"BAM" înseamnă "bustul unui mit". Cartea dezvăluie 20 de mituri despre serviciul clienți așa cum este scris în introducere: " BAM! dezvăluie cele douăzeci de mituri comune ale serviciului pentru clienți - de la "Clientul are întotdeauna dreptate" la "Serviciul clienți înseamnă același lucru pentru toată lumea" la "Companiile realizează serviciul clienți printr-un proces promițător și cu o livrare prea mare". politicile clienților multor companii, fără ca nimeni să le pună la îndoială. Din păcate, acest lucru asigură faptul că serviciul pentru clienți va fi doar un "bolt-on" și nu o parte din ADN-ul acelei companii. In interiorul ADN-ului majoritatii companiilor se afla serviciul de relatii cu clientii pentru a-si pastra rentabilitatea. "
$config[code] not foundAceastă introducere ma apucat imediat! Dacă ești ca mine, ai auzit acele trumisuri pentru clienți … pentru totdeauna. Puțini dintre noi ne deranjează să le mai punem întrebări.
Dar această carte le pune întrebări.
De ce clientul nu este întotdeauna corect
Luați, de exemplu, "clientul are întotdeauna dreptate". Cartea spune că acesta este un mit - clienții nu au niciodată dreptate 100% din timp. Mulți dintre aceștia, în opinia lor, au descoperit că nu este viabil din punct de vedere economic să se bazeze pe un model de afaceri pe client fiind întotdeauna drept.
Mai degrabă, obiectivul ar trebui să fie acela de a face clientul să se simtă satisfăcut . Stabilirea așteptărilor corecte în față; fiind prietenos și deschis; ascultarea în raport cu clientul - aceste tipuri de atitudini și abordări îl fac pe client să se simtă mulțumit, dar să mențină limitele a ceea ce puteți și nu vă puteți permite să faceți. Acest lucru este mult mai realist, spune cartea, decât să pretindem că clientul are dreptate … până la punctul de a vă conduce afacerea în faliment.
Ceea ce mi-a plăcut cel mai bine despre carte
Trebuie să recunosc că, în mod normal, nu voi alege să citesc o carte despre serviciul clienți. Am început să citesc cartea pentru că am fost fan al lui Barry Moltz de câțiva ani, încă de când am citit-o "Trebuie să fii puțin nebun, "Care este despre începerea propriei afaceri. Dar trebuie să spun că odată ce am început să citesc copia mea de revizuire BAM!, Am găsit-o una dintre cele mai multe cărți utile pentru afacerea mea. Iata de ce:
- Relevant - Multe dintre exemplele din carte sunt despre întreprinderile mici obișnuite. Majoritatea cărților poartă numele de marcă de uz casnic … Fortune 1000. Dar am un timp dificil de a-mi echivala afacerea cu o companie multinațională care cheltuiește milioane de oameni pe personalul de service și tehnologie. Vreau să citesc despre întreprinderi pe o scară ca a mea. Exemplele din carte includ întreprinderile mici, cum ar fi o spălătorie auto, un magazin de bijuterii, un spa, un restaurant local și o companie de design grafic. Da, există exemple de la mari corporații, cum ar fi American Airlines și Walmart, dar acestea nu sunt în centrul atenției.
- Acționabile - Din titlul cărții, s-ar putea să presupunem că trece prin cele 20 de mituri care dezvăluie fiecare dintre ele și apoi o cheamă o zi. Nu asa. Aproape jumătate din carte vă oferă sfaturi cu privire la "cum să". Caracteristicile pe care mi le-a plăcut mai ales au fost: unicul "calcul al valorii clienților" (vă ajută să înțelegeți care clienți vă aduc cea mai mare valoare); o listă de întrebări privind satisfacția clienților (excelentă pentru un sondaj al serviciului clienți); și un manifest de servicii pentru clienți (util pentru a instrui angajații și pentru a obține organizația dvs. pe aceeași pagină).
- Realist - Uite, într-o lume perfectă, cu toții ne-ar plăcea să dăm totul clienților noștri. Nu e posibil. Majoritatea întreprinderilor mici nu dispun de resurse suficiente. Exemplu: în afacerea mea, toată lumea vrea o bucată din timpul meu. Nu sunt destul de multe ore în acea zi - nu am timp să-mi citesc chiar toate e-mailurile. Fiecare întreprindere mică se confruntă cu alegeri - nu suficient timp, personal suficient, tehnologie insuficientă, buget insuficient pentru a dezvolta caracteristicile produsului pentru a satisface fiecare dorință a clientului. Oricare ar fi, există limite. Această carte recunoaște acest lucru și vă ajută să faceți alegeri inteligente.
BAM! nu are același nivel de valoare de șoc distractiv ca proza din prima carte a lui Barry, Trebuie să fii puțin nebun. Această carte conținea titluri de secțiuni scandaloase precum: "Parteneriatul este căsătoria fără sex". Poate pentru că are un coautor, BAM! E stilul este mai sedat. În funcție de preferințele dvs., acest lucru poate sau nu poate fi un lucru bun. Cu toate acestea, așa cum mi-a plăcut prima carte a lui Barry, BAM! este mai util pentru operarea unei afaceri mici în curs de desfășurare.
Cine este această carte
Aceasta este o carte excelentă pentru orice proprietar de afaceri mici sau antreprenor care se luptă cu cum să satisfacă clienții în conformitate cu resursele dvs. Este, de asemenea, bun pentru managerii responsabili cu serviciul clienți. Este relevant pentru majoritatea industriilor și verticalelor. Chiar și pentru o afacere online de publicare, cum ar fi a mea (unde am greu să găsesc relevanță în conceptele tradiționale de servicii pentru clienți), am reușit să găsesc informații utile pentru a aplica.
Ca și cele mai multe cărți de astăzi, are site-ul propriu unde puteți încerca un capitol. Dacă doriți să știți cum să obțineți mai multă satisfacție clienților și să profitați în continuare, recomand cu siguranță că veți obține BAM!
4 Comentarii ▼
