6 Idei pentru a vă grăbi serviciul clienți

Căutați noi modalități de a elimina stresul clienților în timp ce așteaptă serviciul pentru clienți? Încercați să reduceți așteptarea - sau cel puțin să dați impresia că îl reduceți, sugerează un nou studiu al psihologiei clienților.

Un studiu scris de trei profesori de marketing și raportat în MediaPost a constatat că oamenii se simt de multe ori mai mult timp presați decât în realitate atunci când se confruntă cu multiple obiective care se află în conflict între ele. De exemplu, o mamă care lucrează, de asemenea, în îngrijirea unui părinte care se îmbătrânește, este mai probabil să se simtă stresată la locul de muncă chiar și într-o zi în care jonglarea copiilor, a părintelui și a muncii merge bine, tocmai pentru că în mintea ei are roluri conflictuale pentru a juca.

$config[code] not found

Cum afectează acest lucru serviciul pentru clienți? Ei bine, orice client care se confruntă cu multiple goluri sau se simte confruntat va fi mult mai sensibil la timpul de așteptare. De exemplu, un client care apelează serviciul de relații cu clienții la o pauză de 15 minute simte nevoia să se întoarcă la lucru la timp. Un client care a avut deja experiențe necorespunzătoare cu serviciul clienți despre o problemă nerezolvată va fi extrem de sensibil să aștepte ori când încearcă (din nou) să o rezolve.

Deci, cum puteți reduce timpul de așteptare sau cel puțin să-i faceți mai puțin oneroși? Iată câteva tactici pe care le folosesc companiile cu succes:

Oferiți cât mai multe opțiuni de auto-servire. Site-ul dvs. Web poate conține întrebări frecvente, indicații clare, forumuri comunitare și alte informații pentru a ghida clienții fără a fi nevoie să vorbiți cu un agent.
Identificați timpii de apel de vârf și personalul corespunzător. Cu cât mai mulți agenți sunt disponibili, cu atât vor fi mai multe ore de așteptare gestionabile.
Oferiți-le clienților înapoi. Oferind o opțiune de a apela clienții înapoi la un moment dat și numărul pe care îl specifică este o alternativă mai puțin stresantă de așteptare în așteptare.
Nu-i lăsați în vid. Stresul crește atunci când clienții nu au nici o idee cât timp vor fi în așteptare. Țineți mesajul de așteptare pentru a identifica orele de așteptare proiectate. (Puneți-le un pic, astfel încât clienții să fie mulțumiți când ajută "mai devreme").
Oferiți acces la agenții de service clienți la o bază de cunoștințe detaliată și actualizată, astfel încât să poată primi rapid răspunsuri fără a fi nevoie să găsească un supervizor sau alt agent care să ajute.
Măsurați valorile apelurilor. Stabiliți obiective și valori de referință, cum ar fi timpul mediu de așteptare, timpul mediu pentru a rezolva o problemă, numărul de apeluri pe care un agent le poate gestiona la un moment dat înainte de începerea serviciului, numărul mediu de transferuri în timpul unui apel și numărul mediu al clienților țineți în timpul unui apel. Prin măsurarea acestor numere, veți putea identifica blocajele care încetinesc serviciul și le puteți rezolva.