocii clientului?
John Pepper: Au fost multe afaceri care nu fac asta. Și, din păcate, am fost, din păcate, pentru noi toți cei care au reușit să-și dea întotdeauna vocea.
Unul dintre lucrurile pe care am crezut că le putem face, pentru că am putea, pentru că suntem atât de mici, să spunem:
"Să vedem ce se întâmplă dacă răspundem mereu oaspeților, dacă prețuim întotdeauna ceea ce spun ei, chiar dacă nu le place".
A devenit într-adevăr o parte a culturii noastre.
Tendințe pentru întreprinderile mici: a existat un studiu care a spus că marea majoritate a angajaților se simt că ar putea crește experiența pe care o aveau clienții dacă i-ar fi dat ocazia. Cum credeți că acest lucru joacă în experiența generală a clienților, oferind angajaților ceea ce au nevoie pentru a crea acele experiențe mai bune?
John Pepper: Mai întâi de toate, există orientarea care vine împreună cu angajarea de noi angajați și spunându-le:
"Vă este permis să faceți acest lucru, nu vă faceți griji cu privire la reguli, nu vă faceți griji pentru a obține probleme, sarcina dvs. este de a avea grijă de client, sarcina dvs. este de a face acea persoană să plece fericit. Și aveți tot felul de libertate pentru a face acest lucru. "
Când vine momentul să dați dovadă, este uimitor cum oamenii se vor întoarce la ceea ce știau dintr-o companie mai restrictivă, pentru că oamenii nu vor să intre în necazuri. Dar ceea ce am descoperit este că, de-a lungul timpului, dacă vom continua să spunem asta mereu, îi eliberează cu adevărat să facă lucruri pe care nici clienții nu le așteaptă.
Nu o poți spune doar de sus în jos, CEO-ul. Trebuie să fie fiecare angajat unic în întreaga companie liber pentru a oferi un serviciu excelent.
Tendințe de afaceri mici: Deci, ați setat tonul, nu îl vindeți doar - îl trăiți?
John Pepper: Dreapta. O cerință pe care nu o puteți face este să ascultați clienții. Se pare că sunt paranoic, obsedat, unul sau altul sau orice altă combinație. Dincolo de asta, știi că ascult media socială. Mă uit la Twitter când am un moment liber, mai ales că mă uit la ceea ce spun oamenii despre Boloco, așa că, dacă avem ocazia să răspundem, o putem face rapid.
Când am instalat pentru prima oară un software numit Desk.com, am făcut o zi liberă de burrito sponsorizată de acei tipi. Oamenii veniseră și câțiva oameni parcau ilegal. O persoană care a venit să-și facă burrito-ul liber tweeted mai târziu, că burrito-ul gratuit mi-a costat un bilet de parcare de 55 $.
Acesta este cel mai simplu exemplu de layup. Ar trebui să acoperim într-adevăr biletul de parcare al clientului? Răspunsul nostru este să nu ne gândim chiar la asta, ci doar să o facem. Încredere. Și într-un fel, ceea ce se întîmplă se întinde.
Am făcut astfel de lucruri de la prima zi. Chiar se apropie. În câteva dintre aceste cazuri, inclusiv în cazul în care poate fi returată, cazul care vă poate costa 55 de dolari are o rată foarte mare de revenire în ceea ce privește doar oamenii care cred cu adevărat în marcă.
Tendințe de afaceri mici: Ați menționat povestea în care a fost cineva într-unul din magazinele dvs. și ați afirmat că muzica a fost puțin prea puternică?
John Pepper: Asta a fost la începutul anului în mass-media sociale și cineva a spus "Imi doresc Boloco ar transforma muzica jos."
Am văzut-o și am sunat la restaurant. Am fost la cel puțin două sute de mile distanță. Am sunat la restaurant și mi-am spus că nu vă deranjează muzica? Apoi i-am livrat un cookie și i-am dat seama că am dezactivat muzica.
Acesta a fost un exemplu excelent de a putea oferi o experiență mai bună prin intermediul rețelelor sociale, atunci punându-i pe un client într-o poziție uneori incomodă de a cere unui manager să renunțe la acesta. A făcut mai distractiv și mai eficient.
Tendințe de afaceri mici: Cu această abordare, ce a însemnat pentru afacere?
John Pepper: Oamenii se uită la tine și spun: "Care sunt lucrurile care vă permit să vă simțiți confortabil să faceți asta? Care sunt valorile? Care sunt măsurile? "Cred că este încă destul de rară în această lume să dea beneficiul îndoielii clienților, oamenilor în general. Dar am crescut foarte semnificativ. Nu numai cu restaurante noi, dar cu creșteri de vânzări și clienți mai loiali.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cred că este foarte cool dacă utilizați mediile sociale pentru a nu evita interacțiunea cu clienții, ci pentru a spori interacțiunile față-în-față cu clienții.
John Pepper: Unii clienți, și pe bună dreptate, vor căuta astfel de lucruri care urmează să fie rezolvate la nivelul restaurantului și de multe ori sunt. Realitatea este că, uneori, clienții nu se simt confortabil chiar în acel moment, împărtășind experiența lor sau ceea ce au nevoie sau ce doresc cu o ființă umană în acel moment. Mai târziu, ei se gândesc la asta și reușesc să o împărtășească în condițiile lor.
Acest interviu face parte din seria noastră de discuții One to One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sunetul întregului interviu, faceți clic pe săgeata din dreapta a playerului gri de mai jos. De asemenea, puteți vedea mai multe interviuri în seria noastră de interviuri.
John Pepper - Boloco de mici biztrenduri
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
3 Comentarii ▼
