Astăzi, serviciul clienți este o parte dintr-un pachet general numit experiența clientului (CX pe scurt). CX include fiecare "punct de contact" la care clienții interacționează cu afacerea dvs., de la navigarea pe site-ul dvs. web la achiziționarea produsului sau serviciului dvs., de la urmărirea după cumpărare până la interacțiunile cu clienții. Dar ce contează cel mai mult pentru a crea o experiență excepțională a clienților pentru piața țintă?
$config[code] not foundUn raport de la Econsultancy și Adobe oferă câteva informații. Iată ce spun mai mult de 2.000 de comercianți din anchetă:
- Experiența site-ului desktop: 90%
- Site-ul mobil: 86%
- Email: 85%
- Suport telefonic: 79%
- Publicitatea digitală: 77%
- Social media: 76%
- Aplicații mobile: 72%
- Aplicații Tablet: 65%
- Marketing direct off-line: 60%
- Publicitatea offline: 58%
- Text / SMS / MMS: 44%
În mod clar, există o mulțime de factori implicați în crearea unui CX pozitiv. De fapt, 37% dintre respondenți spun că complexitatea experienței clienților este cel mai mare obstacol în îmbunătățirea CX-ului lor. Dar asta nu înseamnă că poți renunța. Iată cinci modalități de a vă îmbunătăți experiența clienților:
Cum să îmbunătățiți experiențele clienților
1. Segmentați-vă marketingul
Alegeți oferte pentru a trimite clienți pe baza datelor pe care le-ați colectat despre ele. Puteți începe prin segmentarea lor în grupuri generale, cum ar fi vârsta, sexul și locul în care trăiesc. Apoi, pe măsură ce colectați mai multe informații despre clienții dvs., veți putea genera mesaje din ce în ce mai personalizate.
2. Fii proactiv
Ajungerea la clienți cu mesaje personalizate de marketing, fie prin e-mail, text sau direct marketing off-line, creează o impresie pozitivă a afacerii dvs. Când clienții simt că acordați atenție obiceiurilor lor - ceea ce ei cumpără, cum cumpără și ce marketing au cel mai mare răspuns - construiește o relație cu afacerea dvs.
3. Obțineți intrare de la clienții dvs.
Clienții doresc să se simtă că auzită opinia lor. Ascultați ce spun ei pe social media și acționați asupra sugestiilor lor. Încurajați activ contribuția prin efectuarea de sondaje privind toate aspectele legate de experiența clienților, inclusiv serviciul dvs. pentru clienți, astfel încât clienții să aibă posibilitatea de a oferi feedback care vă va ajuta să vă îmbunătățiți.
4. Personalizați interacțiunile cu clienții
În cazul în care un client solicită departamentul de servicii pentru clienți al companiei dvs., acestea vor fi salvate prin nume? În cazul în care reprezentantul serviciului de relații cu clienții este în măsură să își ridice contul, istoricul achizițiilor anterioare și alte informații personalizate, acestea pot. Utilizați spațiul de stocare în cloud pentru datele clienților, astfel încât toți angajații dvs. de servicii pentru clienți să aibă acces la interacțiunile anterioare ale clienților cu afacerea dvs. la indemana, indiferent unde se află. În spațiul de stocare pe bază de nor, de asemenea, permiteți replicilor de servicii pentru clienți să acceseze rapid informații, cum ar fi cele mai bune practici, utilizate în rezolvarea problemelor și să actualizeze și să împărtășească informații în timp real, astfel încât toți reprezentanții serviciului clienți să se afle pe aceeași pagină. Asta înseamnă un serviciu mai bun în ansamblu.
5. Speed It Up
Toată lumea dorește să obțină rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți cât mai repede posibil. Deoarece viteza este un factor major în experiența pozitivă a clienților, căutați o soluție de call center care oferă funcții cum ar fi rutarea automată a apelurilor în coada corectă și activarea agenților de la distanță sau mobil pentru a gestiona apelurile. Veți primi apeluri rezolvate mai repede - și veți oferi o experiență mai bună a clienților.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Client Tablet Photo prin Shutterstock
1
