Ai în magazinul tău un client furios. Acestea cauzează o rușine și fac în mod clar ceilalți clienți neplăcuți. Ce puteți face pentru a împiedica lucrurile să scape de sub control?
Cum să te ocupi de un client supărat
Planifica
Înainte ca această situație să se întâmple vreodată, planificați-o în perspectivă. Dacă magazinul dvs. de comerț cu amănuntul se află într-o zonă cu prezență de securitate, cum ar fi un centru comercial, aveți numărul de telefon pentru securitate la contorul de casă sau la serviciul de apelare rapidă, împreună cu numărul de telefon pentru poliția locală sau șeriful.
$config[code] not foundAntrenează-ți vânzătorii să fie atenți. Prin salutarea clienților în timp ce intră în magazin și ținând cont de întregul magazin, pot găsi adesea pe cineva care este supărat. De exemplu, dacă se formează o linie lungă la contorul de plăți, un client furios ar putea să înceapă să privească înfuriat la ceasul său, apoi să înceapă să suspine cu voce tare, apoi să se miște și să-și mormăie singur. Ajunge la el cu un proactiv, "Vă mulțumim pentru răbdarea dvs. astăzi; Voi fi cu voi cât de repede pot ", vă pot ajuta.
Explicați-vă vânzătorilor cum să se ocupe de clienții iritați folosind sfaturile de mai jos.
Angajați cu clientul
Rămân calm. Este firesc să fii defensiv când cineva e supărat pe noi, dar calmul este cel mai bun instrument în această situație. Creșterea vocii, argumentarea sau sarcasmul va escalada situația.
Utilizați numele clientului. Aflați numele persoanei și folosiți-o în timp ce vorbiți cu ei: "Dl. Wilson, poți să-mi explici problema, ca să pot ajuta?
Asculta. Până când un client explodează cu furie, problema reală care a stârnit furia nu este problema primordială în mintea lor. Permiteți clientului să explice ce sunt supărați. Nu întrerupeți, indiferent cât de irelevant pare. Trebuie să-i lăsați să-și facă emoțiile înainte de a fi raționali.
În timp ce ascultați, urmăriți-vă limbajul corpului. Priviți clientul în ochi. Nu puneți o poziție defensivă, cum ar fi traversarea brațelor. Utilizați o poziție deschisă; acest lucru arată că sunteți dispus să ascultați. Nu fii atent, arată nerăbdare, răsucește-ți ochii, ridică sprâncenele sau suspină.
Odată ce clientul este terminat de vorbit, exprimă înțelegerea, concentrându-se mai întâi pe sentimente și pe problema reală: "Îmi pare rău că te simți frustrat de X."
Apoi, luați o abordare "ne aflăm împreună" față de problema reală. Învingeți-l pe clientul furios să lucreze cu dvs. pentru a găsi o soluție: "Să vină cu o soluție cu care veți fi mulțumit".
Noțiuni de bază fizice
Dacă sunteți îngrijorat, clientul va deveni fizic agresiv sau violent:
Nu atingeți niciodată un client furios. S-ar putea să fiți tentat să vă întoarceți și să lăsați persoana de pe umăr sau să atingeți ușor brațul. Asta ar putea să-i facă chiar mai nervoși sau să vă pună în pericol.
Puneți ceva între dvs. și client, cum ar fi contorul de casă sau un birou. Dacă nu puteți pune o barieră fizică între voi doi, lăsați câteva picioare de spațiu. A deveni prea aproape de un client furios îl poate face să se simtă amenințat.
Luați-l pe clientul supărat. Cereți clientului să vă urmeze în altă parte a magazinului pentru a discuta problema. În cazul în care clientul este cineva care prosperă în teatrul de a fi centrul atenției, scăparea de alți clienți îi poate ajuta să le deflateze.
Amintiți-i persoanei prezența altor clienți. "Domnule, înțeleg că sunteți supărat, dar vă supărați pe ceilalți clienți. Putem discuta acest lucru calm?
Rămâneți încrezători și controlați. Este important să puneți la limită situația. Amintiți-vă clientului că doriți să rezolvați problema, dar pentru a face acest lucru, aveți nevoie să se calmeze.
Ieșiți-i
Dacă nu funcționează niciuna dintre tacticile de mai sus, întrebați calm clientul să plece. Apoi treceți spre ieșirea din magazin. Sunt șanse, el sau ea te va urmări - dacă doar să continuăm să țipați la tine. Continuați să vă deplasați până când îl scoateți pe afară. Stați afară și așteptați până când el sau ea nu este în vizor să se întoarcă înăuntru.
În cazul în care clientul refuză să plece, spuneți-i liniștit: "Domnule, dacă nu veți părăsi magazinul, va trebui să apel la poliție / poliție". Adesea, acest lucru este suficient pentru a aduce o persoană înapoi la realitate.
Uncie de prevenire
Cea mai bună abordare a furiei clientului este de a preveni acest lucru în primul rând. Asigurați-vă că magazinul dvs. este personal adecvat; că dvs. și angajații dvs. sunteți atenți la ceea ce se întâmplă în interiorul magazinului; și că întotdeauna oferiți servicii prietenoase și eficiente, veți avea un mediu mai sigur și mai plăcut.
Cum v-ați descurcat cu un client înfuriat în magazinul dvs.? Cum ai făcut-o?
Clientul este Angry Photo prin Shutterstock
1
