Gestionarea reputației dvs. online este ca și cum ați încerca să urcați pe nordul Ridge al K2 cu pantaloni scurți, un tricou și o pereche de cizme de drumeție de la Walmart de 20 $. Se pare că cu cât crește compania dvs., cu atât mai multe recenzii negative apar. Cu cât lucrați mai mult pentru a rezolva o problemă, cu atât mai mulți oameni par să se plângă peste tot plângându-vă despre cât de puțin efort și compasiune aveți compania dvs.
Acesta este exact modul în care funcționează serviciul clienți. Nici o companie nu are o reputație perfectă. Cu toate acestea, cel mai simplu mod de a vă păstra permanent notorietatea online este de a:
$config[code] not found- Fii indiferent de lucrurile bune / rele pe care oamenii postează despre tine.
- Gândindu-vă că ignorarea recenziilor negative înseamnă "că luați drumul de mare viteză".
- Crezând că puteți stabili înregistrarea direct prin a spune clienților potențiali care vă pot citi recenziile cât de greșite, stupide și deziluzionate sunt în realitate despre voi.
Următoarele 3 sfaturi sunt fundamentul oricărui bun plan de management al reputației online:
1. Monitorizați vigilent
Acest lucru poate fi mai ușor de zis decât de făcut dacă sunteți o companie cu o persoană sau două persoane. Cu toate acestea, cum puteți să vă gestionați reputația dacă nu știți despre comentariile negative care se răspândesc în tot spațiul cibernetic despre dvs.? Și aflarea lor de acum un an este prea târziu pentru a face ceva despre ei.
Făcând în mod activ lucrurile pentru a construi o bună reputație în timp ce părăsiți cei nesupravegheați este ca și cum ați construi o casă pe o fundație infestată cu termite sau dacă vă umpleți anvelopa cu o gaură în ea în fiecare zi înainte de a face o navetă de 200 de kilometri. În cele din urmă, zidurile vor ceda înăuntru. Sau anvelopa va exploda în timp ce conduci 60MPH într-un interurbat ocupat în timpul orelor de vârf.
Monitorizarea eficientă este o situație în care doriți cu adevărat să externalizați urmărirea către o companie specializată în spălarea fiecărui blog, cont social, imagine, etc., pentru a vă spune ceva bun sau rău despre dvs. Există mai multe companii care gestionează astfel de lucruri. Asigurați-vă că sunteți hiper-vigilent cu privire la cine alegeți.
Dacă nu sunteți încă la punctul în care vă puteți permite să petreceți sute pe lună pentru ca oamenii reali să monitorizeze ceea ce se spune despre dvs., luați în considerare cel puțin utilizarea unor soft de urmărire a reputației.
Amintiți-vă, odată ce o problemă este descoperită - vă cereți scuze.
2. Nu le ignorați
Odată ce ceva este postat online, va fi acolo pentru totdeauna - sau până când nu va mai rămâne o singură rețea electrică pe planetă.
Indiferent dacă vorbim de site-uri de revizuire sau de forumuri online, nu puteți ignora niciuna dintre ele. Puteți încerca să angajați o firmă de gestionare a reputației pentru a vă ajuta să împingeți comentarii negative asupra paginilor cu rezultate ale motorului de căutare, dar asta nu rezolvă problemele care stau la baza acestora. Adu-ți aminte, clienții tăi sunt cei mai buni evangheliști ai tăi, așa că trebuie să fii sincer în efortul tău.
O scuză este întotdeauna cel mai bun răspuns la orice revizuire negativă. Spuneți că vă pare rău și clarificați faptul că clientul vă poate contacta oricând pentru a rezolva problema - cu un număr de telefon direct și un e-mail ori de câte ori este posibil.
Acest lucru nu numai că ajută la atenuarea recenzentilor negativi. Aceasta va contribui la creșterea reputației dvs. pentru anii următori, deoarece persoanele care "Google" nu numai că văd că există o plângere clară, dar și că ați arătat valoarea companiei dvs. prin reacția activă și rezolvând orice problemă a fost.
3. Adevărul te poate răni
Adevărul suferă mulți proprietari de afaceri care decid să se angajeze (negativ) cu clienții care ar putea fi doar minciuna pentru restul lumii despre experiența lor cu dvs. și compania dvs. Vina aici devine din ce în ce mai emoțional investită în situație și gândindu-ți că neprihănirea ta va prevala. Atunci când realitatea situației (adică, compania față de clientul jilted) dictează că nu o va face.
Da, s-ar putea să fie oameni care să spună că au încercat să vă contacteze 12 ore pe zi, 6 zile pe săptămână timp de o lună și tu sau echipa ta de servicii pentru clienți nu ai unde să fii găsit. Ei pretind că au renunțat la "oferindu-vă șansa de a rectifica problema." Poate că în realitate ei au sunat o dată să se plângă și ați oferit o soluție perfectă fină pentru problema lor, dar nu ați mai auzit din nou de la ei până când revizuirea ofensatoare a apărut pe radar.
Știți că clientul este greșit, spre deosebire de opinia opusă, că ei "au întotdeauna dreptate". Înscrieți-vă pentru un cont pe site-ul de revizuire și continuați să "stabiliți înregistrarea drept", spunând tuturor politicos că clientul nu are dreptate, oferind chiar dovezi pentru a vă susține reclamația.
Cu siguranță, orice persoană inteligentă va fi de acord că aveți tot dreptul să vă apărați. Această persoană încearcă să te facă rău - nu îți dau altă alegere decât să spui adevărul.
Cu toate acestea, toată această practică va realiza este de a spune cititorilor că nu sunteți de acord și nu știți nimic despre transformarea unui rău într-un drept. Și atunci când și dacă au o problemă, îi vei da vina pe ei și nu o să rezolvi rezonabil.
Când vă gândiți să mergeți în apărare - vă scuzați în schimb.
Am uitat ceva?
Probabil. Există tone de sfaturi potențiale, trucuri și instrumente pentru gestionarea reputației tale.
Faptul este că, dacă monitorizați mereu, răspundeți și asigurați-vă că nu sunteți investiți emoțional sau "prea sincer" cu privire la modul în care lucrurile au fost / sunt între voi și negativul Nancy lăsând recenzii greșite despre dvs. - veți deja să fie mai bună decât cea mai mare parte a competiției dvs.
Da, și am uitat - mereu îmi cer scuze.
Cui îi pasă dacă se înșeală. Știi asta, personalul tău știe, soția sau soțul tău probabil știe și ea. Nu veți avea niciodată succes în serviciul de relații cu clienții (care în mod inevitabil vă definește reputația online) dacă nu vă puteți umili în fața mulțimii colective de clienți potențiali care citesc / ascultă tot ce v-ați spus despre dumneavoastră.
Reputația fotografiei prin intermediul Shutterstock
5 Comentarii ▼
