Suportul pentru chat live este una dintre cele mai bune modalități de îmbunătățire a implicării clienților. În mod corespunzător, această funcție vă poate oferi o creștere substanțială și durabilă a ratelor de conversie și a satisfacției generale a clienților. Ea este în creștere ca un suport pentru clienți, cu până la 8,3% în 2017.
Cu toate acestea, există multe greșeli pe care companiile le fac cu ajutorul live chat - greșeli care pot fi evitate. Trebuie să faceți mai mult decât pur și simplu să aveți chat live disponibil pentru clienții dvs.
$config[code] not foundLive Chat Greseli de evitat
Iată cele mai importante lucruri pe care trebuie să le luați în considerare înainte de a vă conecta la live chat.
Nu sunteți Plug and Play?
Pierdeți toate beneficiile chat-ului live, dacă aveți nevoie de utilizatorul final să vă miște cerul și pământul doar pentru a vorbi cu dvs. Mai întâi de toate, solicitarea descărcărilor de software sau a aprovizionării cu informații uriașe ale utilizatorului final înainte de a vorbi nu este un standard industrial. Concurenții dvs. care implementează cu succes chat-ul live nu fac aceste lucruri - este mai bine să părăsiți chat-ul în direct în cazul în care îi puneți pe clienți să lucreze doar pentru ao folosi.
Mai întâi de toate, lăsați uriașul informație pentru chat. Dacă cereți prea mult, perspectiva dvs. se poate desprinde înainte de a-și pune prima întrebare. Obțineți doar suficient pentru a identifica persoana din fața dvs. Vă va da restul în timpul conversației!
Chiar mai rău este atunci când aveți nevoie de perspectiva dvs. de a instala ceva de partea lui. Utilizatorul tău cheamă probabil să rezolve o problemă tehnică și îi dai mai multe probleme!
Soluția ta:
Este mult mai ușor să obțineți informații când oferiți valoare în schimb. Așteptați până când angajați clientul în chat înainte de a vă pune prea multe întrebări. Rețineți că clientul dvs. intră în contact cu dvs. pentru a pune o întrebare, nu invers!
Ai prea multă automatizare
Nu toate angajamentul clientului dvs. trebuie să fie complet personalizate. Există un loc pentru chatbots, și în mod corespunzător utilizate, clienții dvs. nu vor ști chiar diferența. Cu toate acestea, excesul de automatizare este o tentație pe care va trebui să o evitați. Nu este vorba despre vânzări, unde automatizarea devine o parte integrantă a operațiunilor.
Surprinzător, majoritatea companiilor nu se angajează în automatizare pentru a economisi bani. Multe companii cred că răspunsurile clienților pot fi controlate dacă sunt oferite doar câteva opțiuni de conversație. Deși acest lucru poate funcționa pentru întrebări de bază, veți ajunge în cele din urmă la un nivel mai profund de probleme pe care răspunsurile conservate nu pot răspunde.
Același lucru este valabil și pentru șabloane. Indiferent de numărul de scripturi pe care un robot le aduce de la un șablon, tehnologia nu este suficient de bună pentru a înlocui un bun rep.
Soluția ta:
Separați întrebările simple pe care roboții le pot răspunde într-o grămadă separată, departe de problemele profunde care necesită o atingere umană. Dacă aveți un buget, considerați că nu aveți nevoie de mai multă forță de muncă. Aveți nevoie de mai mulți reprezentanți ai serviciului clienți, cu mai multă experiență și cu abilitatea de a gândi pe picioarele lor.
Aveți servicii de asistență clienților la nivel de intrare la apel
Unul dintre cei mai mari clienți ai clienților de companie este lipsa suportului clienților disponibil în situații de urgență. Deși sfatul de mai sus a sugerat că nu este nevoie să angajați o suprasarcină de suport, trebuie să aveți un număr adecvat de reprezentanți ai clienților cu înaltă calificare, instruiți corespunzător, gata să plece. Numarul acestor reprezentanti nu este la fel de important ca talentul si pregatirea pe care o au.
Procesul de implicare a clienților începe, de obicei, cu deschiderea unui bilet de către utilizatorul final. Dacă acel client se află într-un mesaj care afișează incapacitatea dvs. de a furniza servicii în timp util, este posibil să fi pierdut doar un client. Mai mult decât atât, este posibil să fi inspirat doar o revizuire negativă asupra Yelp, care va găsi în cele din urmă drumul spre Google.
Soluția ta:
Ia timp pentru a găsi oamenii potriviți pentru a popula departamentul de servicii pentru clienți. Înainte de a găsi acest grup, nu publicați serviciul de relații cu clienții 24/7 sau chat-ul live ca o caracteristică a companiei dvs. Faceți investiția în instruirea reprezentanților serviciului clienți atunci când ați găsit persoanele cu expertiza și comportamentul adecvat.
Sunteți lipsă de vârf Times Chat
Ar trebui să încercați să operați chat-ul live, 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână. Acesta este locul în care chat-ul live excelează ca opțiune atunci când îl comparați cu asistența telefonică. Dacă acest lucru este imposibil pentru dvs., trebuie să alegeți orele pe care le acoperiți. Nu este nevoie să ghiciți despre momentele de vârf - există o mulțime de date despre orele de lucru care primesc cel mai mare număr de apeluri pentru servicii pentru clienți în general. Cu toate acestea, orele de vârf care ar trebui să vă fie îngrijorați sau ori de vârf pentru afacerea dvs. în mod individual.
Luând în considerare perioadele de vârf, înseamnă, de asemenea, înțelegerea modului în care lucrurile precum sărbătorile și dezastrele naturale afectează orele de vârf. Industria dvs. poate, de asemenea, să experimenteze schimbări în modul în care clienții aleg să se angajeze. Trebuie să vă țineți urechea în stradă pentru a ține pasul cu modul în care se mișcă industria dvs.
Soluția ta:
Strângeți datele de care aveți nevoie pentru a înțelege orele de vârf ale afacerii dvs. Luați în considerare și locația geografică a majorității clienților dvs. Programați reprezentanții serviciului clienți pentru a gestiona apelurile în timpul respectiv, dacă nu puteți să vă ocupați de un program non-stop. Pe măsură ce veți continua să colectați date, veți putea anticipa în cele din urmă momentul în care majoritatea clienților vor suna.
Acestea sunt orele de servicii pentru clienți pe care ar trebui să le publicați. Odată ce ați stabilit așteptările pentru orele dvs. de clienți, veți avea parte de mult mai puțin dezamăgire de la clienți.
Fotografie prin Shutterstock
5 Comentarii ▼
