Managementul inspirat al clienților în cele mai bune companii de pe pământ a venit din inima și sufletul liderului pasionat al organizației, care a avut un instinct asupra locului de a lua afacerea pentru clienți și o claritate absolută cu privire la modul de a inspira organizația să se întâmple. Aceste companii au început toate mici, iar misiunea personală a persoanei de la cârma a fost inspirația care a condus afacerea spre locul unde este astăzi.
$config[code] not foundTerra, de exemplu, când a început a început într-o plimbare umilă în clădirea din districtul hardware de navigație din Chicago - și a fost viziunea personală a lui Gary Comer, care a mutat compania înainte. De fapt, chiar în timp ce crescuseră, le-a tras înapoi la rădăcini, spunând:
"Gândiți-vă puțin, gândiți-vă la un client la un moment dat … restul va avea grijă de el însuși".
Și a făcut:
"Într-o zi, Gary Comer a intrat în biroul său și a ieșit să transporte cu el un tampon galben pe care scria" Principiile finale ale activităților de afaceri ". Acestea au fost un semn important pentru noi toți. Ei au rezistat testului timpului și rămân pe site-ul Web al Terenurilor. Există opt principii care reglementează crearea și stabilirea de prețuri pentru produse, motivele pentru care întoarcerea este acceptată din orice motiv în orice moment și puterea garanției. "Principiile de a face afaceri" ne-au îndrumat în timp ce au tradus intestinul și curajul lui Gary despre afacere în acțiunile pe care le-am putea urma. Ne-a galvanizat ca o organizație. "~ Clientul șef: Obținerea serviciului de buze din trecut până la acțiune pasională
Conducătorii de clienți au două trăsături care îi determină pe ei și pe companiile lor - au curaj și curaj:
"Liderii clienților au nevoie de curajul unui somon. Gandeste-te la asta. Somonul merge mai întâi împotriva curentului. Se deplasează până la destinație, nevătămat de forțele rezistente. Liderul de somon transformă compania de la sine în fața clienților săi. Liderii de salmon folosesc întâlniri de afaceri pentru a ghida și a provoca oamenii să înțeleagă cum ceea ce fac ei afectează clientul. Șefii de somon întreabă în mod constant dacă tacticile care sunt servite sunt conectate în întreaga organizație. Liderii de la somon nu se tem să comercializeze profiturile pe termen scurt pentru câștigurile pe termen lung cu clienții. Ei stiu cum sa explice angajamentul fata de consiliul de administratie si de companie, astfel incat sa poata transfera aceasta claritate tuturor celorlalti ".
Luați o pagină din acțiunile liderilor de clienți cu intestin și curaj. Aceste zece acțiuni vă vor pune ștampila personală pe relația dvs. cu clienții:
1. Știi ce vrei să fii pentru clienții tăi
De altfel, afacerea dvs. va continua să ruleze pe autopilot, funcțiile fiecărei zone de operare (service, suport, marketing, operațiuni, vânzări etc.), care vor schimba ceea ce fac - fără conversații foarte reale despre ceea ce înseamnă totul pentru clienți, și cum le afectează. Ca și liderul cu intestinul, faceți-vă timpul să vă îndreptați și să obțineți claritatea cum vreți ca clienții dvs. să vă gândească la voi și ce scop mai mare vă faceți pentru ei.
2. Comunicați acel scop pentru afacerea dvs.
Acest lucru poate părea evident, dar este uimitor câte companii au fiecare parte din compania lor definind ceea ce fac separat - piesele nu se adaugă clienților. De exemplu, un constructor de case în curs de dezvoltare și-a schimbat misiunea de la "contractantul clădirii" la "livrarea visului american". A fost la fel de mult pentru echipa sa internă (probabil mai mult) decât pentru clienți. Faceți acest test pentru a vedea cum este compania dvs. conectată în cunoașterea misiunii superioare pe care o servesc împreună pentru clienții dvs. Următoarele zece persoane cu care vorbiți, pur și simplu le întrebați: "Care este treaba voastră?" Și "Care este slujba noastră colectivă?" Veți fi surprinși de răspunsurile variate pe care le veți primi. Nu e de mirare - dacă nu ați fost baliza pentru ei spunându-le unde te-ai îndreptat, ei își vor schimba cursul. Ei vor decide singuri unde vor lua compania ta pentru clienți.
3. Stabilirea liniilor directoare pentru modul de tratare a clienților
Luați în considerare diversele dimensiuni ale afacerii dvs. și faceți o serie de declarații despre modul în care fiecare dintre ele ar trebui să apară clienților. Fii clar despre ce cadru de referință ar trebui să fie în mintea oamenilor pentru a lua decizii cu privire la fiecare dimensiune și care sunt standardele dvs. pentru tratamentul clienților.
4. Ascultați linia frontală și discutați periodic cu clienții
Linia frontală se adresează clienților dvs. în fiecare zi. În mod regulat, stați-vă în centrul lor și întrebați-le ce sunt chestiunile cheie. Dar nu ascultați. Notați problemele și apelați pe cineva însărcinat cu îngrijirea celor mai importanți. Apoi, adresați-vă personal clienților să înțeleagă la un nivel mai ridicat de granularitate doar ceea ce se întâmplă, astfel încât să știți ce să faceți. Apoi rezolvați problemele. Acest lucru este simplu, funcționează și vă pune pielea în joc. Atunci când lăsați compania și clienții să înțeleagă înțelegerea directă și implicarea dvs. în rezolvarea acestor probleme, aceasta va avea un impact și va stabili un standard și un exemplu pe care oamenii îl vor emula.
5. Urmăriți și reclamați tendințele și faceți ceva despre ei
Dincolo de conversațiile pe care le aveți cu frontul, dați-le un fel de instrument pentru a urmări și a schimba aceste probleme. Procedând astfel, aveți un dispozitiv de gestionare imediată "cu mâna pe accelerație" pentru a vă conduce compania. Pe măsură ce urmăriți această lună de feedback după lună și an după an, tendințele vă vor ajuta să înțelegeți în detaliu ce aveți nevoie de clienți. Cel mai important, acest tip de disciplină vă va permite să luați măsuri "în timp real" pentru a rezolva problemele care ar putea să vă trimită clienții. Știu că toată lumea dorește să-și percheziționeze clienții - dar într-adevăr - ne-am epuizat clienții cu masa care iese fără nicio acțiune aparentă care urmează. Dacă trebuie să faceți un studiu pentru a obține datele statistice pe care cu toții vi-l dorim, veți afla că acestea validează ceea ce ați aflat deja prin trendurile și urmărirea plângerilor și a problemelor clienților. De fapt, dacă ancheta dvs. vă spune lucruri noi pe care nu le cunoașteți - sunteți prea departe de clienții dvs. și într-o poziție extrem de precară în relațiile cu aceștia.
6. Cunoașteți segmentele dvs. de clienți și modul în care nevoile acestora variază
Mai ales în cazul în care resursele sunt strânse, veți dori să vă grupați clienții după veniturile pe care le generează și profitabilitatea acestora. Din aceste grupări, ar trebui să identificați întâmplări în ceea ce au nevoie de la dvs. Intenția nu este niciodată să subecurăți pe cei cu un potențial mai redus de profitabilitate - dar trebuie să fiți absolut conștienți de acei jucători de putere asupra cărora mijloacele de trai pot fi cele mai dependente. Odată ce cunoașteți aceste clustere, puteți crea modalități creative de a le servi - alocarea resurselor în sincronizare cu rezultatele financiare. De exemplu, este posibil să aveți un număr mare de clienți mai mici care, mai degrabă decât trimiterea unei persoane pentru a le apela separat, pot fi adunate pentru un eveniment de rețea care să le aducă beneficii tuturor și să vă reducă costurile pentru deservirea acestora.
7. Oferiți liniei frontale instruirea, suportul și instrumentele pentru a-și face slujbele
Linia frontală este compania pentru clienții dvs. Acesta nu este locul de reducere a costurilor. Asigurați-vă că alocați resurse ample pentru a vă asigura că au ceea ce au nevoie pentru a oferi clienților dvs. ceea ce au nevoie. Aceasta înseamnă o comunicare amplă de la dvs. (care nu va costa nimic), dar și formarea corectă, dezvoltarea abilităților și resursele tehnologice. Nu este nimic mai rău, de exemplu, decât a pune un client prin urmărirea reputației sale de vânzări cu un timp de răspuns lent sau materiale de suport necorespunzătoare sau ascultarea unui operator de servicii care se luptă cu un sistem pentru a găsi informații despre client.
8. Realizați o întâlnire de revizuire a pierderilor trimestriale sau lunare a clienților
Aceasta este o tehnică puternică de gestionare a profitului pe care o puteți începe astăzi. Pentru a pregăti această întâlnire, compilați datele despre defecțiunile clienților, astfel încât să știți care clienți ai pierdut și de ce. În plus, atribuiți locotenentilor dvs. cheie pentru a efectua apeluri de ieșire pentru până la zece clienți care au plecat în timpul lunii sau trimestrului pentru a vă găsi de ce au plecat. Nu este nimic atât de convingător ca un client care să vorbească corect cu cineva care are răspundere pentru a face ceva să se întâmple. Clienții sunt adesea atât de uimiți de efortul pe care îl consideră din nou încercarea companiei. După terminarea apelurilor, convocați întâlnirea pentru a discuta despre ce se întâmplă cu clienții dvs. și despre ceea ce îi conduce. În acea întâlnire obțineți alinierea asupra modului de prioritizare a problemelor și alocării responsabilității. Utilizați întâlniri ulterioare de revizuire a pierderilor pentru a urmări progresul în rezolvarea problemelor, continuând procesul de a apela clienții care au defectat.
9. Urmăriți-vă clienții
Trebuie să cunoașteți fluxul clienților dvs. în și din afacerea dvs. Este cel mai simplu mod de a face clienții în termenii unui "scor" pe care oamenii îl pot urmări și vă puteți menține în permanență minte. Găsiți o modalitate de a afla cum să urmăriți în mod constant, să discutați în mod activ și să gestionați aceste cinci aspecte despre clienții dvs. Acestea sunt "valori de gherilă", acestea vă ajută să forțați clientul pe agenda afacerii dvs.:
Metric 1 - Clienți noi - Volum și valoare Metric 2 - Clienții pierduți - volum și valoare Metric 3 - Reînnoiri cu motive Metrica 4 - Venituri și profitabilitate pe grupuri de clienți Metric 5 - Recomandările grupului de clienți
10. Dovedeste-o cu actiunile tale În cele din urmă, luați acțiunile care sunt bune pentru clienții dvs. Luați deciziile decizionale clare care pun primul client - apoi Lăsați-i pe toți CINE sunt - clienții dvs., furnizorii dvs. și, cel mai important, compania dvs. Aceasta este ceea ce oamenii caută - pentru a vedea dacă există mai mult în spatele angajamentului client decât serviciul de buze. Trebuie să dovedești că există. Image credit: Terminarea terenurilor
