Până acum, probabil ați văzut sau cel puțin ați auzit despre un videoclip al unui pasager pe un zbor al companiei United Airlines (NYSE: UAL) tras forțat din avion pentru a face loc angajaților unei companii aeriene partenere.
Videoclipul a fost viral online la scurt timp după incident, care a avut loc după furtunile de pe Coasta de Est, a cauzat mai multor companii aeriene să anuleze zboruri și să ia măsuri alternative pentru pasageri și personal.
$config[code] not foundDar chiar și în cazul zborurilor supraîncărcate, există modalități mai bune pentru companiile aeriene să se ocupe de lucruri. Problema a determinat clienții să amenințe boicoturile, au încurajat jabs de la companiile aeriene concurente și au provocat scăderea stocului companiilor United Airlines.
Nu-ți face griji, United Airlines. Veți avea în curând o mulțime de spațiu liber în avioanele dvs. pentru emolierele voastre. #liniile aeriene Unite
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 aprilie 2017
În timp ce #UnitedAirlines este ocupată de tragerea și plasarea clienților, echipa @TurkishAirlines a ajutat o femeie să dea naștere la 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 aprilie 2017
O lecție de servicii pentru clienți pentru #UnitedAirlines. Câteva mii de dolari față de pierderi de acțiuni de 1 miliard de dolari. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@ kreimer) 11 aprilie 2017
Există multe lucruri diferite care au intrat în acest incident și următorul coșmar PR pentru United. Dar există câteva lucruri-cheie care ar fi putut ajuta compania să evite această situație.
Evidențierea importanței instruirii angajaților
În primul rând, întreprinderile de toate dimensiunile trebuie să se asigure că angajații sunt instruiți corespunzător pentru a face față unor situații dificile atunci când apar. Dacă angajații, în acest caz, ar fi putut difuza situația mai devreme, poate că nu ar fi avut ca rezultat faptul că un client a fost tras de pe un avion care țipa cu sânge care se scurgea pe fața lui.
De asemenea, este important ca angajații dvs. să utilizeze bunul simț - și sunt împuterniciți să facă acest lucru. Nu este prea greu să înțelegi de ce un astfel de videoclip ar putea deranja alți clienți. Asigurați-vă că angajații dvs. sunt instruiți să-și folosească cea mai bună judecată și să-i țină răspunzători pentru protejarea mărcii dvs. cu orice preț. Acest lucru te va salva de jena care încearcă să apere acțiunile după fapt.
Imagine: Audra Bridges
