Unul dintre punctele forte ale rețelelor sociale este abilitatea de a vă conecta direct la clienții dvs. și de a oferi un dialog deschis pentru conversație, servicii pentru clienți și conștientizare. Vă permite să construiți loialitate oferind clienților dvs. o viziune interioară a afacerii dvs. și oferindu-le ceva care nu numai că le excită, ci că se pot referi și la ele.
Sau cel puțin asta se întâmplă când social media este folosit corect. Există momente când, dacă nu ești atent, social media poate fi folosită de fapt rănit loialitatea exactă a clienților pe care încercați să o construiți.
$config[code] not foundCum?
Mai jos sunt cinci moduri în care este posibil să folosiți mediile sociale pentru a face mai mult rău decât bine.
1. Nu respectați promisiunile.
În încercarea de a vă promova profilurile media sociale, faceți anumite promisiuni clienților dvs. Vă promiteți că dacă "îți plac" pagina dvs. Facebook, ei vor fi tratați cu reduceri și oferte exclusive. Spuneți-le dacă vă vor urmări pe Twitter, vor auzi mai rapid evenimentele viitoare decât ceilalți auditori. Spui că dacă se angajează cu tine, te vei angaja înapoi. Și asta este minunat - până când nu reușiți să respectați această promisiune și ignorați complet conturile dvs. de social media. Acum le-ați lăsat jos și s-ar putea să nu fie atât de înclinați să vă aibă încredere.
Clienții dvs. vă așteaptă să respectați promisiunile pe care le faceți. De aceea sunt loiali pentru tine - pentru că au încredere că le spui adevărul. Dacă nu trăiți până la această încredere, puteți să-i îndepărtați pe clienți fără să-l realizați.
2. îi face să se simtă ignorați.
Dacă cineva ți-a sunat magazinul cu o întrebare, ți-a lăsat un mesaj și nu i-ai chemat niciodată înapoi, ai înțeles de ce s-ar putea să se superi și să nu se mai întoarcă niciodată. Probabil că veți recunoaște că ignorarea acestora nu a fost calea de a construi loialitatea clienților sau de a crește satisfacția. Același lucru se întâmplă atunci când îi ignorați în mass-media socială.
În ultimele două săptămâni am auzit că 71% dintre companii ignoră tweet-urile de reclamații îndreptate împotriva lor pe Twitter. AllFacebook a raportat că 95% dintre branduri nu răspund la comentariile rămase pe pereții lor Facebook. Indiferent dacă intenționați sau nu, acest comportament îi spune clienților că nu ascultați, nu vă pasă și, de fapt, nici măcar nu le observați. Puteți fi destul de siguri că va opri un segment al clienților voștri odată-vocali și odată fideli.
3. Ești inconsistentă.
Inconsistența este o modalitate foarte bună de a dezactiva oamenii și de a le pune la îndoială dacă ar trebui sau nu să aibă încredere în dumneavoastră. Înainte de a face afaceri cu o companie, vreau să știu că vor fi în jur de o lună, că vor face bine promisiunilor pe care le-au făcut și că vor termina ceea ce încep. Dacă vă contract să vă reprogramați curtea, vreau să vă simt încrezător că nu mă veți lăsa agățat trei săptămâni mai târziu cu un proiect pe jumătate finalizat.
Ce zici de activitatea dvs. de social media poate să mă facă să mă întreb cu privire la coerența ta? Ce zici de un blog pe care l-ai început și apoi l-ai abandonat două săptămâni mai târziu? Ce zici de un cont de Twitter în care vă pop și ieșire la fiecare șase luni, cu un tweet vorbind despre vreme sau scuze pentru absența ta? Aceste tipuri de lucruri mă fac să mă întreb de ce ai început, nivelul angajamentului tău și ce te-a făcut să te oprești. Nu vreau să-mi fac griji pentru aceste lucruri. Mă duc să găsesc o altă companie, așa că nu trebuie.
4. Nu răspundeți bine criticilor.
Nu sunt multe lucruri care ucid loialitatea clienților destul de asemănătoare cu vizionarea unei mărci defensivă și atacarea clienților săi într-o viziune deplină a publicului. Din păcate, acest lucru se întâmplă foarte mult în mediile sociale. În calitate de proprietari de afaceri, ne place afacerile noastre. Sunt copiii noștri. Deci, atunci când cineva se oprește de la blogul nostru pentru a lăsa un comentariu urât sau postări ca revizuire negativă pe un site ca Yelp, reacționăm emoțional. Ne întoarcem și îi spunem clientului de ce greșesc, de ce situația descrisă nu s-ar fi putut întâmpla sau cum nu ne pasă dacă se întorc vreodată. Din nefericire, făcând acest lucru, nu numai că nu te vei întoarce niciodată, dar garantezi că nici unul care citește schimbul nu va fi niciodată.
Dacă nu știți cum să acceptați feedback pe Internet, este timpul să învățați.
5. Arăți ca și cum nu-ți pasă.
Social media vă oferă ocazia de a arăta tuturor cât de pasionați de afacerea dvs. sunteți. Ne plac oamenii care sunt nebuni despre produsul lor și nu pot obține destul de clienții lor. Este contagioasă și ne face și emoționată. Deci, când întâlnim oameni care nu face simt astfel, ne întrebăm de ce.
Cum poți spune publicului tău că nu-ți pasă de ei? Prin trimiterea prea multor tweets irelevante, care nu răspund la comentarii, având prea multe greșeli în mesageria dvs. sau nu îndreptați un rău în comunitatea dvs. Nu vrem să fim loiali companiilor care nu iubesc ceea ce fac. Dacă trebuie să punem la îndoială angajamentul tău, ne simțim prost că ai crezut în tine.
Cum sunt tu folosind social media? Clădiți loialitatea clienților sau conduceți în mod involuntar oameni?
12 Comentarii ▼
