Zeci de ani în urmă, clienții nefericiți ar trebui să scrie o scrisoare pentru a lăsa un brand să știe cât de nemulțumiți erau cu un produs pe care tocmai l-au cumpărat. A fost o chestiune privată între companie și client, iar lipsa de răspuns din partea unui nume demn de remarcat nu ar fi nemaiauzită. La urma urmei, scrisorile din corespondență se pierd ocazional.
Cu toate acestea, depunerea unei plângeri astăzi este acum o afacere incredibil de publică care poate distruge atât începutul început, cât și brandul gospodăriei. De la butonul "Thumbs Down" de pe YouTube la comentariile prost derulate pe bloguri, oamenii nu au nici o problemă în a-și exprima dezaprobarea pentru ceva și spun absolut oricui pot despre el.
Am cerut membrilor Consiliului Young Entrepreneur (YEC), o organizație non-profit invitată, compusă din cei mai promițători tineri întreprinzători ai țării, următoarea întrebare pentru a afla cum se ocupă de cei care își înfuriă nemulțumirea din spatele ecranului computerului:
"Care este vârful dvs. de top pentru a vă ocupa de un client furios sau de un client online?"
Iată ce au spus membrii comunității YEC:
1. Învățați să vă Empathize
"Înțelegeți de ce clientul sau clientul dvs. este supărat înainte de a oferi soluții. Empathize prin a te pune în locul lor și să înțeleagă cum au fost confuzi, dezamăgiți sau frustrați. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Evitați jocul de vină
"În loc să se concentreze pe cine este vina, doar să se concentreze pe a face situația dreptul pentru client." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Schimbați mediul
"Dacă sunteți confruntat cu o postare de blog neplăcută, cu un e-mail sau cu un forum în legătură cu compania dvs., încercați să vă angajați cu acel client pe telefon. Cei mai mulți oameni nu vor spune niciodată lucrurile pe care le scriu online (mai ales atunci când simt că au fost profitați). Prin comutarea între mediile de comunicare și apelarea proactivă a clientului, puteți difuza o situație mult mai ușor decât să faceți acest lucru online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nu angajați online
"Este atât de tentant să vrei să recunoști, să înțelegi mai bine sau să rezolvi online o plângere. În timp ce cu siguranță doriți să abordați problema pentru client - pentru ca plângerea să fie o notă de subsol și nu o temă reluată în profilul dvs. online - nu expuneți profesionalism atunci când vă ocupați de afacerea dvs. într-un forum de chat online. Obțineți informațiile de contact ale clientului, apoi duceți-l offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. O primă impresie secundară
"Nu vrei ca furia unui client să fie cea mai recentă impresie a companiei tale. Mergând la o plimbare suplimentară - oferindu-le un produs gratuit, chemându-i să-și verifice sau trimițând un cadou prin poștă - îi vei ajuta să-și schimbe frustrarea în satisfacție. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. De la Angry to Advocate
"De multe ori, cel mai furios client poate deveni cel mai bun avocat al tău. Șansele sunt bune că le puteți face mai fericite atunci când au fost înainte de problema lor. Angajații clienți au nevoie de ajutor și trebuie să le oferiți acestora pentru a le face fericiți. S-ar putea să trebuiască să investești mai mulți bani sau timp, dar câștigul salarial va merita pentru tine pe termen lung. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Omoară-i cu bunătate
"Ori de câte ori este posibil, fă absolut tot ce poți pentru a ieși din cale - dincolo și mai departe - pentru a face fericitul client furios. Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să ignorați plângerea unui client. Încercați să înțelegeți de ce sunt nefericiți și faceți tot ce puteți pentru a face bine. "~ Matt Cheuvront, Lansarea
8. Honesty Travels Far
"Oamenii știu când spui câteva propoziții pregătite pentru a le face să se relaxeze. Determinați ce este deranjat clientul / clientul, dacă citiți între linii dacă este necesar, apoi faceți o conversație onestă despre modul în care o veți remedia. Făcând asta în aer liber pe rețelele tale sociale, poți arăta caracterul companiei tale și dacă persoana este irațională, comunitatea ta o va recunoaște. "~ Pete Chatmon, Double7 Imagini
9. Du-te cu gut dumneavoastră
"Când un client se plânge on-line, uneori doresc ceva gratuit. Ar spune acelasi comentariu online la fata ta? Cel mai probabil, nu vor. Aflați ce este problema și dacă doresc doar ceva gratuit, atunci "ardeți-i" pe ei. Dacă te apleci în spate pentru un astfel de client, atunci o să te aștepți mai mult, făcându-ți să pierzi timp și bani. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresați-vă imediat
"În lumea online de astăzi, este important să abordăm problemele înainte de a scăpa de sub control. Răspundeți la comentariul negativ cu o rezoluție sau o ofertă de a vorbi offline cu clientul. Dacă este neîntemeiată, probabil că te întorci la blog-ul companiei sau la platformele sociale pentru a explica situația clienților curenți, așa că nu cred că l-ai ignorat complet. "~ Heather Huhman, Come Recomandat
11. Du-te la public
"Vei deranja clienții. Cel mai rău lucru pe care trebuie să-l faceți este să-l mătuiți sub covor prin ștergerea plângerii online sau pur și simplu ignorând-o. Luați proprietatea pentru dezamăgirea lor, apoi faceți tot ce puteți pentru a rezolva problema. Faceți acest lucru în mod public, astfel încât ceilalți clienți să știe că aveți o cultură de excelență. "~ Aaron Schwartz, Modificați ceasurile
12. Îți pare rău?
"Prea des, acele cuvinte nu sunt niciodată spuse. Dacă începeți pur și simplu conversația dvs. cu "Îmi pare rău", ați putea găsi că este tot ceea ce caută cineva. Vrem adesea să spui: "Îmi pare rău, dar …" și totul după această frază este tot ce aude clientul. În schimb, spune-le că-ți pare rău și ascultă problema lor. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Faceți cunoștință cu cerințele
"Dacă clientul tău este furios și dorește o rambursare, dă-i-i. Dacă doresc să schimbe un produs, lăsați-i. Dacă vor să vorbească cu șeful tău, dă-i telefonul. Orice inconveniente minore sau bani pierduți se vor plăti de zece ori pe parcursul vieții clientului, atunci când serviciul dvs. bun le transformă într-o persoană care se răzbună de afacerea dvs. "~ Sean Ogle, Locația 180, LLC
$config[code] not found14. Focul lor!
"Acest lucru ar putea suna contrar, dar de cele mai multe ori este bine să faceți acest lucru, mai ales dacă ați urmat toate celelalte sfaturi importante din acest articol. Bineînțeles, rambursează-i banii dacă este o problemă și dorește-le cât mai bine. Doar amintiți-vă că nu puteți servi pe toată lumea și este mai bine să vă concentrați energia asupra clienților și clienților care se potrivesc și aliniază pentru afacerea dvs. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Customer Photo prin intermediul Shutterstock
