Aștepta! Nu asa de repede.
Înainte de a intra în lumea social media, asigurați-vă că prezentați cea mai bună față posibilă. Obținerea unor lucruri în ordine înainte de a lua primii pași publici va ajuta clienții să aibă încredere în interacțiunile dvs. și să facă lucrurile să înceapă pe piciorul drept. Nu te-ai arăta până la nuntă fără să-ți dai puțin timp să-i dai, nu?
Iată 9 lucruri de făcut Înainte de a intra în social media.
Creați o listă de reguli: Înainte de a intra pe câmp, memorați piesele. Studiați canalele pe care intenționați să le utilizați, ascultați conversația, înțelegeți comportamentul și creați regulamentul dvs. privind modul în care compania dvs. se va angaja. Identificați modul în care veți rezolva problemele comune de asistență, tonul pe care îl veți lua, modul în care veți aborda negativitatea, modul în care vor fi recompensați fanii etc. Elaborați scenarii false și creați un plan pentru modul în care vă veți ocupa de ele. Uitați-vă la problemele pe care le-au avut concurenții în mass-media sociale și găsiți mai bine cum veți face acest lucru mai bine. Cu cât pregăti mai mult, cu atât vei fi mai bine. Comenzii negativi sunt mult mai puțin imitați atunci când aveți un plan pentru modul în care îi veți converti în partea dvs.
Atribuiți responsabilitatea: Faceți-vă cunoscut cine va fi responsabil pentru mediile de socializare ÎNAINTE de toată lumea să stea în jur privindu-se unii pe alții. Aflați lucruri precum:
- Cine va fi responsabil pentru crearea conținutului, împingerea lui, vorbirea cu oamenii, răspunsul la întrebări etc.?
- Cine va implementa orice schimbări / probleme descoperite prin intermediul rețelelor sociale?
- Cât de mult timp ar trebui să fie luată de la toată lumea și este numărul pe care tocmai l-ați găsit realist sau tocmai ați reușit?
Cu excepția cazului în care mass-media socială este responsabilitatea cuiva, nu este responsabilitatea nimănui.
Creșteți suportul pentru clienți: Când deschideți ferestrele de conținut social media, creați un nou canal pentru ca oamenii să vină și să vă ajute pentru problemele pe care le întâmpină. Este posibil să aveți nevoie să vă măriți personalul pentru a putea rezolva problema. Dacă sunteți o afacere mică, aceasta ar putea însemna rearanjarea sistemului dvs. de asistență pentru clienți sau, dacă sunteți puțin mai mare, aceasta ar putea însemna adăugarea unor organisme reale. Oricum, veți avea acum un flux viu de oameni care vin la dvs. cu întrebări, preocupări și lucruri pe care trebuie să le repare. Nu le poți ignora. Puneți sistemele în loc pentru a gestiona creșterea biletelor pentru servicii pentru clienți.
Remediați problemele: Locuiți în afacerea dvs. Știi că, uneori, serviciul tău e îndesat. Știți problema numărul unu cu produsul dvs. Știi cele mai frecvente plângeri ale tale. Faceți tot posibilul pentru a le controla sau, cel puțin, pentru a repara, înainte de a intra în rețelele sociale. Oamenii nu se vor opri brusc, observând că ar fi mai bine doar pentru că vorbești cu ei. Poate începeți efortul social media prin TALKING despre toate lucrurile pe care doriți să le remediați.
Schimbă-ți cultura: Este mai mult să fii o companie socială decât să creezi un cont Twitter. Trebuie să existe o schimbare internă a culturii bazată pe crearea transparenței și a autenticității în ceea ce faceți. Trebuie să fiți sociali din interiorul organizației dvs. și acest lucru ar putea schimba modul în care vă ocupați de clienți, modul în care tratați angajații dvs. și cum sunt îndeplinite funcțiile zilnice de muncă. Asigurați-vă că abordați acest lucru înainte să vă atrageți dintr-o dată un reflector asupra voastră.
Creați conținut în jurul plângerilor frecvente: În timp ce sunteți ocupat cu rezolvarea problemelor dvs., doriți, de asemenea, să creați conținut pe site-ul dvs., dedicat soluționării, soluționării și soluționării celor mai frecvente plângeri sau a celor care vă pot bântui. Prin punerea informațiilor pe cont propriu, vă dați undeva legătura atunci când apar probleme și creșteți și transparența companiei dvs. Dacă știți că uneori primiți mențiuni negative asupra unei decizii de afaceri pe care ați făcut-o, creați o pagină pe site-ul dvs. care o explică. Cu cât mai puteți invita oameni în compania dvs., cu atât mai bine. Răspundeți-vă preocupărilor clienților înainte de a le avea chiar.
Angajați să răspundeți: Intrați în social media cu cele mai bune intenții. Vrei să te angajezi, să te conectezi și să creezi relații reale cu clienții tăi. Și asta durează cam, la două minute după ce ți-ai găsit prima plângere online. Nu fugi! Implicați-vă (și compania dvs.) să răspundeți la plângeri și să rămâneți în joc. Aceste mențiuni sunt motivul pentru care sunteți aici și abordarea acestora este modul în care puteți oferi cea mai mare valoare companiei dvs. Nu te speria acum.
Fiți gata să acționați: Atunci când oamenii vin la dvs. cu plângeri sau cu lucruri pe care trebuie să le stabilească - trebuie să le acționați. Nu puteți să le oferiți plăți pe Facebook și apoi să vă întoarceți la afaceri ca de obicei offline. Dacă intrați în mass-media socială și invitați persoane în organizația dvs., asigurați-vă că le faceți dreptate nu numai că ascultați ceea ce spun, ci că faceți bine și pe ele. Dacă nu, veți avea o problemă mai mare de gestionare a reputației online decât ați rămas departe.
Indiciu în angajați: Cele mai puternice mărturii pe care le-ați susținut sunt angajații dvs. Sunt oamenii care îți trăiesc de afaceri în fiecare zi și puterea pe care o au pentru a influența clienții și pentru a vă transmite mesajul este deseori subestimată. Asigurați-vă că îi sugerați angajaților noii strategii sociale și îi informați despre rolul lor și despre modul în care pot ajuta compania. Vor să se implice. Ei vor ca firma să fie cea mai bună pe care o poate fi. Dați-le puterea și cunoștințele pentru a face acest lucru.
Asigurați-vă de elementele enumerate mai sus înainte de a intra în lumea social media, vă ajută să vă setați compania pe piciorul drept. Ignorați-le și puteți să vă arătați la nuntă încă în pijama dumneavoastră.
