Operatorii de telemarketing sunt membri importanți ai echipei de vânzări a unei companii. Pentru a se asigura că își pot face treaba eficient, managerii centrelor de apel organizează cursuri de formare pentru a dezvolta abilitățile telemarketing-cheie și pentru a construi înțelegerea produselor, a piețelor și a politicilor companiei. Managerii oferă instruire prin intermediul supervizorilor de call center, al personalului de instruire internă sau al firmelor de formare externă. Analizând valorile centrelor de apel, managerii pot evalua eficiența instruirii și pot identifica operatorii care necesită o muncă suplimentară.
$config[code] not foundNevoi de instruire
Pentru a dezvolta programe de formare, formatorii identifică nevoile operatorilor individuali și ale echipei de telemarketing. Ei evaluează abilitățile interpersonale pe care operatorii trebuie să le comunice eficient cu contactele lor. Ei revede cunoștințele operatorilor cu privire la produsele și serviciile companiei pentru a vedea dacă pot prezenta beneficii și pot răspunde în mod confidențial la întrebări, cu sau fără ajutorul scripturilor. Ele evaluează gradul de conștientizare al operatorilor în ceea ce privește politicile de vânzări și de servicii pentru clienți și orice legislație care se aplică în cazul afacerii.
Inducţie
Programele de inducție ajută noii operatori să se transforme rapid într-un rol productiv. Formatorii introduc compania și produsele și piețele sale. Acestea explică structura call center-ului și relația acestuia cu echipele de marketing și vânzări. Ele descriu gama de produse oferite, oferă o instruire detaliată a produsului și explică politicile companiei privind serviciile pentru clienți.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingFormarea produselor
Formarea produselor poate contribui la creșterea veniturilor și profitabilității. Instruirea completă a produselor asigură că operatorii au cunoștințele necesare pentru a explica caracteristicile și avantajele clienților și a potențialilor clienți, să se ocupe de orice întrebări sau reclamații pentru a identifica oportunitățile de vânzare a produselor sau serviciilor conexe. Formatorii explică, de asemenea, utilizarea de ajutoare de vânzări, cum ar fi scripturile, foile de ajutor și listele de întrebări frecvente. Acest tip de formare este important atunci când companiile lansează noi produse sau doresc să stimuleze vânzările de produse existente.
Tehnologie de formare
Formarea operatorilor de telemarketing pentru a utiliza eficient tehnologia call center poate îmbunătăți productivitatea și crește oportunitățile de vânzări. Operatorii trebuie să poată utiliza o bază de date de vânzări pentru a genera și actualiza listele de contacte. Dacă compania operează un sistem de management al relațiilor cu clienții, operatorii trebuie să înțeleagă cum să obțină informații despre clienți și despre preferințele acestora. Formatorii trebuie, de asemenea, să se asigure că operatorii sunt capabili să se ocupe de alte tipuri de comunicare pe care clienții le folosesc, inclusiv e-mail, chat web, mesagerie instantanee și social media
Abilități telefonice
Formatorii trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea abilităților telefonice ale operatorilor. Operatorii trebuie să poată dezvolta relații cu clienții și perspectivele înainte de a începe un pitch de vânzări. Acestea trebuie să aibă ca scop construirea de relații prin concentrarea asupra nevoilor și preferințelor clienților, în loc să încerce să vândă tehnici de înaltă presiune. Operatorii trebuie, de asemenea, să fie capabili să se ocupe de perspectivele care pot fi supărate de faptul că sunt deranjate de un apel nesolicitat. Formatorii folosesc jocurile de rol și coaching-ul pentru a dezvolta aceste abilități moi.
