În timp ce am auzit despre cât de important este să fii astăzi o afacere "mobilă", nu este mai importantă pentru succesul unei companii decât a fi considerată o primă organizație de servicii. Și, potrivit unui studiu recent al Desk.com, nu veți fi văzută ca o primă organizație de servicii pentru Millennials dacă vă așteptați ca ei să vă sune când au nevoie de ajutor.
Leyla Seka, SVP și GM din Desk.com, o divizie a Salesforce.com, împărtășește cu noi de ce este atât de important să fii o primă organizație de servicii, de ce crede viitorul CRM este serviciul clienți și de ce Millennials ar prefera să primească rădăcină decât trebuie să cheme pe cineva pentru a obține ajutorul de care au nevoie.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne puțin din trecutul dvs. personal.
Leyla Seka: Am crescut în software, corect. Am fost pe partea de servicii pentru clienți mult timp în urmă, în ziua în care am folosit de fapt pentru a șterge CD-uri. Am venit la Salesforce acum opt ani. Și am petrecut primii șase ani de carieră aici construind AppExchange, care este ecosistemul nostru partener. Este un fel de piață de aplicații pentru întreprinderi pentru a găsi ceva cu adevărat pentru a merge în jurul Salesforce. Deci, managementul de cheltuieli de la Concur sau HR din Workday sau unul din acele tipuri de lucruri - acele tipuri de soluții care stau cu adevărat în jurul Salesforce.
Aproximativ doi ani - acum un an și jumătate - am preluat Desk.com, care este aplicația noastră de asistență pentru clienți pentru întreprinderile mici. Și de atunci tocmai am petrecut mult timp cu afacerile mici. De fapt, am făcut și asta pe AppExchange. Partenerii noștri erau întreprinderi mici. Începeau afacerea lor pe Force.com, așa că am vorbit despre ei.
Dar problemele cu care se confruntau nu s-au schimbat decât cele cu care se va confrunta un curatator chimic, dacă vreți. Așa că am avut o mulțime de experiență și a fost frumos să merg la birou și să pot aplica acest lucru și să-i ajut pe oameni să gândească prin ceea ce vor să facă pentru serviciu.
Tendințele întreprinderilor mici: am ocazia să vorbesc cu niște întreprinderi mici și se pare că se pune mai mult accentul pe serviciul de relații cu clienții, aflat acum în afara porții, în comparație cu poate cu patru sau cinci ani în urmă, cu cinci sau zece ani în urmă, fiind format. Serviciul pentru clienți într-adevăr nu a fost în prim plan, așa cum este astăzi. Vedeți asta și dacă sunteți, de ce credeți că este cazul?
Leyla Seka: Absolut. În primul rând, cred că serviciul clienți este viitorul CRM, ferm și 100%. Trebuia să fie că era vorba doar de semnarea contractului. Dar obținerea cu adevărat a semnării contractului este dreptul de început - a fiecărei relații - dacă acel contract este cumpărarea unui iPhone sau contractul respectiv cumpărați un software sau cumpărați o casă. Orice ar fi, bine?
Serviciul pentru clienți este o modalitate prin care companiile se pot diferenția. Și companiile mici pot să înceapă cu un drept de mentalitate în primul rând. Deci, dacă te uiți la o companie ca Munchery, au creat o întreagă marcă. Ei dau bucate gourmet și frumoase în casa ta. Deci, dacă lucrați și nu aveți timp, doriți să aveți o cină de familie, nu aveți timp să-l gătiți, ei vă pot aduce la tine.
Dar există o experiență în acest sens. Există un șofer. Există o comandă și există un model de interacțiune întreagă în care vorbești cu ei despre ceea ce vrei și când se livrează, și oops. Toate acestea sunt alimentate de soluția lor de suport, care se întâmplă a fi Biroul în acest caz. Dar ideea este că ele folosesc toate informațiile pe care le primesc de la clienții lor pentru a oferi o experiență mai bună. Și asta este treaba care schimbă marca.
Dacă mă gândesc la mine, mă ocup de o mulțime de mărci. Cumpără o grămadă de lucruri. Brand-urile care mă cunosc - brandurile care spun hey Leyla, ieșii din hârtie igienică din Amazon? Îmi place asta pentru că probabil sunt și nu am observat că sunt ocupat. Deci, ei iau timp să se gândească de fapt cine sunt și ce fac. Și asta creează o relație de legătură între marcă și persoană.
Tendințe de afaceri mici: Ați menționat Amazon, și îmi amintesc citatul lui Jeff Bezos - o voi parafraza. El a spus că cel mai bun serviciu clienți este atunci când nu trebuie să vă sune deloc. Ce este necesar ca o întreprindere mică să înceapă să ajungă la acel nivel de serviciu?
Leyla Seka: Cred că este un proces, dar începe cu ascultarea și ascultarea peste tot. Nu ascultați până nu vă trimit un e-mail sau un apel telefonic pentru că ceva nu este în regulă. Te uiți la marca ta, nu? Și puteți face acest lucru pe Twitter și pe Facebook, și asta este cazul în care o soluție ca Desk devine foarte puternic dreapta? Pentru că putem să vă urmărim și să aducem informațiile consolei agentului, astfel încât să aibă o idee mai clară despre ce se întâmplă. De fapt, noi - de curând - am introdus această nouă funcție numită sănătate a clienților, care este cu adevărat interesantă, deoarece acest lucru vă permite să stabiliți, de fapt, niște dispozitive de măsurare pe care compania dumneavoastră le situează.
Tendințele întreprinderilor mici: întreaga idee de a deveni prima organizație de servicii pentru clienți din perspectiva unei întreprinderi mici - ce rol joacă strategia și cultura în ea. Și, de asemenea, având platforma tehnologică pentru al scoate?
Leyla Seka: Cred că de fapt este extrem de o parte a strategiei / culturii. Și piesa tehnologică - strategia și cultura vor găsi banii pentru a plăti piesele tehnologice, care nu sunt atât de scumpe onest.Nu este ca aceste lucruri să spargă banca dintr-o perspectivă de cheltuieli. Dar trebuie să decideți ca o companie că aceasta va fi o prioritate, că veți petrece mult timp ascultând. Și asta înseamnă că vei petrece mult timp cu scuze și vei petrece mult timp încercând să rezolvi lucrurile. Și vei petrece mult timp încercând să înțelegi asta.
Dar când mă gândesc la modul în care conduc Biroul, petrec atât de mult timp gândindu-mă la clienții mei. Sunt ei fericiți? Sunt supărați? Îi place? Îi place noua funcție? Obține ceea ce au nevoie? Pot să spun de la birou. Văd tendințele și înțeleg mai bine ce se întâmplă. Aceasta ajută companiile mici care doresc să se extindă.
Munchery sa extins anul trecut la Seattle și au făcut-o fără a angaja mai mulți oameni drept. Ei au făcut asta pentru că și-au înțeles piața atât de bine pentru că ei și-au urmărit clienții - urmărind ceea ce făceau atât de bine - că știau ce fel de sprijin trebuiau să facă pentru a ieși în Seattle. Adică, e nebun să fii intuitiv. De asemenea, au descoperit lucruri ca în cazul în care puneți pe un fel de mâncare, toți o cumpără. Cel puțin în San Francisco, nu?
Deci, acestea sunt intuiții care le pot ajuta să-și facă clienții mai fericiți. Sau oamenii mănâncă mai mult pește în Seattle decât în San Francisco, deci o masă de pește pe meniu este bună în Seattle și poate mai puțin importantă în San Francisco. Dar doar acele informații vă ajută să oferiți o experiență mai bună - indiferent ce este - chiar și produsul.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Biroul a expus un raport în jurul mileniului și așteptările acestora pentru serviciul clienți. Și unul dintre lucrurile care mi-a stat de vorbă cu adevărat este că e-mailul este încă un canal foarte important, iar mass-media socială este un canal important și chat. Dar telefonul este ultimul lucru pe care îl doresc vreodată - ei niciodată nu vor să sune. De fapt, cred că mai degrabă ar avea un canal rădăcină.
Leyla Seka: Da, sau du-te la DMV. Vreau să spun, statisticile erau clasice. Au fost foarte amuzante. Și asta mă face foarte entuziasmat. Cred că mileniile sunt atât de interesante. Sunt un Gen X-er. Modul în care am abordat asistența pentru clienți toată viața mea a fost că am făcut-o și apoi am sunat. Dacă chiar am eșuat, un eșec total, trebuie să sun și să încerc să-mi dau seama cum să fac asta. Și atunci când am sunat, mă așteptam să fiu dezamăgită. Mă așteptam la o experiență cu adevărat nepotrivită. În timp ce am o mulțime de milenii care lucrează la birou și sunt minunate. Ei nu au nici o toleranță pentru asta. Ca și cum mă bați joc de mine? Se așteaptă să fie încântați și dacă nu vor vorbi despre asta.
Și chiar îmi place. Cred că ne ține pe toți la un standard mai ridicat de îngrijire a clienților, ceea ce este important. Dar urmarirea tiparelor lor ma ajuta sa inteleg cum evolueaza serviciul de relatii cu clientii si cum vor fi nevoite companiile sa evolueze pentru a calma cu adevarat acest nou set, pe care il vad foarte greu. Mileniile sunt aici. Îi iubesc. Cred că mă provoacă, de care sunt încântat. Dar cred că mentalitatea lor față de serviciul clienți este noua normă. Mai bine mă faci fericit sau …
Tendințe de afaceri mici: rapidă.
Leyla Seka: Mă simt cu adevărat că întreprinderile mici cu o marjă de diferențiere se maximizează la serviciu. Ca și Valea Luxe. Sunt un client al nostru. Este un serviciu excelent în San Francisco. Conduceți mașina într-un oraș aglomerat, ei o iau, ei vin pe aceste scutere mici. Îți iau mașina. Ei vă parchează mașina și este minunat.
$config[code] not foundDar, de asemenea, au optimizat experiența serviciului clienți, astfel încât, dacă sunați și nu au o persoană care să vină, să vă aleagă mașina - doar că nu au pe cineva la dispoziție - ei chiar ajung la telefon cu tine și spun "Există un loc de parcare în acest garaj la două blocuri distanță. Puteți merge acolo și vă puteți parca mașina și veți fi bine. Iată cât costă ".
Ei nu primesc nimic de la a face acest lucru altul decât ei fac clientul lor fericit. Așa schimbi jocul, pentru că vei continua să te întorci într-o companie care te tratează așa și te îngrijește de tine. Nu doar, "oh, bine, nu avem pe nimeni - faceți clic pe".
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
3 Comentarii ▼
