În lumea digitală de astăzi, companiile mari și mici sunt judecate în legătură cu modul în care comunică cu clienții prin intermediul rețelelor sociale. Un tweet urât de la un proprietar de afaceri poate merge cu ușurință în viruși și poate îngropa o companie. Iar un șir de postări de ajutor, centrate pe client, pot crește în mod dramatic sentimentele de bunăvoință în rândul unei baze de clienți.
Lupa nu este niciodată mai clară decât atunci când o companie se află în criză. În acele momente în care clienții se uită cu adevărat pentru a vedea cum o firmă răspunde unui scandal, retragerii unui produs defect sau unei revizuiri necorespunzătoare.
$config[code] not foundÎn acele vremuri proprietarii de afaceri trebuie să fie foarte atenți.
Crizele de comunicare socială negativă
Nu reacționează emoțional
Este normal să simțiți emoții puternice când ajungeți la sfârșitul unui atac. Mai ales dacă afacerea dvs. este punctul culminant al muncii dvs. de viață.
Indiferent ce faceți, încercați să nu reacționați cu emotiile negative. Făcând acest lucru întotdeauna se va întoarce.
Un caz în punct
În mai, Amy și Samy Bouzaglo, proprietari ai Companiei de coacere a lui Amy din Scottsdale, Arizona, au fost prezentați în show-ul de realitate al lui Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. În spectacol, Ramsey (imaginea de mai sus) a fost atât de supărat de starea restaurantului pe care la ieșit, aprinzând un fulger de comentare pe Twitter, cea mai mare parte negativă și îndreptată spre compania de coacere a lui Amy.
Bouzaglos a atacat pe mass-media sociale, făcând parte din paginile Facebook și Twitter ale companiei, cu explicații adresate clienților și chiar amenințări cu acțiuni în justiție împotriva celor care au scris comentarii negative. Reacția emoțională din partea proprietarilor de afaceri a adăugat doar combustibil la focul deja ars de comentariile virale negative și nu a făcut nimic pentru a ajuta afacerea cuplului.
Deci, ce ar trebui să faceți dacă sunteți atacat și simțiți că sângele dumneavoastră începe să fiarbă?
Urmați-vă de la computer și faceți un minut pentru a vă răcori. Discutați cu un coleg sau cu un confident imparțial. Doar când vă simțiți calmă, trebuie să răspundeți.
Nu minți
La doar câteva zile după lovitura socială a societății Amy's Baking Company, proprietarii au susținut că un hacker și-a preluat conturile, împiedicând astfel orice responsabilitate.
Indiferent dacă este adevărat sau nu, nu este niciodată o idee bună să mințiți despre orice. Chiar și minciunile se pot transforma în probleme majore.
De exemplu, a spune unui client peste Twitter că vor primi un apel în 10 minute și că nu le-a sunat timp de două ore este o minciună. Tweeting că aveți totul sub control când nu faceți este, de asemenea, o minciună.
Păstrează lucrurile cinstite. Convingeți-vă de greșelile dvs. și fiți transparenți. Acesta este modul în care veți ieși pe primul loc în timpul unei crize.
Nu continuați vânzarea automată
Programați în avans mesaje tweet-uri promoționale?
Dacă este așa, închideți-le pe cea de-a doua experiență a unei crize. Ultimul lucru pe care clienții dvs. doriți să-l vedeți pe feed-ul dvs. Twitter este un tweet care vă promovează cel mai recent produs atunci când acel produs exact nu a funcționat corect și toată lumea se plânge de acest lucru pe Twitter.
Nu scrie prea mult
Este important să răspundeți comentariilor clienților în timp real în timpul unei crize, dar nu treceți peste bord. Limitați comunicarea dvs. la câteva mesaje tweet și apoi spuneți persoanei că doriți să luați conversația off-line cu un mesaj direct, un e-mail sau un apel telefonic.
Acest lucru va permite altor clienți să comenteze și să împiedice blocarea fluxului.
Nu ștergeți mesajele tweet / postări
Cel mai bun mod de a face față comentariilor negative pe Twitter și Facebook este să le înfruntați. Poate fi tentant să intri în contul tău și să ștergi comentariile nefavorabile doar pentru a face compania ta să arate mai bine, dar ține minte că toată lumea urmărește. Cel mai bine este să răspundeți cu bunătate decât să mătuiți ceva sub covor.
Ce comunicări de criză media socială negativă ați adăuga că ați văzut să aibă loc?
Fotografia furioasă prin Shutterstock
Imagine: Coșmaruri de bucătărie
17 Comentarii ▼
