Săptămâna trecută am vorbit cu un grup de afaceri despre puterea Facebook. În timpul conversației, cineva ma întrebat despre managementul reputației și despre comentariile negative. Credința mea este că ar trebui să îmbrățișăm comentarii negative și să fim bucuroși că oamenii împărtășesc.
Când ne spun despre experiențele lor, ei ne dau șansa de a aprecia pe cei buni și de a repara pe cei răi. Comentariile negative nu sunt rele când suntem conștienți de ele. Sunt răi numai când nu le auzim. Când cineva are o experiență rea, sunt șanse să le spună cuiva. Dacă experiența este într-adevăr rău sau sunt într-adevăr deranjați, probabil vor spune multor oameni.
$config[code] not foundDacă nu ne spun și noi, le oferim mâna superioară. Ei au acum influență asupra a ceea ce oamenii cred despre compania noastră.
Când își împărtășesc și gândurile cu noi, avem acum șansa de a aborda situația și de ao rezolva. Și când aceștia împărtășesc media socială, avem șansa de a arăta tuturor celorlalți cum ne descurcăm adversitățile. Putem mări loialitatea clienților noștri, inclusiv a acelei persoane, atunci când abordăm în mod deschis situații dificile.
Oamenii vor să fie auziți și vor să fie validați. Recunoaște experiența lor, cer scuze și repară problema. Ei vă vor mulțumi și toți ceilalți vor vedea cât vă prețuiți clienții și conexiunile.
Deci, vedeți, modul în care ne confruntăm cu negativitatea poate face diferența.
După prezentarea mea, unul dintre membrii publicului a cerut să vorbească cu mine despre acest subiect. Ea lucrează pentru o organizație nonprofit și au fost disprețuiți pe pagina fanilor lor Facebook de cineva care a fost foarte supărat. Se întreba ce să facă. După ce am discutat cu ea puțin timp, am ajuns să înțeleg că a încercat de mai multe ori să rezolve situația și să obțină rezoluție.
Din păcate, individul nu a putut fi satisfăcut. Această femeie era preocupată de impactul pe care firul ar putea avea asupra altora. Ea a simțit cu adevărat că organizația a fost defăimată.
Ce ați face în această circumstanță?
Managementul reputației
I-am spus că, în acest caz, aș chema individul să încerce să vorbească cu ei. Și apoi, aș elimina firul de pe pagina mea de ventilatoare. Există un punct dincolo de care nu puteți influența pozitiv rezultatul. Dacă ați lovit acest punct, nu vă fie teamă să eliminați situația din vizualizarea publică. Nu vrei să spui nimic rău despre persoana care se plânge. Doar eliminați discuția.
Dacă cineva întreabă despre asta, puteți explica politicos că rezoluția nu a fost realizată prin intermediul schimbului online, astfel că ați mutat-o într-o conversație privată. Apoi, subliniați cât de mult compania dumneavoastră apreciază clienții și feedback-ul. Te cunosc bine, așa că vor înțelege.
Atunci când oferiți un serviciu prețios și o îngrijire a clienților, majoritatea contactelor dvs. vă vor respecta și vă vor prețui. Ei vor înțelege că uneori apare o problemă. Iar atunci când vă ocupați de asta, respectul va crește.
În același timp, dacă aveți o situație incontestabilă, ei vor înțelege și asta. Știm cu toții că există oameni pe care nu vă puteți multumi. Cei mai mulți oameni sunt rezonabili și înțelegători. Deci, nu evita negativul; îmbrățișează-l.
De fapt, puteți crește loialitatea și conexiunea prin negativitate.
Ca și Spre deosebire de fotografie prin Shutterstock
8 Comentarii ▼
