Conversația de mai jos cu Darnell Holloway, directorul departamentului Business Outreach pentru Yelp (NYSE: YELP), este ultimul dintre cele trei interviuri care au avut loc la Basecampul Small Business din New York la începutul acestei luni. Evenimentul a reunit organizațiile Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral și Yelp pentru a ajuta firmele mici să afle cum CRM și tehnologiile asociate le pot ajuta să își mărească abilitățile de a găsi și de a-și păstra clienții mai eficient.
$config[code] not foundDescoperiți cum să răspundeți la o recenzie proastă despre Yelp și mai mult
Holloway împărtășește cu noi modul în care întreprinderile mici pot concura, prospera și supraviețui în Feedback Economy, de ce Yelp nu recomandă întreprinderilor mici să solicite clienților să lase recenzii și de ce viteza la care răspundeți la o revizuire negativă poate fi critică pentru a le obține actualizat la ceva mai pozitiv.
Mai jos este transcrierea editată. Pentru a vedea întreaga conversație, faceți clic pe videoclipul încorporat de mai jos.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp este un instrument fantastic pentru proprietarii de afaceri. Primul lucru pe care ar trebui să-l facă orice afacere este revendicarea paginii pe Yelp. Este foarte ușor. Accesați biz.yelp.com. Aveți acces la o serie de instrumente gratuite care vă permit să adăugați fotografii pe pagina dvs., să vă completați profilul și să răspundeți și la recenzii. Acesta este punctul de intrare pentru orice afacere acolo. Toți cei de acolo ar trebui să-și revendice pagina. Va permite să începeți gestionarea, verificarea și conectarea cu consumatorii.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Spuneți-mi ce este economia de revizuire feedback și cât de important este astăzi pentru ca întreprinderile mici să facă parte din ea?
Darnell Holloway: Feedback Economy este un concept pe care îl trăim acum într-o lume în care consumatorii se bazează pe recenzii online pentru fiecare tip de decizie de cumpărare. Când vine vorba de Yelp în mod specific, știm că recenziile joacă un rol important în cazul în care oamenii își vor cheltui banii.
Nielsen a făcut un studiu. Ei au descoperit că 82% dintre utilizatorii Yelp se află pe site deoarece intenționează să cumpere un produs sau un serviciu și, bineînțeles, vor analiza recenziile unei companii. Este important ca firmele să acorde atenție recenziilor.
Voi spune că Yelp este o platformă care permite companiilor să-și rostogolească mânecile și să se angajeze atunci când primesc recenzii. Am menționat că oamenii pot răspunde. Face parte din setul de instrumente gratuite. Fiecare afacere ar trebui să aibă obiceiul de a răspunde recenziilor, indiferent dacă sunt pozitive sau negative, în decurs de 24 de ore.
Tendințe pentru întreprinderi mici: cum ajutați o companie să-și recruteze clienții pentru a scrie recenzii pentru ei în numele lor? Care este cel mai bun mod de a face asta?
Darnell Holloway: Mă bucur că ai adus asta, pentru că vă recomandăm să nu cereți recenzii. Acest lucru ar putea părea contra-intuitiv, dar, în schimb, ceea ce vrei să faci este să te concentrezi pe un serviciu bun pentru clienți, în primul rând, în lumea offline. Există o corelație directă între serviciul de relații cu clienții și recenzii despre Yelp. Echipa noastră de știință a datelor a constatat că, dacă cineva menționează un serviciu bun pentru clienți într-o revizuire, revizuirea este de cinci ori mai probabil să fie de cinci stele față de o stea.
Primul lucru este că doriți să fiți orientați spre servicii de client dacă doriți să obțineți recenzii bune. Cel de-al doilea lucru este că doriți să vă implicați și în profilul dvs. Doriți să faceți lucruri cum ar fi adăugarea de fotografii, adăugarea de conținut. De ce? Deoarece cu cât aveți mai mult conținut, cu atât mai mult trafic pe care îl veți avea pe Yelp, va porni volantul și apoi veți primi mai multe recenzii.
De asemenea, doriți să permiteți oamenilor să afle că aveți o prezență pe Yelp, astfel încât, în timp ce nu doriți să ieșiți și să solicitați recenzii, doriți să anunțați că sunteți acolo. Puteți face acest lucru prin punerea de insigne html pe site-ul dvs. Poți pune semne în magazinul tău. Dăm autocolante care spun: "Găsiți-ne pe Yelp, la Yelp.com/brand".
Răspunsul la recenzii este incredibil de important. O informație interesantă despre care știința noastră a apărut recent este că dacă o afacere răspunde unei revizuiri negative în termen de 24 de ore, dacă trimit un mesaj personalizat, evaluatorul are 33% mai multe șanse de a actualiza ratingul și revizuirea.
Tendințe pentru întreprinderi mici: alte fapte care ar putea fi împărtășite?
Darnell Holloway: O altă tendință interesantă pentru Yelp este că tranzacțiile sunt în creștere. Yelp a fost întotdeauna legată de conectarea oamenilor cu mari afaceri locale și, în același timp, a suferit un pic de evoluție. Când am intrat în companie în 2009, a fost un site de revizuire pe desktop. Yelp.com, mergi la Yelp, citești recenzii, găsești afacerile pe care le cauți și apoi te duci acolo în lumea offline.
Acum, am evoluat într-o aplicație mobilă excelentă. Cele mai multe căutări se întâmplă pe telefonul mobil. Majoritatea conținutului nostru este adăugat prin intermediul dispozitivelor mobile. De asemenea, oamenii tranzacționează direct de la Yelp. Este o platformă de tranzacții. Cred că este o tendință interesantă pentru întreprinderi să acorde atenție. Vedem că mulți utilizatori Yelp se angajează în acest fel.
Dacă vă gândiți la restaurante, am achiziționat recent Eat24. De asemenea, avem rezervări Yelp, astfel încât utilizatorii pot comanda acum livrarea produselor alimentare sau pot rezerva o masă prin intermediul aplicației Yelp. Dacă trebuie să mergeți la dentist, suntem parteneri cu Demandforce. Dacă trebuie să cumperi flori, avem BloomNation acolo ca partener. Cred că este un lucru interesant, o tendință interesantă pentru întreprinderi de a acorda atenție.
Apoi, am dezvoltat și un instrument numit recent Cerere de cotație, care permite companiilor bazate pe servicii să ia citate direct de la persoane din aplicația Yelp. Să spunem că am un robinet în apartament. Aș putea să folosesc aplicația Yelp și să găsesc un instalator și pot solicita un citat din aplicație. Pot, de asemenea, să fac poze cu tubul sub chiuveta mea. În același timp, pot solicita, de asemenea, citate de la mai mulți instalatori, pentru a vă asigura că găsesc persoana disponibilă, care ar veni la locul meu în termen de o oră sau cam asa ceva pentru a face munca.
Aș spune că este o tendință interesantă pentru întreprinderi de a acorda atenție tranzacțiilor. Începeți să vă gândiți la Yelp ca pe un site de revizuire, dar și pe o platformă de tranzacții.
Tendințe de afaceri mici: analiza și tranzacția se întâmplă mai aproape și mai aproape de proximitate, din ce în ce mai aproape de timp.
Darnell Holloway: Dacă sunteți o afacere, un lucru pe care îl menționați din punct de vedere al timpului, vă recomand să răspundeți recenziilor dvs. în termen de 24 de ore, dar în măsura în care tranzacțiile au loc după o revizuire, este important să știți că utilizatorii pot scrie recenzii pe aplicația lor Yelp, iar multe dintre aceste conținuturi se întâmplă pe dispozitive mobile. S-ar putea să vezi și ceva.
De asemenea, aș spune că este important să rețineți că afacerile trebuie să acorde atenție conținutului lor. Este ceva despre care nu am vorbit atât de mult, dar literalmente conținutul pe care ei îl pot controla pe pagina lor include fotografii și informații despre ei înșiși. Ceea ce descoperim este că dacă companiile adaugă mai multe fotografii, dacă adaugă conținut, au o listă Yelp complet construită și o fac din prima zi, vor accelera rata la pe care vor primi probabil prima lor recenzie.
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne unde pot învăța mai multe persoane.
Darnell Holloway: Ei pot merge la officialblog.yelp.com. De asemenea, ei pot verifica yelp.com/support dacă au întrebări și, în cele din urmă, pot revendica pagina lor la biz.yelp.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
