Trăim într-o epocă de perturbare continuă. Un val urmează altul. Iar cu binele provine provocările. Vorbind la conferința NextCon17 din Scottsdale, Arizona, 23-25 octombrie 2017, Brian Solis, un analist principal care studiază tehnologia perturbatoare și impactul său asupra afacerii la Altimeter Group, a explicat de ce toate aceste întreruperi ne-au oferit atât de multe noi tendințe și " atât de multe lucruri noi de învățat ".
$config[code] not found"Întemeierea afacerilor este atât de datată", a adăugat Solis. Înainte de a putea învăța ce trebuie să facem, trebuie "să învățăm ceea ce știm pentru a face lucrurile în mod diferit".
Evoluția experienței clienților
O schimbare în comportamentul afacerilor a fost leagăn spre un mod mai mult orientat spre client de a face afaceri. Această schimbare a făcut ca "experiența clienților" (sau CE) să fie una dintre cele mai populare buzzwords de afaceri din ultimii ani. Solis operează această schimbare transformatoare în comportamentul clientului "Darwinismul digital".
El a explicat: "Pe măsură ce tehnologia evoluează, societatea evoluează. Și toata această evoluție influențează comportamentele sociale ".
Cum devii mai orientat spre client? Iată câteva dintre ceea ce trebuie să știți.
Schimbați-vă perspectiva
Solis menține pentru a oferi o experiență extraordinară a clienților, trebuie să vă schimbați perspectiva. Acest lucru implică schimbarea modului în care gândiți clienții în general.
"Când vorbim despre CE, trebuie să ieșim din mintea oamenilor de muncă", a spus Solis. Lucrurile pe care întreprinderile le par să le lipsească, atunci când iau decizii care îi vor afecta pe clienți, este că nu sunt clienții lor; ei sunt părțile interesate, care este cea mai puțin empatică perspectivă posibilă ".
Cum să devii mai orientat către clienți
Iată câteva sfaturi pe care Solis le sugerează să devii mai orientată către clienți în ceea ce privește realizarea experienței clienților.
- Începeți prin a vă pune "în minte, corp și suflet al clienților dvs. - în fiecare moment".
- Companiile trebuie să "gândească nu ceea ce este cel mai bun pentru afaceri, dar ce este mai bun pentru clienți. "
- Nu e vorba de tine. "Clienții nu-i pasă de silozurile sau departamentele companiei tale", a spus Solis. Îi pasă de ce poți face pentru ei, a spus el.
- Întrebați-vă: "Ce putem face mai bine?"
- Faceți un pas înapoi și vedeți lucrurile în mod diferit.
Toți sunt concurenți
Întreprinderile de astăzi se confruntă cu o mulțime de noi concurenți.
"Noi toți concurăm împotriva unor companii precum Uber și Airbnb", a spus el.
Și acesta este cazul, chiar dacă nu sunteți în aceeași industrie.
"Aceste companii stabilesc standardul pentru modul în care oamenii doresc să fie implicați astăzi", a adăugat Solis. Iar experiența clientului pe care o livrează modifică modul în care clienții percep că sunt tratați de toate companiile.
În esență, toate întreprinderile "concurează împotriva oricărei companii care depășește granițele", a spus Solis. De aceea, companiile trebuie să "regândească totul" pentru a supraviețui, a spus el.
inovație
Toate inovațiile încep "cu clientul - și cu o schimbare în perspectivă", a spus Solis. Observați un model?
Solis a creat o "piramidă a inovației intenționate". Piramida explică inovația în afaceri astfel: "Fixați ceea ce nu displace oamenii. Aflați ce iubesc. Și le dau ceva ce nu știau că doreau și acum nu pot trăi fără. "
De ce pleacă clienții
În timpul prezentării sale, Solis a sugerat câteva motive importante pentru care pleacă clienții:
- 63% dintre consumatori pot lăsa un brand "datorită conținutului irelevant. Din acel grup, 41% ar lua in considerare finalizarea acelei relatii de brand datorita irelevantei - si 22% au deja ".
- 71% dintre consumatori spun că mesajele de canale inconsistente afectează experiența lor, potrivit Forrester.
- 10% dintre consumatori spun că neconcordanțele de la un dispozitiv la altul ar determina părăsirea acelei mărci. (Cu alte cuvinte, asigurați-vă că experiența clienților este în mod constant bună dacă clienții vă ajung pe desktop, laptop, tabletă sau smartphone.)
- Doar 35 la sută din întreprinderi își deplasează călătoriile clienților pentru a găsi probleme. Trebuie să navigați prin călătoriile clienților dvs. pentru a le înțelege perspectiva.
Este emoțională
Clienții sunt emoționali. De multe ori se simt îngrijorați. Cum vă experimentează afacerea este o experiență emoțională pentru ei. Pentru a-ți înțelege emoțiile, trebuie să ai empatie pentru ei.
"Companiile moderne trebuie să fie relevante, utile, demne de încredere, empatice și respectatoare", a adăugat Solis.
Totul despre aplicații
Datorită experienței clienților furnizate de alte companii, clienții de astăzi au așteptări diferite față de afacerea dvs.
- Dacă oferiți o aplicație, o compară cu aplicațiile de la Google și Apple. Genul C se uită la telefoanele lor de 1.500 de ori pe săptămână sau 177 de minute pe zi. Acest lucru formează ceea ce se așteaptă să vadă din afacerea dvs.
- Aplicațiile sunt concepute să fie dependente - pentru a le permite consumatorilor să le deschidă și să le împărtășească.
- Experiența clientului nu este doar o experiență digitală, ci și o experiență în magazin. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că digitale nu se iau în considerare. Solis a explicat: "Clienții vor să se simtă ca spațiile fizice să fie concepute pentru stilul lor de viață digital".
- Acest lucru schimbă modul în care consumatorii percep imagini, de asemenea. Creierul vede lucrurile mai repede daca sunt vizualizate ca o aplicatie ", a adaugat Solis.
Mindsetul este Totul
Înțelegerea mentalității clienților nu are legătură cu ceea ce considerăm că este important. Este vorba despre ceea ce îi pasă de client. Și afacerile noastre trebuie să urmeze această nouă mentalitate. Solis a explicat: "Inovația este tocmai munca pe care o faceți pentru a se conforma așteptărilor și aspirațiilor oamenilor în timp ce acestea evoluează, în loc să le facă în conformitate cu perspectivele, ipotezele, procesele și măsurătorile succesului".
Experiența clientului este evident complexă. Solis o numește "suma tuturor angajamentelor" pe care le aveți cu clienții dvs., adăugând că "Singurul mod în care vă puteți schimba afacerea și puteți inova să căutați lucrurile în mod diferit. Întoarceți-vă perspectiva. "
Prezentarea lui Solis a rezonat cu audiența de la NextCon17. Expertul în afaceri mici, Barry Moltz, a adăugat: "Cred că Brian Solis este în regulă. Acest este o economie de experiență a clienților ".
Dar, în cele din urmă, trebuie să ne amintim că, deși facem o transformare digitală, tehnologia nu este singura soluție.
"Vorbim despre cum să facem ființele umane să se simtă mai bine. Într-o lume a mașinilor, umanitatea este aplicația ucigașă ", a adăugat Solice.
Imagini: Rieva Lesonsky / Tendințe de afaceri mici
Mai multe în: Nextiva 2 Comentarii ▼
