Serviciul pentru clienți reactiv este o abordare în care companiile așteaptă până când un client sau client are o anumită problemă înainte de a lua măsuri. Este o abordare tradițională a serviciului pentru clienți, care a căzut în mare parte în calea companiilor de succes, potrivit unui articol din mai 2014 despre site-ul Business 2 al comunității de către strategul de vânzări și marketing Peter Rabbage.
Principii de bază reactive
Dacă un client de telecomunicații contactează furnizorul său, deoarece serviciul său de televiziune este în afara acestuia, de exemplu, o strategie reactivă îi determină pe acel furnizor să se ocupe de această problemă fără un proces clar. În mod obișnuit, clientului i se spune că societatea va "examina problema" sau îl va contacta în curând "cu mai multe informații". Reprezentantul serviciului companiei nu este în măsură să ofere un calendar clar sau un plan de comunicare ulterioară, deoarece o strategie reactivă înseamnă că aceste elemente nu există.
$config[code] not foundAvantaje și probleme reale
O strategie reactivă are puține avantaje competitive. Este posibil să nu trebuiască să alocați cât mai multe resurse cu o abordare reactivă, deoarece unele companii nu dezvoltă infrastructuri sau procese semnificative pentru a rezolva problemele. Cu toate acestea, strategia de servicii reactive este de asemenea ineficientă atunci când vine vorba de rezolvarea problemelor clienților. Clienții se pot simți înstrăinați de abordare, iar compania poate pierde clienții. Clienții nesatisfăcuți răspândesc adesea mesaje negative despre marca unei companii. Poate fi dificil să concurezi cu o abordare reactivă într-o piață unde alți furnizori oferă servicii proactive.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingDiferențele cu o strategie proactivă
O abordare reactivă este condusă intern, în timp ce o abordare proactivă se bazează adesea pe datele de intrare și pe feedback-ul de la clienți, conform lui Rabbage. Serviciul proactiv implică planificarea prealabilă a sistemelor și proceselor care precizează modul în care o companie răspunde la diverse probleme de servicii. În plus, numeroase strategii de servicii proactive includ sisteme automate de alertă, astfel încât compania știe că există o problemă în același timp, sau chiar înainte, un client. Companiile mențin, de asemenea, contacte permanente cu clienții pe parcursul întregului proces de rezolvare a serviciilor, mai degrabă decât lăsându-i să stea în incertitudine deschisă ca și în cazul unei abordări reactive.
Implementarea serviciului proactiv
Trecerea de la o strategie de servicii reactive la una proactivă este critică, dar este mai dificil decât pare. Prima provocare este ca liderii companiilor să schimbe orientarea organizației spre a fi orientată spre client. Trebuie să puneți satisfacția clienților în partea de sus a listei de priorități, ceea ce vă obligă să ascultați și să obțineți feedback. Sondajele pentru clienți sunt un instrument excelent pentru a afla ce așteaptă clienții dvs. de la serviciile dvs. și cum percep oferta dvs. în prezent. De acolo, identificați lacune, colaborați cu echipe interne pentru a construi procese de rezolvare a serviciilor și instruiți tot personalul în rolurile lor. Identificați ce tehnologii și canale de comunicare trebuie dezvoltate și pregătiți să investiți, după cum este necesar, în infrastructura tehnologică.
