Când Lifesize, o platformă de colaborare video HD, a fost extinsă de la producătorul de calculatoare periferic Logitech, a trebuit să facă o schimbare masivă a ofertei sale de produse către un serviciu de cloud bazat pe abonament. Ceea ce însemna, de asemenea, că trebuiau să facă o schimbare masivă către a deveni o companie foarte aliniată la nevoile și așteptările clienților care se schimbau rapid sau, de altfel, riscă să le piardă aproape la fel de repede ca și cum ar putea să le aducă.
$config[code] not foundAmy Downs, directorul responsabil cu succesul și fericirea pentru clienți Lifesize, împărtășește cu noi modul în care cheia pentru transformarea companiei într-un model de business de abonament a schimbat cultura corporativă pentru a fi primul client. Și cum această schimbare a sporit scorul promotorului net (NPS) de la patru la peste șaptezeci, creșterea ratelor de retenție a clienților și a creat o echipă de asistență pentru clienți care a înțeles în cele din urmă valoarea acestora pentru afacere.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Înainte să intrăm acolo, poate că ne poți da puțin din trecutul tău personal.
Amy Downs: Absolut. Am fost în spațiul tehnic de mai mulți ani. Am inceput ca un software de codificare ca inginer de software la inceputul carierei si mi-am dat seama foarte repede ca mi-a lipsit lucrul cu oameni si clienti si de aceea m-am bucurat foarte mult sa creez experiente si sa lucrez cu ei cu angajati fericiti - curând. Deci, într-adevăr am petrecut ultimii ani de carieră concentrat în ambele. Ambele întreprinderi în creștere și, de asemenea, acest SAP ceea ce am făcut aici la Lifesize, care este într-adevăr un pic de revoluție. Și așa - ajutând cu adevărat companiile să înțeleagă importanța pe care obsesia clientului trebuie să o adauge la linia de jos.
Tendințe de afaceri mici: Deci, spuneți-ne despre ce faceți voi la Lifesize?
Amy Downs: Suntem primii creatori de videoconferințe HD cu multe luni în urmă. Am inceput ca o companie hardware si am fost achizitionati. Craig Malloy a fost CEO-ul nostru și a început o companie de fabricație uimitoare puncte finale de videoconferință și am fost achiziționate de Logitech în 2009 pentru aproximativ 405 milioane dolari. Apoi, în 2012, piața a început să se schimbe. Piața internă a infrastructurii de videoconferințe a fost într-adevăr în scădere și, în același timp, cu aplicațiile de la consumatori precum Facebook și Skype, oamenii au început să se obișnuiască cu acest concept de a vorbi unul cu celălalt despre video. Așa că am observat o schimbare a pieței în care videoconferințele B2B abia decolorau ca nebuni și trebuia să luăm o decizie. Fie că am depășit această linie de tendințe, rămânând la soluția noastră la sediu, fie că am făcut trecerea și luăm soluția noastră la sediu și am pus-o în cloud și asta am făcut-o. Așa că am făcut o revizuire completă a ofertei noastre de produse unui serviciu bazat pe cloud.
Am schimbat complet întreaga structură a organizației și am știut ca un furnizor de servicii de cloud că este atât de ușor pentru clienții dintr-o lume bazată pe cloud să se schimbe doar și Lifesize nu a avut un mare accent pe clienți.
Tendințe de afaceri mici: De ce te-au adus ca ofițer șef de succes și fericire pentru clienți?
Amy Downs: Am fost un producător de dispozitive hardware într-un model de distribuție pe trei niveluri, astfel că am fost foarte departe separați de clienți și, prin urmare, am fost nevoiți să aducem înăuntru - ceea ce eu numesc ADN-ul pentru clienți lent în companie. Și Craig Malloy știa asta. Deci, m-am alăturat Lifesize în mai 2014, deoarece, așa cum ați spus că a fost o mică provocare atunci când a venit la serviciul clienți.
Tendințe de afaceri mici: Care a fost principala provocare?
Amy Downs: Când ne-am lansat soluția de infrastructură la sediu, îmi amintesc că am intervievat cu Craig și a spus că avem câteva probleme de produs, dar nu puteți rezolva nimic. Și facem trecerea la o soluție bazată pe nor. Și spune că într-adevăr avem nevoie să ne concentrăm pe obsesia clientului.
Sunt un credincios uriaș că serviciile clienților nu stau doar cu suportul clienților. Este o inițiativă bazată pe o companie. Și așa - am avut nevoie de o cultură a obsesiei clientului pentru a câștiga pe această piață. Iar motivul pentru care m-am alăturat a fost că a înțeles legătura dintre o cultură foarte puternică și capacitatea de a crea clienți pentru viață.
Unul dintre primele lucruri pe care le-am întrebat a fost să primim feedback de la clienții noștri, avem vreo voce a programului client aici la Lifesize. Au spus că am trimis, de fapt, sondajele de sprijin. Am spus, ce facem cu ei, și au fost ca, oh nimic.
Așa că îmi amintesc că m-am uitat prin toate anchetele și am fost ca, băiete. Ceea ce mi-a spus cu adevărat era că erau trei piloni care cred că rezolvăm cu adevărat orice problemă, știți. Totul începe cu oamenii și, de obicei, acei oameni trebuie doar să știe o direcție; ceea ce este important. Ei trebuie să știe cum se conectează munca cu clienții și cât de important este pentru afacerea noastră. Și apoi au nevoie într-adevăr de procese și sisteme pentru a avea succes.
Și așa au fost doar câteva dintre ceea ce aș spune lucruri simple pe care le-am făcut. Aveam nevoie de toată lumea de la Lifesize să știe că Craig era ca și noi în spatele nostru. Că asta am construit, iar schimbarea culturii noastre a fost o inițiativă condusă de CEO. Și am avut sponsorizarea completă și am educat întreaga companie.
Am adus un promotor net și am educat pe toată lumea cu privire la importanța clienților noștri. În prima noastră primărie am întrebat cine plătește salariile noastre. Am primit toate aceste răspunsuri diferite de la angajații noștri și nimeni nu a spus clienții noștri. Și am spus, nu, asta e cine plătește salariile noastre. Asta este cine pune mâncare pe masa noastră și asta ne permite să conducem, știi, mașini bune și să avem case și să facem lucruri amuzante, așa că, știți, am spus că este locul de muncă și angajamentul nostru înapoi la asta comunitate și înapoi la clienții noștri.
Pentru a face ceea ce este bine de ei, și fiecare persoană de la Lifesize joacă un rol în asta. Așa că am început să punem programul nostru de promotor net și să obținem acest feedback.Una dintre provocările pe care am menționat-o a fost departamentul de asistență pentru clienți. Așa că am făcut unele ajustări minore.
Am pus câteva instrumente care i-au ajutat pe acea echipă să vadă când au venit biletele de ajutor și cum au îmbătrânit. În principiu, le-am învățat pe filozofie și viziune pentru ceea ce am dorit ca obsesia clientului să arate și, în cele din urmă, într-adevăr chiar a construit acea echipă. Aș spune că au fost împinși într-un colț și într-adevăr foarte deconectați de afacere. Deci, treaba mea a fost să le ajut să înțeleagă cât de importante erau și cât de important au jucat în succesul companiei noastre și le-au oferit câteva instrumente care trebuiau să fie cu adevărat de succes.
De fapt, am fost recunoscuți câștigând un premiu de aur Stevie pentru echipa de servicii clienți a anului pentru realizarea transformării. Când am început, așa cum am menționat, scorul promotor net a fost un negativ de patru și astăzi este de peste 70.
Dacă stabiliți acea viziune și dați sistemele și procesele de care au nevoie pentru a avea succes - și doar credeți în ele și spuneți-le că fac diferența - asta este tot ce este necesar. Asta-i cu adevărat. Asta a fost cea mai mare piesă din ceea ce am făcut.
Tendințe de afaceri mici: Ce fel de impact a avut creșterea NPS asupra ratelor de reținere sau chiar a veniturilor?
Amy Downs: Am lansat serviciul nostru de cloud, așa cum am menționat într-adevăr la sfârșitul lunii mai 2014. Ne apropiem de 4.000 de noi clienți. Ratele noastre de retenție sunt fantastice. De fapt, masuram clientii pe tot felul de factori si repere industriale, pe care le numim ARR (Venit anual recurent). Și multe din acestea schimbă din nou cultura companiei noastre, nu doar cu echipa de asistență pentru clienți, ci și cu întreaga companie. Și aducând acea voce a programului de clienți, astfel încât să continuăm să ne schimbăm în timp.
Această schimbare ne-a ajutat cu clienții de referință. Vedem că 50% dintre clienții pe care îi cerem să fie referiri la anchetele noastre de promotori nete spun că sunt absolut dispuși să fie o referință și să facă studii de caz. Așadar, o mulțime de avocați și promotori de acolo și de fapt, ne apropiem de o creștere de 350% a tuturor utilizatorilor noștri înregistrați individual care fac apeluri la sistem și o creștere de 204%
Tendințe de afaceri mici: Se pare că modelul de afacere a devenit un abonament bazat pe cloud, modelul de servicii a devenit central pentru modelul general de afaceri.
Amy Downs: Este un aspect atât de important, deoarece este esențial să se facă în avans. Am fost în acest spațiu de aproape 10 ani acum și ceea ce am observat este că nu cred că companiile își dau seama că până când se află în doi sau trei ani și încep să aibă o problemă de churn; și sunt ca, oh, trebuie să trecem la cele trei lucruri pentru a construi o echipă de service pentru clienți sau trebuie să adăugăm o funcție de succes a clienților și trebuie să construim călătoria.
Și, deci, este un punct super, pentru că dacă începeți cu finalul în minte, trebuie să construiți o experiență extraordinară care ar trebui să facă parte din oferta de produse. Și cred că dacă companiile gândesc așa și pun accentul pe modul în care oferim o mare valoare și un serviciu excelent. Și cum îl promovăm clienților noștri.
Și, în cele din urmă, din punctul de vedere al clienților, dacă fac o investiție într-un produs, doresc să știe că - nu numai că acel produs își satisface nevoile, ci cum veți garanta că primesc valoarea pentru banii cheltuiți și că vei avea grijă de ei. Și ne oferă în permanență informații despre noile actualizări, noi caracteristici, lucruri noi pe care credem că le va ajuta pe clienții noștri să atingă obiectivele pe care le-au avut când au cumpărat pentru prima oară sau să le ofere o valoare suplimentară în josul drumului pe care nici măcar nu l-au gândit.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
1
