Ori de câte ori avem de-a face cu oameni, viața va fi dezordonată. Acest adevăr este clar pentru oricine a lucrat în serviciul pentru clienți. Oamenii pot fi uneori urâți uneori.
Dar majoritatea dintre noi au experimentat replici teribile de servicii pentru clienți care ne-au făcut să nu mai dorim niciodată să ne întoarcem la o anumită afacere. Fiasco-urile, cum ar fi cele pe care United Airlines le-au tratat cu câteva luni în urmă, sunt încă proaspete în mintea publică.
$config[code] not foundOrice companie care speră să reușească trebuie să învețe cum să-și valorifice cu adevărat clienții. Acest lucru include includerea situațiilor potențial explozive în victorii.
Dar, de asemenea, înseamnă că companiile care fac deja o treabă destul de bună de a construi relații cu clienții se pot îmbunătăți. În timp ce reușesc în anumite domenii, ei ar putea fi orbi față de căile în care acestea nu se încadrează.
Sfaturi despre cum să îmbunătățiți relațiile cu clienții
Iată câteva sfaturi pentru întreprinderile mici care doresc să îmbunătățească modul în care își deservesc clienții.
Nu lăsați punctele de contact să vă distragă de la imaginea mare
Sunteți conștient de călătoria medie a clientului dvs. cu marca dvs. dincolo de punctele de contact? Clienții dvs. interacționează cu produsul dvs. atunci când nu sunteți în preajmă.
Aceștia ar putea fi frustrați în anumite părți ale călătoriei fără a fi conștienți de acest lucru. Această frustrare ar putea cauza clipește fără să știi de ce sau chiar că se întâmplă.
Harvard Business Review remarcă faptul că "O companie care gestionează călătoriile complete nu numai că va face tot ce este mai bun în cadrul tranzacției individuale, ci și că va înțelege motivele mai largi ale apelului, va aborda cauzele profunde și va crea bucle de feedback pentru a îmbunătăți continuu interacțiunile în amonte și în aval de la apel. "
Este esențial ca întreprinderile să aplice "valori personalizate" pentru fiecare parte a călătoriei globale a clientului. Asigurați-vă că ați adunat informații despre angajați și clienți pentru a determina unde sunt cei mai nemulțumiți clienții.
Un exemplu al acestui tip de problemă este o companie care realizează o vânzare cu succes a unei instalații TV, dar apoi clientul întâmpinând dificultăți în instalare.
Chiar dacă clientul poate solicita rezolvarea problemei, compania ar fi putut explica mai bine procesul de instalare în avans. Agentul de vânzări ar fi putut elimina motivul apelului, precum și timpul și energia pe care clientul a cheltuit pentru rezolvarea problemei.
Un aspect extrem de important este faptul că sursa problemelor de servicii pentru clienți este internă. Deoarece problemele apar din partea angajaților (chiar și neintenționat), angajații trebuie să joace un rol cheie în găsirea soluțiilor. Dacă nu, soluțiile nu vor dura.
Reducerea punctelor de durere inutile
Un alt exemplu de ceea ce ar putea arăta să ia măsuri pentru a ușura viața clienților dvs. este implementarea unui instrument, cum ar fi un portal client.
O frustrare obișnuită în lumea afacerilor este urmărirea plăților datorate. Dincolo de aceasta, există cerința de a păstra documentele organizate și de a păstra informații sensibile, cum ar fi W-2 și NDA, în siguranță.
Este posibil ca atât dvs. cât și clienții dvs. să petreceți ceva timp pe telefon sau pe e-mail, încercând să urmăriți acest tip de date.Gestionarea informațiilor în acest fel lasă loc de comunicare necorespunzătoare. Problemele cu plată și facturi sunt adesea un punct major de nemulțumire.
Utilizarea unui portal client pune toate documentele dvs. pertinente într-un singur loc. Acest lucru facilitează accesul clienților dvs. în timpul lor. Nu vor trebui să aștepte să te prindă dacă au întrebări. Dacă vreunul dintre dvs. trebuie să caute o factură plătită sau nu, va fi extrem de ușor să o faceți și puteți evita confuzia și jena.
Portalul clientului este, de asemenea, util pentru că puteți vedea ce acțiuni iau clienții dvs. pe portal. Software-ul, cum ar fi acest lucru, poate merge mult spre eliminarea frustrărilor clienților, care pur și simplu nu trebuie să existe.
Fii personal
A fi personal este oarecum mai ușoară pentru întreprinderile mici, dar este totuși o prioritate importantă pentru orice companie, indiferent de mărimea acesteia. La urma urmei, care ar fi punctul unui articol privind îmbunătățirea relațiilor cu clienții care au neglijat să menționeze calitățile care sunt esențiale pentru relații?
Orice relație sănătoasă are anumite caracteristici, cum ar fi comunicarea clară. Oamenii din relație nu se concentrează atât pe câștigarea banilor, cât și pe neglijarea reciprocă. În schimb, se sprijină reciproc în scopurile lor și fac tot ce pot pentru a-și îmbunătăți viața celuilalt.
În timp ce paralelele dintre relațiile personale și relațiile client-afacere se descompun la un moment dat, există principii de bază care se aplică fiecărei situații:
- Arătați-le clienților dvs. că le prețuiți
- Ascultați-le laudele sau plângerile și răspundeți corespunzător
- Oferiți recompense sau reduceri
Asigurați-vă că nu numai că vă satisfaceți nevoile clienților, ci că depășiți așteptările lor.
Puteți oferi, de asemenea, o educație gratuită pe un anumit subiect referitor la afacerea dvs. S-ar putea să faceți acest lucru prin intermediul blogului dvs., prin lucrări de alb, sau prin intermediul seminariilor web.
Luați vizualizarea lungă
Tu ar trebui să pună în aplicare toate strategiile de mai sus, în scopul de a păstra clienții dvs. în jur de viață. Este mult mai profitabil să păstrăm clienții existenți decât să achiziționăm noi. Retenția va crește mai repede baza dvs. de clienți. Având în vedere acest lucru, trebuie să aveți pe cineva din personalul care este responsabil pentru urmărirea păstrării clienților.
Dacă nu măsurați cum și când vă părăsesc oamenii, cum veți ști dacă tacticile dvs. pentru păstrarea lor funcționează? Dacă nu primiți feedback de la clienții dvs., cum veți ști dacă nu sunt mulțumiți de ceva ce faceți?
Fiți conștient de faptul că ar putea fi inițial merită să cheltuiți mai mult pe marketing pentru cumpărătorii pentru prima dată decât vor cheltui pentru primele lor achiziții. Acest lucru ar putea părea o pierdere la acea dată, dar dacă există o mare probabilitate ca ei să rămână cu voi pe viață, această strategie merită.
Concentrați-vă pe valoarea de viață
Valoarea totală de viață a clienților dvs. este mai importantă decât fiecare vânzare individuală. Calculați câți bani cheltuiți în timp, minus cât cheltuiți pentru marketing și cumpărare. Atunci când decideți cum să vă comercializați publicul, alegeți unul sau două canale de marketing scalabile. Concentrați energia exclusiv pe aceste canale înainte de a vă extinde la ceilalți.
În loc să vă vindeți doar un articol asemănător, încercați să vindeți mai multe persoane din aceeași poziție utilizând stimulente. Crearea unei vânzări complet noi, chiar dacă produsul este asociat, este mult mai dificil de a vinde mai mult din același articol.
De asemenea, trebuie să vă gândiți să introduceți un număr de telefon pe site-ul dvs. Web. Unii potențiali cumpărători sunt interesați de produsul dvs., dar nu doresc să vă cumpere sau să vă contacteze online. Furnizarea acestei oportunități pentru persoanele care vă sună vă permite să achiziționați clienți pe care ați fi pierdut altfel și pe care ați putea fi considerați o parte semnificativă a publicului dvs.
Nu presupuneți că nu aveți nicio cameră pentru a crește
În timp ce construirea relațiilor în orice arenă a vieții este dificilă, beneficiile obținute în acest domeniu sunt incontestabil meritate, și nu doar în scopul de a face bani. Există o valoare inerentă în a ajuta pe altcineva.
Chiar dacă luați deja pași pentru a construi relații puternice cu clienții, luați în considerare modalitățile prin care puteți aduce clienților dvs. mai multă valoare și le puteți face să rămână pe termen lung.
Pub Photo prin Shutterstock
3 Comentarii ▼
