Este clar că în aceste zile, serviciul clienți are loc online în arene precum Twitter, forumuri comunitare și Facebook pentru a numi doar câteva. Pentru anumite industrii, totuși, aceasta este o lume cu totul nouă - una pe care nu o cunosc sau o folosește pentru a explora și a interacționa. Deci, ce este o companie în această situație de făcut? În acest interviu, Lauren Vargas de la Aetna se alătură lui Brent Leary pentru a discuta conceptul de a deveni o organizație socială și importanța măsurării sănătății comunității tale.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Am început formarea mea prin intermediul relațiilor publice tradiționale. Am fost cu adevărat recunoscătoră în acea perioadă pentru a avea o OCP mare la Departamentul Apărării, la Serviciul de Schimb de Forțe Aeriene, care mi-a permis să explorez mediile sociale și ce înseamnă pentru militari. Am reușit să desfășor o mulțime de strategii comunitare pe care le-am modificat în ultimii șapte ani, începând cu serviciul de schimb valutar și armată până la Radian6, unde eram directorul comunității.
Acum, eu sunt cu Aetna și suntem cu adevărat începând de la început și dezvoltând comunități, imaginându-ne cum participă o industrie reglementată în comunitățile deja existente, scânteie conversații, răspunde întrebărilor din serviciul clienți și devine cu adevărat o organizație socială care participă cu adevărat în acest spațiu și devine un membru al comunității în sine.
Tendințele întreprinderilor mici: Care este diferența dintre creșterea unei comunități, când ați fost la Radian6 câțiva ani și ați început acum o comunitate?
Lauren Vargas: În general, Radian6 a avut o mulțime de impulsuri în spatele lui. Avea o mulțime de oameni interesați de tehnologie care doreau să iasă în spațiu, știind că jocul a fost jucat online în comparație cu Aetna, care cred că este o companie cu adevărat inovatoare, dar ei vin la inovare în diverse alte moduri.
Având granițele dintre organizație și comunități cu adevărat defalcate este foarte diferită pentru companii precum Aetna. Sunteți într-adevăr participă la conversații în timp real. Și într-un mediu reglementat, pentru o corporație care a fost foarte scripted, foarte organizată, foarte condusă de proces, acest lucru este nou. Este o schimbare a culturii.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care sunt cele mai mari provocări atunci când vine vorba de o companie precum Aetna, pentru a putea pune împreună o strategie comunitară?
Lauren Vargas: Aetna are cu siguranță o multitudine de acționari diferiți, iar constituenții au diferite niveluri de modul în care pot consuma informații. Aceasta este o companie foarte bine condusă de proces, așa că trebuie să începeți acolo. Identificarea tuturor politicilor și proceselor care există în prezent; ce trebuie să fie creat și să umpleți cutia de nisip, astfel încât oamenii să poată simți că ei creează și ei sunt împuterniciți prin faptul că știu exact unde sunt limitele.
Cred că unul dintre cele mai mari mituri pentru industriile reglementate, indiferent dacă este financiar sau de sănătate, militar sau guvernamental, este că există atât de multe restricții încât nu puteți participa la spațiu. Nu cred că este necesar sau adevărat deloc. Cred că atâta timp cât înțelegeți regulamentele pe care trebuie să le respectați, conturați cutia de nisip, cerul este limita. Doar că trebuie să te duci cu aceste limite - și apoi poți să te distrezi într-o casetă de nisip.
Tendințele întreprinderilor mici: Cât de important este pentru companiile tradiționale să îmbrățișeze într-adevăr această idee comună?
Lauren Vargas: Cred că este incredibil de important. Organizația trebuie să îmbrățișeze diferite niveluri de participare comunitară și feedback comunitar.
Social media nu poate fi un siloz; nu poate fi retrogradat la un departament de PR. La o organizație ca Aetna, există atât de multe comunități diferite de care trebuie să participăm, care vorbesc deja despre noi sau vorbesc despre conversații în domeniul sănătății. Trebuie să răspândim această dragoste socială în întreaga organizație și trebuie să începem să ne îndepărtăm de la o mentalitate tradițională a "noi construim și vor veni" sau că totul trebuie să fie scripted și foarte bine pus în jos.
Tendințe de afaceri mici: Sunteți prima persoană pe care am auzit-o folosind termenul "indicele de sănătate comunitară". Ce înseamnă asta?
Lauren Vargas: Mi-am dat seama că modul de a pune comunitatea în perspectivă este acela de a se uita la ea în patru piloni diferiți. Primul este branding / engagement care este destul de explicativ. Aceasta este de obicei în cazul în care companiile încep și se opresc atunci când este vorba de măsurarea prezenței lor sociale.
Al doilea pilon este angajamentul industriei. Acestea sunt toate conversațiile, cum ar fi participarea la eveniment și conversațiile partajate care se petrec în afara mențiunii directe a produsului, mărcii, serviciului sau organizației dvs.
Al treilea pilon este durata și creația conținutului. Chiar trebuie să vă dați seama ce funcționează pentru comunitatea dvs. și unde participă comunitatea dvs. și cum ele partajează și răspund și ce impact are atât durata procesului, cât și crearea conținutului procesului.
Pilonul al patrulea și ultimul este angajamentul intern. Acest lucru vine înainte să aveți orice tip de participare externă. Indiferent dacă aveți o comunitate exclusivă sau căutați comunitatea ca fiind un grup de conversații bazate pe subiect. Acesta este adesea trecute cu vederea, deoarece toată lumea tocmai a presupus că creați o prezență socială și totul va fi bine.
În fiecare pilon există 3 până la 5 valori și fiecare are propria greutate. Apoi, veți mări aceste valori împreună pentru a obține procentajul de greutate al pilonului. Fiecare pilon are propriul procent ponderat. Înseamnă că cei patru piloni sunt în medie împreună și că vă aduceți indicele de sănătate al comunității. În acest fel, puteți privi dintr-un punct de vedere macro la micro pentru a ajuta comunitatea să înțeleagă ce se mișcă acul și ce anume conduce participarea.
Nu există o abordare de tăiere a cookie-urilor pentru a determina măsurătorile și depinde într-adevăr de obiectivele dvs. de afaceri. Aceasta este cu adevărat de gând să conducă dacă vă uitați la sentiment, numărul de descărcări, rata de conversie, tipuri de rezoluție de emisie, și alte metrici diferite diferite.
Tendințe de afaceri mici: Unde pot merge oamenii pentru a învăța?
Lauren Vargas: Poți să mă urmezi pe Twitter la @vargasl. Sau puteți vizita unele dintre postări și puteți explora conversațiile și subiectele în profunzime accesând RootReport.com.
Acest interviu face parte din seria noastră de discuții One to One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sunetul întregului interviu, faceți clic pe săgeata din dreapta a playerului gri de mai jos. De asemenea, puteți vedea mai multe interviuri în seria noastră de interviuri.
Browserul dvs. nu acceptă
audio
element.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
5 Comentarii ▼
