Milioane de mesaje se transmit prin aplicații de mesagerie în fiecare zi, cu un număr din ce în ce mai mare de mesaje între clienți și companii. Și, potrivit unui studiu recent comandat de Facebook, 330 milioane de persoane au fost conectate pentru prima oară în acest an cu o mică afacere.
Utilizatorii de rațiune folosesc Messenger și impactul
Acesta este un număr incredibil care ne spune că pentru cei care nu interacționează cu clienții din Messenger, este timpul să începem să găsim cel mai bun mod de a începe să facem acest lucru cât mai curând posibil.
$config[code] not foundLinda Lee, Parteneriatele Strategice pentru Facebook Messenger, mi-a împărtășit informațiile din studiu, câteva exemple despre modul în care întreprinderile mici încorporează chat-ul Messenger în interacțiunile cu clienții și cum se ocupă perspectivele de marketing de către Messenger în a-și achiziționa clienții.
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi interviul complet, faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Poate puteți să-mi dați puțină experiență personală.
Linda Lee: După cum ați observat, lucrez la parteneriate strategice de aici pe Facebook, în special pe Messenger și pe platforma Messenger. Scopul nostru este de a ajuta cu adevărat și de a lucra îndeaproape cu companiile pentru a vă conecta cu clienții și utilizatorii, fanii și cititorii lor pe platforma Messenger și a folosi toate instrumentele și caracteristicile pe care le-am construit până în prezent.
Tendințe de afaceri mici: Ați comandat recent un studiu pentru a examina modul în care Messenger este utilizat în întreprinderi și în special în întreprinderile mici. Înainte de a începe să vorbim despre unele dintre rezultate, poate că ne-ați putea da puțină experiență despre sondaj și, de asemenea, de ce v-ați hotărât să o faceți acum.
Linda Lee: În ansamblu vedem că mesajele sunt în plină ascensiune … Am făcut un studiu - cred că a fost în 2016 - unde ne-am străduit să înțelegem mai bine acest lucru pentru a înțelege mai bine comportamentul mesageriei în rândul consumatorilor. Mai ales în ceea ce privește modul în care au dorit să se conecteze cu întreprinderile. În acest studiu, 63% dintre cei chestionați au afirmat că mesageria lor cu afacerile a crescut în ultimii ani, iar chiar și după aceea, 67% dintre aceștia așteaptă să le spună și mai mult în următorii doi ani.
Studiul mai recent pe care l-am comandat în 2017 a constatat că peste 330 de milioane de oameni au început conversațiile cu firmele pentru prima dată pe Messenger. Cred, din nou, că vă arată doar puterea și ușurința cu care întreprinderile pot face aceste conexiuni folosind Messenger în acest fel.
Tendințe de afaceri mici: 330 de milioane de persoane conectate pentru o primă afacere pe Messenger. Pare un număr destul de mare. Ați putea vorbi puțin despre ceea ce sunt unele dintre lucrurile pe care clienții le abordează și interacționează cu întreprinderile mici pe Facebook Messenger?
Linda Lee: Unul dintre lucrurile minunate despre utilizarea Messenger pentru aceste tipuri de conversații între companii și clienți este într-adevăr varietatea modurilor în care puteți face acest lucru. Cea mai simplă și mai ușoară modalitate prin care companiile vor avea acces la aceste conversații este prin activarea mesageriei pe pagina lor Facebook. Veți vedea că atunci când clienții navighează către o pagină a unei companii mici de pe Facebook, aceștia pot atinge cu ușurință acel buton pe care îl văd în partea de sus a paginii, care spune "trimiteți-ne acum" sau "trimiteți-ne un mesaj" pentru a pune aceste întrebări. Este într-adevăr o varietate de întrebări pe care le vedem, ceea ce noi numim cazuri de utilizare. Unele dintre ele sunt în jurul răspunde la întrebări, probabil, în jurul unor servicii sau produse specifice în cazul în care au nevoie de mai multe detalii sau specificații. Apoi, este vorba și de rezolvarea problemelor de îngrijire a clienților. Poate că probabil că au cumpărat deja un produs sau un serviciu, au o întrebare sau o problemă care a venit. Este o modalitate foarte usoara pentru ca clientii sa poata contacta afacerile in mod direct si sa obtina acest raspuns personal inapoi de la ei.
Tendințe de afaceri mici: Puteți vorbi puțin despre Codurile de Messenger și despre modul în care sunt utilizate?
Linda Lee: Suntem cu adevărat încântați de codurile de messenger doar din cauza ușurinței în care oamenii pot intra în legătură cu o afacere. Pentru cei care nu știu, codurile Messenger sunt codurile de tipul QR care pot fi scanate pe care un client le poate deschide pe Messenger, mergeți la interfața camerei și puteți ține pasul pe acel cod și fiecare afacere are propriul cod specific. Puteți configura mai multe coduri în funcție de, probabil, dacă desfășurați campanii offline, dacă aveți o activare în magazin sau un eveniment sau un anumit tip de vânzare, puteți utiliza acel cod când oamenii intră în magazin, să le scaneze și să le salute. Le direcționați la punctul de plecare în acea conversație pe care doriți să o aibă cu afacerea. Puteți seta codul cu ceea ce numim parametrii de referință și, poate, dacă este vorba despre o vânzare care se desfășoară pe o loțiune care este în acel magazin pentru ziua de azi, primul mesaj pe care clientul îl va vedea este câteva informații despre promovare în ceea ce privește acel produs.
Deci, asta e ceea ce este minunat, ajuta cu adevarat la conectarea experientelor on-line si offline si reprezinta, de asemenea, o modalitate foarte usoara pentru ca oamenii sa inceapa conversatiile.
Tendințe de afaceri mici: Oamenii, în special întreprinderile mici, încearcă să-și dea seama de boti. Deci, vorbești despre interacțiunea Messenger și person-to-person, dar cum ajută Messenger companiile să utilizeze puterea de roboți pentru a interacționa cu clienții.
Linda Lee: Bine, în jurul roboților, este doar o automatizare care va ajuta aceste companii să gestioneze numărul de anchete sau numărul de conversații pe care le văd vin de la clienți. Este la fel de ușor ca, să spunem, dacă vă activați mesageria pe pagina dvs. de pe Facebook, există răspunsuri automate, răspunsuri instant pe care le puteți seta astfel încât dacă un client ar încerca să vă trimită mesajul și este în timpul orelor de off, puteți răspundeți cu mesajul înapoi și spuneți-le că sunteți departe, stabiliți așteptările lor când se pot aștepta la un răspuns înapoi. Acesta este un nivel de automatizare.
Acum, pentru firmele care sunt interesate să facă următorul pas în construirea unui bot automat, este o modalitate foarte ușoară de a răspunde. Unele dintre cele mai frecvente întrebări sau lucruri care vor ajuta afacerea, gestionează din nou numărul de anchete și tipul de anchete care vin. Cred că pentru întreprinderi aveți tendința de a avea primele cinci sau zece întrebări pe care clienții o să întrebați din nou din timp. Deci, aveți un bun simț al a ceea ce este interesat de baza dvs. de clienți sau care va cere. Acestea sunt modalități foarte ușoare de a intra în implementarea printr-un bot automatizat pentru a putea gestiona aceste răspunsuri în mod automat și pentru a elibera afacerile să răspundă înapoi la acele întrebări care probabil necesită un pic mai mult timp sau au nevoie de un nivel mai ridicat de interacțiune pentru a ajunge la rezoluţie.
Tendințe de afaceri mici: Când mă gândesc la Facebook Messenger, vă gândiți la modul în care poate ajuta din perspectiva serviciului clienți. Dar există modalități prin care companiile pot influența interacțiunea dintr-o perspectivă de marketing asupra încercării de a afla cum să aducă un client la bord?
Linda Lee: Avem multe modalități prin care puteți utiliza Messenger, precum și unele dintre produsele noastre pentru aplicații. Vrem doar să ne asigurăm că întreprinderile, din nou, cunosc varietatea instrumentelor care le sunt disponibile. Deci, vorbim despre lucruri precum anunțurile noastre Click to Messenger, care au fost o modalitate foarte ușoară ca firmele să utilizeze cu adevărat capabilitățile de direcționare ale sistemelor de aplicații Facebook și ale instrumentelor de anunțuri pentru a putea seta campanii publicitare, să zicem, în Facebook Newsfeed, clienții potențiali și, probabil, chiar clienții existenți, în cazul în care aceștia sunt interesați de produse suplimentare în experiența dvs. Messenger.
Cred că s-ar putea să fiți la curent cu Aprillele Franks-Hunt. Este de fapt un proprietar de mici afaceri. Ea este un Master Business Coach și a făcut o treabă fantastică de a lucra de la bază și de a folosi anunțurile Messenger și Facebook Newsfeed pentru a conduce o parte din campaniile sale de marketing; obțineți mai multe înscrieri în jurul unor sesiuni de coaching și produse pe care le are la dispoziție. Există o mulțime de exemple și modalități foarte bune în care puteți utiliza Messenger în acest fel.
De asemenea, dorim să fim siguri că sunteți relevant cu tipul de mesaje de marketing pe care le trimiteți. Așadar, avem politici de mesagerie pentru a ne asigura că, atunci când vine vorba de marketing, să spunem că într-adevăr trebuie să fie utilizatorul care a inițiat acea interacțiune cu afacerea și a optat sau a indicat într-un anumit mod că vrea pentru a primi aceste tipuri de mesaje de la companie.
Tendințe de afaceri mici: Care este linia pe care companiile trebuie sa le aiba in vedere pentru a se asigura ca nu depasesc limitele lor, deoarece tehnologia pare sa fie acolo si oportunitatea pare sa fie acolo, dar care sunt cateva lucruri de care trebuie sa fie constienti inainte sa sara a purtat în întregime în utilizarea Messenger?
Linda Lee: Cred că întrebarea pe care întotdeauna începem să o facem este să vă asigurați că mai întâi rezolvăți o problemă. Că nu sunteți o soluție care caută o problemă cu alte cuvinte. În special pentru aceste întreprinderi mici, aceștia cunosc atât de bine baza lor de clienți și sunt sigur că mulți dintre ei au repetat achiziții și clienți frecvenți, de asemenea. Este vorba de înțelegerea cu adevărat a nevoilor clienților dvs.? Ce lipsește astăzi în ceea ce privește modul în care interacționați sau comunicați cu clienții dvs.? Să luăm e-mail, de exemplu. Destul de puține companii trimit e-mail afară, dar, bineînțeles, știm cu toții de multe ori că primiți acele e-mail-uri în căsuța de e-mail, au tendința de a merge la caseta dvs. de spam sau este o adresă de returnare nu răspunde, mod de a răspunde înapoi. Și într-adevăr este vorba despre crearea acelor conexiuni personale. De aceea găsiți căi - mai ales când vine vorba de conținut - pe care le trimiteți clienților dvs., asigurându-vă că, din nou, este relevant, este personal, că este și angajat. Că invită clientul să aibă conversația cu dvs.
Aș spune că, în primul rând, se asigură că vă gândiți bine la punctul dvs. de plecare. Pentru ce rezolvați? Este vorba despre oameni în primul rând. Clienții dvs. vin în primul rând și vă asigură că rezolvă o nevoie pe care o au.
Tendințe de afaceri mici: Unde vom fi - din perspectiva unei mici afaceri - într-un an sau doi comunicând cu clienții pe Messenger?
Linda Lee: Întreprinderile mici din întreaga țară utilizează Messenger pentru a-și face din nou afacerea personală. Ajută într-adevăr întreprinderile mici, întreprinderile locale să-și extindă acoperirea. Îi ajută să devină întreprinderi globale dincolo de comunitățile locale. De asta suntem foarte entuziasmați.
Indiferent de mărimea companiei dvs., de dimensiunea bugetului dvs. publicitar sau de industria dvs., așteptăm ca Messenger să se afle la acea intersecție și va fi o componentă critică a modului în care întreprinderile mici se conectează cu clienții lor într-un proces continuu, angajat, personalizat cale.
Tendințe de afaceri mici: Linda, de unde pot oamenii să învețe mai multe despre ceea ce trebuie să le oferiți de la un punct de vedere Messenger pentru afacerea lor mică? Cum pot să se ridice și să alerge și unde ar trebui să meargă să învețe mai multe?
Linda Lee: Marele lucru despre platforma noastră este că este o platformă complet deschisă. Deci, nu există nicio taxă pentru ao folosi. Puteți să mergeți cu toate materialele minunate pe care le avem. Avem un site excelent, messenger.fb.com, și dispune de câteva resurse excelente pentru companiile mici și dezvoltatori, pentru a merge și a gândi prin pașii în modul de a stabili experiența de conectare cu clienții pe Messenger. Ai întrebat despre boti.Acesta are mai multe informații despre unele dintre aspectele mai tehnice ale API-urilor și plug-in-urilor și lucrurile pe care întreprinderile le pot utiliza pentru a atrage cu adevărat oamenii în experiența lor.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
1
