Sage America de Nord tocmai a încheiat turneul Sage Listens Tour de 50 de zile în Statele Unite, întâlnindu-se cu întreprinderile mici. Pe parcurs, au creat o bibliotecă vastă de fotografii Flickr. Ne-am gândit să folosim câteva fotografii pentru a extrage șapte lecții despre serviciul clienți pe care întreprinderile mici le pot replica.
$config[code] not foundÎnainte de a intra în lecții, un pic de fundal poate fi de ajutor. Sage, dacă nu sunteți familiarizat cu aceasta, este o mare companie de tehnologie globală care comercializează software de contabilitate, ERP și software pentru întreprinderile mici și mijlocii. Face parte din Sage Group din Marea Britanie, o afacere de 2 + 2 miliarde de dolari, cu 6 milioane de clienți din întreaga lume. În 2012, Sage America de Nord a început să devină un brand mai cunoscut în Statele Unite. Ei doresc, de asemenea, să aprofundeze relațiile cu clienții existenți, deoarece fluxurile recurente de venit reprezintă o parte esențială a modelului de afaceri al companiei.
Înapoi la începutul lunii iulie am avut un interviu în direct cu vicepreședintele executiv al Sage NA, Connie Certusi. În acel moment, ne-a povestit despre obiectivele turneului, care urma să înceapă, și despre o inițiativă înrudită numită Challenge Local Shop:
"Nu numai că vrem să ne întâlnim cu micile întreprinderi și să înțelegem călătoria lor … ceea ce le ține noaptea … și ia informația înapoi la Sage … dar vrem să facem un magazin local pe acest turneu. Cumparam gaze de la clienti de afaceri mici, cazati la hoteluri unde putem face mici afaceri, mancam la restaurante mici de afaceri.
Vrem ca ei să știe că îi susținem în comunitate. Provocarea locală a magazinului este locul în care noi cerem tuturor să facă cumpărături la nivel local cel puțin o zi pe săptămână. Efectuați un efort concertat pentru a găsi o mică afacere în zona dvs. … pentru a cumpăra localuri cel puțin o zi pe săptămână. Punem în fața angajaților noștri provocarea de a face același lucru în Statele Unite ".
În acest context, aici sunt 7 lecții despre serviciul pentru clienți pe care și dumneavoastră îl puteți folosi pentru a aprofunda obligațiunile cu clienții:
1. Ieșiți în afara celor 4 pereți și vizitați clienții în persoană
E-mailul și telefonul sunt esențiale. Comunitățile online sunt minunate. Dar nimic nu ia locul întâlnirii clienților în persoană.
Mai mult de 30 de directori și conducători ai Sage au fost implicați în acest turneu. Au trecut 6,300 de mile. Reprezentanții companiei au discutat cu 73 de clienți. Au inclus clienți precum Ventura Coastal, producător de sucuri și uleiuri de citrice și MuckerLab, incubator din Los Angeles.
"Ar putea fi nerealist ca firmele să iasă și să-și întâlnească toți clienții, dar dacă sunteți o afacere care vă vede în mod regulat clienții, comoara aceste interacțiuni - și povestirile unice ale clienților dvs. - și să învețe de la fiecare", a spus Brad Smith, Vicepreședinte executiv pentru experiența clienților de la Sage (prezentat mai sus).
Bacsis: Faceți o întâlnire pentru a întâlni unii dintre clienții sau clienții dvs. în fața prânzului. Nu faceți asta când este timpul să vă reînnoiți sau se va simți ca un apel de vânzare. Un pitch de vânzări va schimba dinamica. Vrei ca asta să fie vorba de ce ei nevoie, nu de ceea ce aveți nevoie.
2. Echipa de conducere senior ar trebui să viziteze clienții
Turul a inclus mai mulți lideri executivi ai companiei. Iată CEO-ul Pascal Houillon în ușă (de mai sus). Este un memento pentru noi toți să nu limităm vizitele clienților doar la personalul de vânzări și asistență.
Bacsis: Programați vizitele regulate la fața locului efectuate de dvs. și de membrii echipei dvs. executive. Unele companii stabilesc de fapt cote, cerând directorilor să meargă pe X numărul vizitelor clienților pe an sau pe trimestru. Atitudinea clientului începe din partea de sus. Vizitele clienților reprezintă un simbol "duceți prin exemplu" la angajați. De asemenea, ele conduc la decizii mai bune - cu atâtea cerințe în atenția dvs., puteți să vă dezactivați într-o piață în schimbare, fără să o realizați.
3. Nimic nu face ca un client să fie mai fericit decât să vă arate că îi apreciați
Iar o modalitate de a face asta este să-i cântă laudele. În loc de a căuta mereu clienții pentru a vă face mărturii, ce zici de a recomanda clienților dvs. pentru o schimbare?
O recomandare poate fi la fel de simplă ca un hashtag precum #amazingfood. Aici, Sage a dat un strigăt către un client, El Pinto Restaurant, pe Flickr.
Bacsis: Ajutați-i pe ceilalți proprietari de afaceri care sunt clienții dvs. și vă vor ajuta. Dacă utilizați și vă bucurați de produsele și serviciile lor, asigurați-vă că ați lăsat pe alte persoane să știe. Recomandați-le celorlalți. Sau face ceva chiar mai simplu. Răspundeți clienții dvs. pe Twitter. Distribuiți și preferați conținutul acestora pe Facebook. Gesturile mici vorbesc mare.
4. Traieste in pantofii clientului (si casti) pentru o intelegere adevarata
Personalul Sage a folosit echipament de protecție pentru o vizită la facilitatea de panificație Hawaiian a regelui. S-ar putea să credeți că știți ce provocări se confruntă cu clienții dvs., dar văzându-i în elementul lor, puteți adăuga informații despre care nu ați putea ști niciodată altfel.
Bacsis: Faceți vizite în profunzime la site-ul sau birourile de lucru ale clientului dvs. Cereți un turneu (mai bine să programați în avans, astfel încât să nu le distrugeți). Aruncați o privire la procesele lor de afaceri de la prima mana. După cum se spune, o imagine este în valoare de 1.000 de cuvinte. Văzând locul de afaceri al clientului aduce înțelegerea la un nivel complet diferit.
5. Faceți-le ușor pentru clienți să știe cum să vă atingă.
În apropierea turului RV (vezi imaginea din partea superioară a paginii), puteți vedea modul în care adresa URL este pictată în lateral. Adresa URL apare și pe față și pe spate. Nici nu este mic. Nu lasă nici o îndoială cum să găsească Sage pe Web.
Bacsis: Dacă este posibil, includeți adresa URL a site-ului dvs. direct pe vehiculele companiei și chiar pe semnalul aflat în față pe stradă. Păstrați adresa URL cât mai simplă și mai memorabilă. Asigurați-o suficient de mare pentru ca oamenii să vadă în timp ce conduc. Nu numai că este de ajutor informații, dar simbolic se spune "vrem să ne conectăm."
6. Clienților le place să vorbească cu dvs. Utilizați feedback-ul lor!
Sage sa oprit la afaceri cum ar fi Bomboanele lui Hammond din Denver - și le-a găsit fericiți să le vadă. Întreprinderile mici și mijlocii își prețuiesc vânzătorii și doresc un dialog cu aceștia.
"Mulți clienți au fost atât de entuziasmați încât am venit să vizităm și mulți dintre ei au fost șocați, iar furnizorii de servicii de software au venit în special să învețe despre afacerea lor și să vă mulțumească - să nu le vindă nimic", a spus Smith. "Directorul executiv pentru un angajat de 200 de angajați non-profit care utilizează Sage 50 Accounting - ediția SUA de mai bine de două decenii - care a început la organizație ca adolescent - a spus:" Am așteptat 22 de ani să vă vorbesc baieti fata-in-fata. "A lovit cu adevarat o coarda realizand interactiunile pe care le-am avut in timpul turului au fost atat de vitale pentru succesul clientilor nostri, precum si al nostru."
Sfaturi: Frica uneori îi împiedică pe proprietarii de afaceri să ajungă la clienți. Puteți pur și simplu să nu fiți siguri de relația cu clientul. (Vom primi o recepție rece, sunt plini de plângeri, am greșit și nu o rezolvăm corect?) Inițiați o conversație - puteți fi plăcut surprinsă - și învățați multe. Oricum, teama nu este o modalitate de a face o afacere.
7. Faceți clienții dvs. furnizorii dvs.
Dacă doriți cu adevărat atenția clienților, cumpărați de la THEM. Relațiile mai puternice sunt construite atunci când este o stradă cu două sensuri. Aici se opresc la Dinerul mamei, în micul oraș Pahrump, Nevada. Subtitlul Flickr spune în parte că "cumpărăm la nivel local".
Brent Leary, Partener la CRM Essentials, a vizitat Turneul pe piciorul Atlantei. El a făcut această observație: "Îmi place foarte mult angajamentul lui Sage de a-și susține clienții mici de afaceri prin stimularea angajaților lor să cumpere la nivel local. Ei chiar au mers atât de mult încât să creeze o aplicație mobilă pentru angajați pentru a identifica clienții Sage mici de afaceri pentru a face mai ușor să cumpere de la ei. "
Bacsis: În timp ce probabil că nu veți crea o aplicație pentru asta, puteți căuta clienții să facă afaceri cu ei. De exemplu, aduceți subiectul în întâlnirea personalului dvs. Încurajați-vă echipa să găzduiască întâlniri de la restaurantul local care este clientul tău. Sau comanda cosuri de cadouri de la acel coș de cadouri profesionist care este, de asemenea, un client.
În concluzie, pentru a vă apropia de clienți, nu aveți nevoie să personalizați un RV și să mergeți într-un tur de țară. Dar, cu siguranță, puteți stabili obiective pentru a aprofunda relațiile cu clienții, folosind Sage Listens Tour ca un studiu de caz de fel.
Mai multe despre Turul aici. Sau vizualizați toate fotografiile de pe Flickr.
12 Comentarii ▼
