Ca profesionist al serviciului de relații cu clienții, este o garanție virtuală că veți avea de-a face cu clienții deranjați, supărat și nepoliticos din când în când. Înțelegerea motivelor pentru rusinea clientului este primul pas în tratarea acestor situații bine. Urmărirea tacită a unei abordări pas cu pas a soluției de rezolvare a problemelor este esențială.
Au empatie
Acțiunile rezultă din atitudini. Dacă lucrați cu gândul că clienții sunt dușmanul, nu veți avea pregătirea mentală adecvată pentru a trata bine un client nepoliticos. În schimb, aveți empatie. Este posibil să fi fost un client supărat sau frustrat la un moment dat. Recunoașteți diferitele motive pentru care clienții se supără și acționează nepoliticos. Nemulțumirile față de un produs, serviciu sau experiență generală cu o afacere contribuie la suprimarea sentimentelor clienților. Unii clienți au doar zile rele sau nu sunt în stare să acționeze cu bunătate față de ceilalți. Cheia este de a aborda clientul ca și cum ar exista un motiv valabil pentru sentimentele sale.
$config[code] not foundUcide-i cu bunătate
Este un cliche, dar "ucide clientul cu bunătate" îl ajută să o pună în perspectivă corectă să lucreze cu tine spre o rezoluție. În multe cazuri, clientul nepoliticos sau deranjat dorește doar o ureche atentă și un răspuns autentic. Permiteți clientului să exprime sursa emotiilor negative și apoi să se rostogolească cu el. Nu te defensivă. Dacă un client este supărat cu o experiență de produs, ați putea spune: "Acesta este un produs scump și aveți toate dreptul de a vă aștepta la performanțe de top". Dacă serviciul sărac este cel vinovat, ați putea spune: "Nu pot renunța la ceea ce sa făcut, dar vreau să vă dau o perspectivă mai bună asupra modului în care funcționează serviciul aici".
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingTrateaza situatia
În cele din urmă, un client nepoliticos are nevoie de un fel de rezoluție pentru a vă lăsa magazinul într-o stare mai bună. Dacă nu scoți scântei, focurile de furie ar putea să iasă din nou. Dacă problema este o simplă demonstrație a modului în care un produs funcționează, oferiți clientului timpul necesar. Dacă produsul este un defect, luați măsuri pentru a obține un înlocuitor cât mai repede posibil. Pentru problemele de serviciu, refaceți serviciul atunci când este necesar. În orice situație în care afacerea dvs. nu și-a îndeplinit obligațiile pentru o experiență de calitate, mergeți dincolo și mai departe pentru a oferi o experiență extraordinară și chiar și lucruri libere pentru a copleși cu plăcere clientul.
Dă-i drumul și descui
Unii oameni au capacitatea naturală de a absorbi glazura aspru și cuvintele abrazive ale unui client nepoliticos. Mulți nu. Ești om. Dacă aveți nevoie de câteva minute pentru a vă relaxa după rezolvarea problemei unui client, faceți acest lucru. Este adesea arderea de a manipula mai mulți clienți nepoliticos, fără o respirație care provoacă chiar și profesioniști bine-sens client service pentru a crack. De asemenea, este bine să reflectați asupra experienței și să vă modificați atitudinea, abordarea sau rezoluțiile în următoarea întâlnire cu un client nepoliticos.
