Atunci când un client are un serviciu slab pentru clienți, ceea ce se întâmplă în continuare poate face sau vă poate rupe relația cu acel client. Poți câștiga un client după o experiență negativă? Dacă da, cum?
Sondajul spune
În primul rând, vestea proastă: Potrivit unui studiu realizat de SDL, atunci când clienții au o experiență cu adevărat neplăcută a clienților, aproape două treimi (64%) opresc să recomande compania, să înceapă să caute o soluție alternativă sau să înceapă activ să denigreze compania prin intermediul cuvântului-of-mouth, social media sau prin alte mijloace online.
$config[code] not foundServiciul de relații cu clienții este slab în toate etapele relației cu clienții. De fapt, 20% din experiențele clienților săraci se întâmplă înainte ca un client să cumpere produsul sau serviciul, iar 16% să apară la momentul cumpărării.
Clienții mai tineri sunt mai puțin iertați decât majoritatea atunci când vine vorba de eșecul experienței clienților - ceea ce este o veste proastă, deoarece această generație este viitorul afacerii dvs. Mai mult de un sfert (27%) din tinerii Millenniali nu vor încerca să rezolve problema - în schimb, ei vor merge doar la concurența dvs. Prin comparație, doar 13% din Baby Boomers vor renunța la soluționarea problemei serviciului clienți.
Întoarcerea unui serviciu pentru clienți eșuează
Câștigați-i înapoi
O treime dintre clienții care au o experiență teribilă în legătură cu clienții spun că nu se vor întoarce niciodată la această companie. Cu toate acestea, înseamnă că două treimi dintre clienți sunt încă deschisi să continue să facă afaceri cu compania dvs., dar necesită un efort din partea dvs.
Potrivit studiului, există trei lucruri pe care le puteți face care sunt extrem de eficiente în câștigarea clienților înapoi. Puneți-i pe toți împreună și aceste trei acțiuni servesc drept foaie de parcurs:
1. Își asumați responsabilitatea pentru eșec și recunosc greșelile. Nu încercați să puneți vina asupra clientului, chiar dacă acesta este locul în care aparține într-adevăr! Asumarea responsabilității pentru eșec va face mult pentru a calma clienții, iar 29% spun că acest lucru le-ar câștiga înapoi.
2. Oferiți clienților o scuză autentică, personalizată. Este important să vă asigurați că scuzele nu se dezactivează, așa cum se întâmplă adesea cu reprezentanții serviciului clienți. În urma unei discuții telefonice cu un e-mail sau chiar cu o notă personală puteți face multe pentru a vă reafirma sinceritatea. Douăzeci și doi la sută dintre respondenții sondajului spun că o scuză le-ar câștiga înapoi.
3. Oferiți clienților reduceri, credite sau rabaturi pe produse sau servicii în care a avut loc eșecul. Interesant, acest lucru este, de fapt, pasul cel mai puțin important al celor trei - 21% din respondenții sondajului spun că acest lucru le va reconstrui relația. Totuși, este și locul în care cauciucul întâlnește drumul demonstrând că stați în spatele produsului sau serviciului.
E totul despre poporul tău
Studiul a constatat că clienții au tendința de a da vina pe oameni când au o experiență slabă a clienților, indiferent dacă acest lucru este sau nu justificat. Cu toate acestea, oamenii sunt factorul decisiv în câștigarea clienților înapoi. Companiile plăcute și de ajutor clienților (35%) și reprezentanții serviciilor de asistență pentru clienți bine instruiți (27%) sunt factorii de vârf ai serviciului de relații cu clienții, potrivit sondajului.
Takeaway: Angajarea oamenilor buni și pregătirea lor corectă este cea mai bună armă împotriva eșecurilor inevitabile ale serviciului de relații cu clienții. Concentrați-vă pe găsirea angajaților cu atitudine corectă și apoi furnizați replicilor dvs. de servicii pentru clienți instruirea, instrumentele și cunoștințele de care au nevoie pentru a-și face treaba. Veți fi bine echipați pentru a preveni eșecurile serviciului clienți ori de câte ori este posibil și pentru a le depăși când trebuie.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Frustrarea fotografie prin Shutterstock
Mai mult în: Conținutul canalului de editor
