A existat o grămadă de discuții în jurul roților de când Facebook a anunțat platforma de chatbot în aprilie. Și acum peste 11.000 de bots au fost adăugați la Facebook Messenger. Cazurile originale de utilizare pentru bot-uri centrate în jurul asistenței clienților - în cazul în care căutați un ajutor cu ceva, sau poate o actualizare de stare, sau chiar nevoia de a schimba un zbor. Acum, însă, Drift, o platformă de aplicații de mesagerie pentru crearea de roboți de marketing, urmărește să ajute companiile să utilizeze tehnologia pentru a se conecta cu vizitatorii site-ului și pentru a le transforma în clienți - și a face acest lucru la scară.
$config[code] not foundDave Gerhardt, directorul marketingului pentru Drift, discută despre rolurile de marketing pe care le pot juca în interacțiunea cu consumatorii moderni și despre modul în care roboții de marketing sunt pregătiți pentru a face completarea formelor de plumb web, un lucru din trecut.
Mai jos este o transcriere editată a conversației. Pentru a auzi întreaga conversație, faceți clic pe playerul încorporat de mai jos.
* * * * *
Utilizarea Bots de chat pentru marketing
Dave Gerhardt: Fug de marketing la Drift. Suntem în Boston. Suntem o aplicație de mesagerie pentru marketing. Înainte de Drift am fost la HubSpot; de asemenea, a petrecut ceva timp la Constant Contact. Și așa am petrecut practic primii șapte ani ai carierei mele de lucru la companiile SaaS, și toate acestea s-au întâmplat să se concentreze pe marketing tech.
Tendințe de afaceri mici: Dați-ne puțin mai multă scufundare în ceea ce faceți la Drift.
Dave Gerhardt: Drift este o aplicație de mesagerie și ne concentrăm pe a ajuta specialiștii să aibă conversații unu-la-unu la scară.
Toată lumea a folosit probabil chat live înainte de a fi o afacere sau ca un consumator pe site-ul cuiva. Însă chat-ul live a fost folosit în mod tradițional numai pentru asistență pentru clienți și pentru servicii pentru clienți. Iar retragerea a fost întotdeauna pe partea de marketing și de vânzări; "Oh, asta nu ne scade pentru noi. Nu vreau ca reprezentanții mei de vânzări să-și petreacă tot timpul cu oameni care au întrebări de sprijin. Nu vreau ca nimeni să poată veni pe site-ul nostru și să vorbească cu noi. Nu vreau să mă ocup de oameni necalificați ".
Deci chat-ul live și mesageria nu au fost într-adevăr o opțiune pentru marketing, dar începem să ne concentrăm pe asta cu Drift. Aceasta este misiunea noastră, pentru a rezolva problema de a avea conversații unu-la-unu la scară. Iar motivul pentru care continuă să spun conversații unu la unu este că din ce în ce mai mult acest lucru este modul în care tu și cu mine vrem să interacționăm cu afacerile.
Dave Gerhardt: Și se întâmplă acest lucru amuzant, pe măsură ce comercianții folosesc toate metodele pe care le urăm. Știu personal că nu-mi place când trebuie să merg la un site Web și să completez un formular și apoi să aștept să primesc un răspuns sau doar să completez un formular lung pentru ceva. Urăsc când sunt hăituit de e-mailuri și de apeluri de repetări de vânzări.
Dar apoi mergem la slujbele noastre și facem toate acele lucruri pe care le urăm și asta e doar pentru că nu a existat un set de instrumente acolo, care să demonstreze că există o modalitate mai bună de a face acest lucru. Deci, chiar dacă știm ca oameni ca nu ne plac lucrurile astea, mergem la slujbele noastre și le facem pentru că asta este singura modalitate de a fi făcut.
Tendințe de afaceri mici: Deci, cum schimbă boturile de marketing jocul?
Dave Gerhardt: Învățarea în mașină și inteligența artificială au atâta putere și vrem să le acordăm celei mai importante părți a afacerii dvs., care este relația pe care o aveți cu clienții.Și deci nu există niciun motiv pentru care cineva ar trebui să apară pe site-ul dvs. și să fie tratat ca un vizitator complet anonim. Privind doar la adresa site-ului nostru, de exemplu. Chiar dacă primim 1000 de mesaje pe zi, 80% dintre aceștia sunt oamenii noștri care solicită aceleași întrebări sau întrebări similare. Și chiar acum, folosim un bot pentru a obține răspunsuri mai bune la aceste întrebări, dar apoi și pentru a obține mesajul potrivit pentru persoana potrivită. Acesta este totul unu la unu la scară. Deci, dacă mergeți pe site-ul nostru chiar acum și introduceți o întrebare, roboții vă vor întreba pe cine încercați să ajungeți. Sunt vânzări? Este suport? Sunteți un client care are o întrebare? Și apoi botul te va ajuta să te duci la persoana potrivită, așa că te va duce la reprezentantul de vânzări care funcționează chiar acum.
Deci, credem că boții ar putea merge într-adevăr într-o direcție lungă în înlocuirea conducătorilor calificați de marketing (MQL) și a vânzărilor calificate de vânzări 9SQL) diferite la fiecare companie; dar MQLs și SQLs sunt un fel de standard peste tot. Și dacă vă gândiți de ce au fost inventate aceste lucruri, în primul rând a fost pentru a califica în continuare oameni. Prin urmare, repetările vânzărilor nu-și vor pierde timpul vorbind cu toată lumea. Prin urmare, accesați această pagină, completați acest formular cu 13 sau 14 câmpuri și, prin urmare, sunteți o persoană calificată, deoarece îndepliniți toate aceste criterii. Lucrați la acest tip de companie, această dimensiune a companiei și pentru noi există doar o modalitate mai bună de a face acest lucru și asta este prin a avea o conversație pe site-ul dvs. și botul poate ajuta la facilitarea unor astfel de lucruri. Și deci credem că viitorul nu mai este o formă. Nu mai sunt MQL-uri. Toate chestiile astea se întâmplă în cadrul unei conversații.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Nu spui să folosiți roboții pentru a înlocui oamenii, ci pentru a spori angajamentul pe care oamenii îl vor avea și pentru a face o potrivire mai bună cu clientul pentru a ajunge la persoana potrivită.
Dave Gerhardt: Este exact ceea ce ne gândim. Este cam amuzant, pentru că inteligența artificială este ceea ce este alimentarea acestui bot. Cu siguranță nu înlocuiește oamenii. De fapt, rolul este sporit pentru că este așa, încât repetările de vânzări pot vorbi doar cu acele conduceri fierbinți. Reporterii de sprijin pot prioritiza conversațiile lor prin care clienții sunt într-adevăr supărat. Așa că ne gândim la faptul că suntem ca un mic concierge care vă ajută ca reprezentant de vânzări, ca persoană de marketing, ca un reprezentant de sprijin să prioritizeze conversațiile potrivite pentru a vă oferi o experiență mai bună. Și asta se va întâmpla în întreaga companie.
Există ceva care am spus foarte mult, care este experiența clienților, este noul marketing și asta înseamnă că în această lume astăzi unde toată lumea are acces la orice site web, orice afacere, fiecare punct de atingere pentru afacerea dvs. este o oportunitate de a wow un client. Dar atât de des astăzi știți de câte ori vă numiți compania de cablu și discutați cu cinci persoane diferite care nu au niciun context. Și este un fel de prostie care poate exista în 2016.
Așa că ne gândim la utilizarea de roboți de chat și la utilizarea marketingului pentru a oferi cea mai bună experiență în întreaga companie, fie că este vorba de cineva care are o întrebare despre vânzări dacă acesta este managerul de succes al clientului dacă acesta este un mesaj de produs în interiorul produsului sau dacă acest suport.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Celălalt lucru pe care mi-ați spus că mi-a ieșit în evidență a fost că nu cineva care vine să viziteze un site care trebuie să umple aceste forme ne-blesteme, vedeți o lume în care oamenii vizitează site-ul dvs. și nu va trebui să meargă prin acea durere. Doar prin unele interacțiuni cu botul de chat, care va oferi suficient context pentru a obține persoana la persoana potrivită pentru a avea o conversație cu compania.
Dave Gerhardt: Da, pentru că vrem să vă putem trata ca Brent, nu ca Brent la gmail dot com, care este doar un plumb și asta e ceea ce devii atunci când completezi un formular. Unul dintre exemplele pe care le oferim este extrem, dar dovedește un punct. Magazinul Apple este uimitor pentru că puteți intra acolo și puteți juca cu orice doriți și puteți încerca ceva pentru o zi. Dar imaginați-vă dacă ați intrat în magazinul Apple și ați jucat cu un MacBook și chiar înainte de a începe să-l utilizați unul dintre reprezentanții lor de vânzări a venit la dvs. și a spus hey tu completati acest formular! Și tu ești de ce? Sunt în magazinul dvs. chiar acum. De ce trebuie să completez un formular? Pentru a vă asigura că sunteți calificat să încercați acest computer …
Și aceasta este experiența pe site-urile celor mai multe persoane de astăzi. Marketingul și vânzările sunt acești păzitori unde acționează în această lume unde informația nu este gratuită, dar este 2016 și atât de multe companii au rupt deja mucegaiul dacă sunt companii precum Slack sau Trello sau Buffer sau Quip care tocmai au vândut Salesforce. Toate aceste companii au procese de vânzări sau de marcare care se simt ca o afacere modernă și vrem să ajutăm acest lucru la orice companie.
Tendințe de afaceri mici: Cum utilizează oamenii Drift? ca un standalone? Sau în tandem cu ceva de genul HubSpot?
Dave Gerhardt: Puteti folosi Drift ca un standalone sigur. Dar acum chiar ne îndreptăm atenția asupra companiilor care deja sunt în desfășurare pe alte instrumente. Deci avem o integrare profundă cu HubSpot. Suntem foarte aproape de tipii de acolo. De asemenea, aveți integrații cu Zapier, WordPress, Segment. Practic, construim Drift pentru a fi integrați cu toate instrumentele pe care le utilizați deja și dorim să fim acel strat de mesagerie care se află pe toate celelalte.
Tendințe de afaceri mici: Și așa linia de jos … Care este cel mai mare beneficiu pe care un SMB devine imediat din cutie prin utilizarea unui bot de marketing?
Dave Gerhardt: Puteți avea mai multe conversații cu persoane. Cred că asta e linia de jos. La sfârșitul zilei, firmele sunt conduse de oameni. Și cred că în ultimii cinci ani am ajuns să ne îndrăgostim de ideea automatizării în marketingul nostru și am pierdut oare conexiunea personală. Deci, folosind Drift, puteți conversa cu oameni reali care vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea. Și schimbați modul în care faceți afaceri pentru a se potrivi cu modul în care oamenii doresc să cumpere lucruri. Nu doresc să completeze formulare. Nu vor să vorbească cu reprezentanții de vânzări. Vreau doar să fie capabili să identifice lucrurile pe cont propriu și apoi să vă pună o întrebare când au una.
Tendințe de afaceri mici: De fapt, roboții nu mai sunt doar pentru serviciul clienți. Sunt la începutul conversației.
Dave Gerhardt: Ar trebui să profităm de această tehnologie și să o aducem la vânzări și marketing. Asta facem noi.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
