Pentru cei cu locuri de muncă orientate spre client, un nou e-mail cu o linie de subiect care citește "urgent" trimite adesea valuri de spaimă chiar și prin cei mai experimentați profesioniști. Nu toate solicitările și întrebările clientului au o pondere egală sau urgență. Deci, ce vrea cu adevarat persoana de cealalta parte a email-ului sau telefonului si cand au nevoie de ea?
În cariera mea anterioară de manager la mai multe firme de PR și de comunicații, lucru pe care l-am observat cel mai mult de la personalul junior a fost tendința de a spune imediat "da" fără a pune întrebări suplimentare care ar fi putut clarifica neînțelegerile. Deseori, echipele oferă rapoarte, proiecte creative și alte informații fără a înțelege pe deplin ce vrea clientul și de ce.
$config[code] not foundVideoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin Sapling"Clienții doresc agenția și partenerii de afaceri să-și facă viața mai ușoară și să nu-și facă viața mai greu", notează Chantell Glenville, autorul Ce clienți doresc cu adevărat (și S ** t care îi conduce nebun). În acest scop, ea imploră organizațiile de servicii pentru clienți să fie direct în a pune întrebări pentru a înțelege mai bine problemele clientului și, în cele din urmă, să înțeleagă mai bine de ce pun întrebările pe care le fac.
Iată câteva întrebări și acțiuni specifice care trebuie luate de îndată ce primiți o cerere confuză.
Ce înseamnă ASAP?
Poate părea simplu, dar când clienții (sau șefii care contează) trimit o notă care spune că au nevoie de ceva cât de repede este termenul clar? Se întâlnesc într-o întâlnire cu un VP în 15 de minute în care trebuie să prezinte aceste informații sau compilează un raport lunar datorat în două săptămâni? Nu presupune niciodată. Întrebați când au nevoie de rezultate. Acest lucru vă va salva de la creșterea numărului de zile, dacă lucrați la alte proiecte urgente și într-adevăr nu aveți nevoie de ele pentru câteva zile. În mod alternativ, vă va salva o mulțime de conversații dificile dacă într-adevăr au nevoie de ea în 15 minute și ați așteptat până la sfârșitul zilei pentru a lovi trimite.
Cine face efectiv întrebarea?
După ce am luat un post de manager de comunicare internă pentru o companie de tehnologie (anterior am lucrat pe de altă parte la firme de PR), primele câteva luni erau pline de revelații pe care le-am dorit să le înțeleagă fostul manager de cont. VP de marketing mi-ar trimite adesea note criptice târziu noaptea despre lucrurile pe care le-am discutat anterior sau probleme care nu păreau suficient de urgente pentru a justifica e-mailurile de la miezul nopții. Atunci mi-aș transmite întrebările adresate agenției noastre de relații publice. După ce am avut multe convorbiri directe cu șeful meu, a devenit clar că ea transmitea cereri sau întrebări din partea CEO-ului și a altor persoane din echipa executivă. Pur și simplu căuta clarificări - nu existau motivații pasive agresive.
Odată ce ați înțeles de unde provin întrebările sau preocupările, este mai ușor să oferiți cât mai multe detalii sau mai puține detalii într-un format adecvat publicului vizat.
Cum folosesc informațiile?
Puteți retrimite numerele lunare? Trebuie să discutăm bugetul pentru acest proiect. Când veți livra cele mai recente articole?
Atunci când astfel de întrebări se termină în căsuța de e-mail, prima reacție este adesea de panică și de a merge direct la negativ. Sunt nemulțumiți de rezultate? Vor să ne ducă la foc sau să ne diminueze bugetul? Sunt nerăbdători și încearcă să ne ceară pasiv să ne dăm înainte de termen? Dar de multe ori răspunsul real este mult mai puțin furios. Uneori, ei doresc să arate lucrarea (și să-și aducă propriile contribuții) pentru a impresiona șefii sau membrii consiliului de administrație, pentru a justifica bugetele sau chiar a le folosi ca un instrument de negociere pentru o creștere sau promovare. În mediile corporatiste, persoana care administrează vânzătorii externi este deseori asociată cu activitatea prestatorului. Când faceți o treabă excelentă (sau, uneori, una groaznică), contactul dvs. cu clienții primește adesea laudele sau disprețurile de la persoanele de sus. În acest scop, managerii și conducătorii de relații cu clienții trebuie să ușureze mereu un client să se laude și să demonstreze toată munca grea pe care dvs. și echipa ați realizat-o. Trimiterea rezultatelor unei campanii de succes? Trimiteți întotdeauna cele mai bune (și rele) știri într-un e-mail profesionist, bine gândit, care ușurează clientul să-i transmită șefului sau chiar șefului sefului său. Întrebați-l pe client dacă ar dori să pregătiți un rezumat pe care ei îl pot împărtăși mai formal cu o echipă internă sau diapozitive pe care să le poată introduce în următorul raport trimestrial. În locul stresului care mănâncă toate jetoanele din cameră, data viitoare când nu puteți descifra o cerere de client, faceți un pas înapoi, luați în considerare toate posibilitățile și apoi întrebați-le. Ea vă face munca mai ușoară și vă va face în cele din urmă eroul de lucru!
