Experiența din magazin este esențială pentru succesul comercial în ziua de astăzi - dar angajații dvs. își dau partea să livreze? Angajații pot face experiența clienților dvs. memorabilă din motive bune … sau pentru cele rele.
Impactul angajaților asupra experienței cu amănuntul
Raportul privind tendințele InMoment CX 2018 a analizat atât opiniile consumatorilor, cât și cele ale întreprinderilor privind experiența, așteptările clienților și ceea ce reprezintă o experiență bună. Dacă sunteți convins că magazinul dvs. are nevoie de clopote și fluiere ca simulatoarele de realitate virtuală, opțiunile de auto-checkout sau magazinele pop-up trendy, gândiți-vă din nou: "În ceea ce privește vârsta și sexul, oamenii lăsa cea mai semnificativă și mai lungă impresie de durată asupra clienților, "Rapoartele sondajului.
$config[code] not foundCe face o experiență pozitivă, memorabilă pentru magazinul cu amănuntul?
Raportul face o distincție între clienții satisfăcuți și crearea unei experiențe memorabile. Vestea bună: Majoritatea (68%) de consumatori din sondaj spun că au avut o experiență pozitivă, memorabilă cu o afacere în ultimul an. Nu este o veste bună: întreprinderile au estimat că 84% dintre clienții lor au avut experiențe pozitive și memorabile cu ei.
Desigur, experiențele negative pot fi de asemenea memorabile, iar aproape jumătate (49%) dintre consumatorii din sondaj spun că au avut cel puțin o experiență negativă, memorabilă cu o afacere în ultimul an.
Sondajul a cerut consumatorilor ce factori ai experienței de cumpărături să fie valoroși și memorabili. Unele dintre aspectele high-tech ale comerțului cu amănuntul de astăzi, cum ar fi realitatea virtuală, magazinele pop-up și cumpărăturile mobile sau sociale, nu au fost clasate ca fiind memorabile. În schimb, consumatorii spun că interacțiunea umană și "tratarea specială" sunt aspecte valoroase și memorabile ale cumpărăturilor.
Aproape două treimi (65%) dintre consumatori spun că interacțiunea cu personalul a influențat foarte mult deciziile de cumpărare. De fapt, primele trei elemente despre care consumatorii spun că contribuie la o experiență pozitivă, memorabilă implică "factorul uman":
- Interacțiunea personalului
- Acces la experți / educatori
- Un tratament mai bun pentru membrii de loialitate
Ce face experiența unui magazin ne-pozitiv?
Studiul relevă unele discrepanțe mari între modul în care consumatorii cred că întreprinderile fac și modul în care întreprinderile gândi ei fac. De exemplu, doar 29% dintre întreprinderi consideră că interacțiunile personalului cu clienții sunt un factor în experiențele de brand "neclar". În schimb, un procentaj de 74% din consumatori spun că interacțiunea cu personalul poate provoca experiențe insuficiente.
Iată câțiva alți factori de vârf care consumatorii spun că contribuie la o experiență de brand lipsită de amploare:
- Lipsa de înțelegere a nevoilor mele: 46%
- Lipsa personalului disponibil pentru ajutor atunci când este necesar: 41%
- Experiența a fost impersonală și generică: 22%
Din nou, personalul poate face sau poate sparge experiența clienților.
Cum să îmbunătățiți factorul uman
Dacă credeți că angajații dvs. vă șabotă în mod neintenționat magazinul cu atitudinea lor, iată cum să transformați lucrurile în jur și să faceți experiența magazinului memorabilă din motive corecte.
- Concentrați-vă pe angajarea personalului de vânzări cu amănuntul cu abilități de oameni buni care se bucură cu adevărat să interacționeze și să ajute clienții Este mult mai ușor să antrenezi o persoană prietenă și de ajutor, care să se ocupe de checkout sau de magazin, decât să învețe cum să fie frumos.
- Reamintește importanța de a face clienții să se simtă speciali și să-i dedice pregătirea. Gândiți-vă la modalități prin care puteți recompensa angajații pentru a vă face clienții să se simtă speciali și pentru a le crea experiențe memorabile pentru cumpărături.
- Atunci când alegeți o tehnologie, nu vă abțineți de la "tehnologie de dragul tehnologiei". În prezent există o mulțime de jucării strălucitoare pentru comercianții cu amănuntul, dar trebuie să vă concentrați pe cele care vă ajută să oferiți experiențe memorabile pentru clienți.
- Mentineți experți externi pentru a îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, un magazin de articole de uz casnic ar putea organiza cursuri de gătit în magazin pentru a arăta clienților cum să utilizeze achizițiile. Un butic de îmbrăcăminte ar putea aduce un rep de la una dintre cele mai populare linii pentru a face un show de moda de previzualizare și costume de stil pentru cumpărători.
Pentru a crea o experiență cu adevărat memorabilă (într-o manieră bună) a clienților, amintiți-vă, după cum afirmă raportul, "Nimic nu înlocuiește puterea oamenilor care fac alții să se simtă speciali".
Fotografie prin Shutterstock
2 Comentarii ▼
