Menținerea fericirii clienților este esențială pentru succesul oricărei afaceri. Răspunsul prompt la reclamații vă poate ajuta să păstrați clienții care sunt nemulțumiți de serviciul pe care l-au primit de la compania dvs. O scrisoare de răspuns bine scris urmează un format de bază și este un instrument important în procesul de soluționare a reclamațiilor companiei dvs.
Rezumați situația
Începeți scrisoarea mulțumind clientului pentru a vă spune despre problemă. Este important să începeți scrisoarea pe o notă pozitivă, deoarece știți că clientul este deja nemulțumit de compania dvs. Menționați că îi prețuiți afacerea și căutați să vă asigurați că clienții au o experiență bună în compania dvs. Rezumați succint plângerea, inclusiv orice date, dacă este cazul. Cereți clientului să vă contacteze dacă rezumatul nu descrie cu exactitate problema. Includeți orice întrebări pe care le puteți avea despre experiența clientului.
$config[code] not foundUtilizați Empatie
Lăsați clientul să știe că înțelegeți de ce a fost supărat sau nefericit. Dacă compania dvs. a greșit, cereți-mi scuze pentru eroare sau situație. Chiar dacă compania dvs. a avut dreptate, este mai bine să nu antagonizeze clientul, dând vina pe situația asupra lui. Site-ul Intuit sugerează că îi spuneți clientului că înțelegeți că nu ați îndeplinit așteptările sale dacă considerați că plângerea a fost nejustificată. Punctul din acest paragraf este de a stabili relația cu clientul și de al face să simtă că opinia lui contează.
Oferiți o soluție
Lăsați clientul să știe ce puteți face pentru a rezolva situația. Explicați în detaliu ce veți face și când o veți face. În unele cazuri, este posibil să aveți nevoie de informații suplimentare de la el, cum ar fi documente sau formulare completate, înainte de a putea rezolva problema. Spuneți clientului exact informațiile de care aveți nevoie și când aveți nevoie de ele. Evitați aplicarea rigidă a politicilor companiei. Nu veți greși dacă refuzați să remediați o problemă care a avut loc la o zi după expirarea unei garanții, dar probabil că veți pierde un client - iar clientul îi va spune celorlalți despre experiența sa cu compania dvs.
Încheiați Scrisoarea
Finalizați scrisoarea cu informațiile dvs. de contact în cazul în care clientul dorește să discute mai departe problema. Furnizați mai multe modalități prin care clientul vă poate ajunge, cum ar fi o adresă de e-mail și linia telefonică directă. Evitați să furnizați un număr general de telefon al companiei sau unul care cere clientului să treacă prin numeroase solicitări doar pentru a lăsa un mesaj. Dacă faceți dificil pentru client să vă atingă, el ar putea deveni frustrat și va simți că nu sunteți serios în rezolvarea problemei sale. Vă mulțumim din nou clientului pentru contactarea dvs. și cereți-i să vă informeze dacă are probleme suplimentare.
