Credeți că cetățenii de vârstă fragedă sunt singurii care încă se plâng că nu vor putea să vorbească cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții? Mai gandeste-te. Atunci când un sondaj recent a cerut unui număr de 1.000 de consumatori din S.U.A. pentru serviciul pentru clienți numărul unu, nu a reușit să ajungă de la un sistem telefonic automat la o persoană în direct, a fost cea mai mare plângere dintre Millennials, Gen X și Baby Boomers.
Deși adesea portretizat că dorește să interacționeze cu afacerile în întregime on-line, 32% dintre Millennialii spun că frustrarea lor cea mai mare este automatizarea serviciilor pentru clienți și imposibilitatea de a ajunge la o persoană în direct. Treizeci la suta din consumatorii Gen X si 47 la suta din Baby Boomers se simt la fel.
$config[code] not foundDesigur, acest lucru nu înseamnă că clienții se opun automatizării serviciului clienți - 90% au folosit-o și aproape 60% spun că, în general, astfel de sisteme au îmbunătățit serviciile pentru clienți. Dar cheia este o utilizare inteligentă a sistemului automat de servicii pentru clienți. Cum poți face asta?
Oferiți întotdeauna opțiunea de a ajunge la o persoană vie
Nu-i face pe apelanți să ghicească ce buton trebuie să împingă pentru a ajunge la un reprezentant live sau să aștepte opțiuni de trei minute. Atunci când conduceți o afacere mică, clienții se așteaptă să treacă repede și să primească o atingere personalizată, asigurați-vă că furnizați acest lucru.
Furnizați alternative
Dacă timpul de așteptare a apelului este neobișnuit de lung la un anumit moment, de exemplu, oferind apelanților opțiunea de a lăsa un mesaj vocal care este apoi trimis la un serviciu de relații cu clienții, e-mailul le permite să primească mesajele lor cu mai puțină frustrare.
Alegeți instrumentele Serviciului Clienților care se integrează cu CRM-ul dvs.
Veți obține acces la datele istorice ale clienților, care îmbunătățesc immeurativ capacitatea reprezentanților serviciului clienți de a oferi servicii personalizate și relevante. În cazul în care clienții au fost în așteptare pentru o perioadă de timp, având datele lor la vârful degetelor rep are multe pentru a ușura frustrarea lor.
Cu 87% dintre consumatori chestionați spunând că sistemele de servicii pentru clienți au un impact semnificativ asupra alegerii lor de afaceri și că două treimi dintre cei care au raportat că au încetat să facă afaceri cu o companie din cauza serviciilor necorespunzătoare, vreodată.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Serviciul Clienți Robot Photo prin Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Content Channel Publisher 6 Comentarii ▼
