Dacă a existat vreodată o întrebare cu privire la cât de valoroasă poate fi feedback-ul clienților, Barclays recent schimbarea în politicile sale de descoperit de cont oferă un răspuns suficient - este destul de valoros.
După ce a fost lovit cu o amendă de 290 milioane de lire sterline pentru manipularea ratelor de creditare, banca sa adresat clienților pentru a vedea cum își pot îmbunătăți experiența bancară. Ei au aflat că clienții vroiau să înțeleagă mai bine cum au fost defalcate taxele pentru descoperit de cont. Răspunsul copleșitor a condus la o revizuire a acestor taxe și la o economie totală de 1,4 milioane de lire sterline pentru peste 65 000 de clienți; o mișcare care probabil a oprit un procent bun din acești clienți să își facă banii în altă parte.
$config[code] not foundÎn ciuda unor povești ca aceasta, există o mare deconectare între clienți și companii atunci când vine vorba de feedback. Un sondaj American Express (PDF) arată că 60% dintre clienți consideră că preocupările lor nu sunt abordate de întreprinderi.
"Consumatorii simt că feedbackul lor nu este audiat, dar companiile sunt la fel de nebune să rămână la curent cu comentariile online", a spus Geoff Begg de la American Express.
Pentru întreprinderi, acest lucru nu încurajează știrile, deoarece 89% dintre cei chestionați de Raportul privind impactul experienței clienților (PDF) au susținut că au început să facă afaceri cu un concurent după o experiență slabă a clienților.
Pentru o afacere mică, o experiență proastă poate face destul de multă pagubă.
Bazându-se pe feedback-ul clientului
Obținerea feedback-ului cinstit al clienților poate fi esențială pentru companiile care doresc să-și îmbunătățească experiența clienților. Capturarea sentimentelor clienților nu este întotdeauna ușoară atunci când considerați că 91% dintre clienți nu se plâng atunci când sunt nefericiți, deoarece consideră că timpul acordat pentru a oferi feedback nu merită timpul, deoarece afacerea pur și simplu nu îngrijire.
Dar dacă clientul știa că va exista un răspuns imediat, 81% au susținut că vor oferi feedback-ul companiei.
Incidentul Barclays arată cât de valoroasă este faptul că răspunsul rapid poate fi. Confruntate cu o reputație deteriorată și fiind acuzate de supraîncărcarea clienților, banca ar fi vrut să-și piardă o bună parte din afacerea lor. Cu toate acestea, prin colectarea de feedback de la clienții lor, analizând ceea ce au avut de spus și acționând în funcție de nevoile clienților, banca a reușit să evite un coșmar al relațiilor publice și să-și salveze reputația cu clienții lor.
Întreprinderile ar putea face bine prin a învăța din acest exemplu, deoarece beneficiile, în special pentru o afacere mai mică, care dorește să își construiască baza de clienți, pot fi destul de impresionante. A ajunge la acea etapă este ceva ce întreprinderile de orice dimensiune pot realiza dacă ascultă ceea ce au raportat clienții în sondajul CEI:
- Asigurați-vă că sunteți disponibil prin telefon și e-mail.
-
Fiți rapid pentru a răspunde la problemele clientului.
-
Ascultați ce spun clienții, nu vă lăsați fără cusur.
-
Faceți efortul de a fi prietenos.
-
Îți cunoști clienții și istoria lor.
Cel mai important lucru este să aveți un proces în care să colectați feedback-ul clienților și o modalitate de a loga nu numai plângerile, ci și modul în care dvs. și compania dvs. răspundeți la problemele raportate. Capacitatea de a urmări tendințele în feedback-ul real a arătat o mare promisiune în capacitatea unei companii de a rezolva probleme mici înainte de a avea un impact negativ asupra modului în care clienții le vadă.
Nu ignorați pozitiv
Uneori, prea multă atenție este acordată feedback-ului negativ și plângerilor clienților, iar oamenii uită că feedback-ul pozitiv poate fi la fel de util atunci când vine vorba de creșterea unei afaceri.
Nu numai cuvintele pozitive și comentariile spun unei companii ce fac bine, dar ele ajută la încurajarea celorlalți să ia în considerare și ei. Revendică Dr. Duncan J. Watts de la Microsoft Research:
Cel mai mare obstacol în calea succesului este doar observat.
Dar feedback-ul pozitiv nu va veni decât dacă vă asigurați-vă că faceți lucrurile corect.
Feedback Fotografia prin Shutterstock
12 Comentarii ▼
