În 2010, serviciul pentru clienți aduce o mare revenire. Acesta devine noul marketing. Uitați de serviciul de buzunar pentru a oferi "servicii excelente clienților". Lasati-i pe toti acei mituri "clientul are intotdeauna dreptate". Este timpul să oferiți un serviciu remarcabil pentru clienți numai pentru că are sens economic pentru afacerea dvs. mică. Este singurul avantaj competitiv cu adevărat durabil.
Ce să urmăriți în 2010:
- Încercăm mai mult: În condițiile în care economia încă se luptă să se redreseze și șomajul la niveluri record, toți "angajații cu care se confruntă clienții" vor încerca din greu anul acesta să-și atragă, să-și satisfacă și să-și păstreze clienții. Perspectivele de locuri de muncă rămân slabe în 2010 și fiecare angajat dorește să-și păstreze orice profesie are. În acest an, efortul de la toată lumea va fi vizibil.
- Nu este produsul dvs.: Linia tag-ului Zappos este " Realizat de Serviciul Clienți „. Odată ce compania a fost vândută companiei Amazon pentru aproape un miliard de dolari, nu există nici o îndoială că serviciul pentru clienți poate construi companii. Zappos a demonstrat că poate câștiga bani prin vânzarea de încălțăminte pe internet oferind transport gratuit în ambele sensuri. Amazon și Zappos sunt companii care într-adevăr nu vând produse, ci un canal de servicii pentru clienți pentru a vinde orice produs. Toate lucrurile sunt egale, cumpăr de la Zappos și Amazon, pentru că știu că pot conta pe ele. Acesta este anul în care toate companiile vor vedea serviciul ca singura modalitate de a păstra clienții cumpărați de la ei.
- Totul este despre tine. Tehnologia a permis companiilor să-mi personalizeze vizita când merg să cumpăr de pe site-ul lor web. Când vizitez site-ul Amazonului, ei mă întâmpină înapoi după nume și sugerează lucruri pe care aș dori să le cumpăr pe baza celor pe care le-am cumpărat în trecut. Acesta este tipul de personalizare pe care mă aștept să-l aștept atunci când merg la orice instituție de vânzare cu amănuntul. Când mă duc la un hotel, vreau să mă salute pe nume dacă sunt acolo înainte sau sunt membru al programului lor de cumpărători frecvent. Acest lucru se întâmplă întotdeauna când vizitez Portland Paramount, dar la hotelul The Nines din același oraș, nu-și mai amintesc cine sunt eu. Cu imediabilitatea și personalizarea acestei lumi de internet rapide, un serviciu de relații cu clienții este doar ceea ce clientul spune că este la un moment dat. Dificultatea este ridicată deoarece acest standard variază de la persoană la persoană. În acest an, mai multe companii vor personaliza experiența dvs. de cumpărături sau servicii, fie online, fie personal, pentru că asta este ceea ce doriți.
- Spune lumii. Unelte cum ar fi Facebook, Twitter și YouTube îmi permit să nu spun șapte persoane decât 10.000 plăcerea sau nemulțumirea mea cu o companie imediat după ce interacționez cu ei. Nu mai există secrete aici! Fiecare client satisfăcut este acum un ajutor pentru compania dvs. și fiecare client nemulțumit poate potența afacerea dvs. Acum, există mai mult un stimulent pentru fiecare companie de a avea dreptate pentru clientul lor. În acest an, nici o faptă rea nu va fi publicată de un client nemulțumit.
- Marcile ascultă. Sunteți în calitate de client vorbind pe Facebook și Twitter, dar companiile încep de asemenea să asculte. Șansele sunt că, dacă publicați o plângere utilizând unul dintre aceste instrumente, compania vă va răspunde direct. Am avut acest lucru cu Sears și Lands End. În acest an, toate companiile importante nu vor lăsa să treacă vreun comentariu negativ fără a răspunde preocupării dvs.
- Serviciul online obține un lifting facial. Uitați de timpul de întârziere a e-mailului sau de așteptarea unui apel înapoi. În acest an, din ce în ce mai multe site-uri web vă vor permite să chat-vă direct cu clienții serviciului clienți, fie prin chat, fie prin video. Doriți să discutați direct de la telefon cu compania dvs.? Nici o problema. Skype pe ele? Nici o problema. Scott Jordan de la Scottevest, permite clientului să vadă ce se întâmplă în compania sa live pe web în fiecare zi!
- Insurubarea este In. Din ce în ce mai multe companii americane care și-au externalizat serviciul pentru clienți vor aduce această funcție înapoi acasă, fie prin angajarea unei companii interne, fie prin aducerea ei în casă. "Putem externaliza această chestiune de serviciu pentru clienți" a rănit companii precum Dell și Capital One. În acest an, căutați mai multe posturi de asistență pentru clienți asistate de tehnologie, care să fie transferate înapoi în SUA. Companiile își dau seama cât de important este pentru afacerea lor. Doar întrebați un dealer de mașini rentabilitatea vânzărilor de mașini noi în afacerea lor de întreținere a mașinilor.
- Asta e Tight. Companiile cu care lucrați vor dori să știe totul despre tine. Relația mai strânsă cu clienții va continua, pe măsură ce economia rămâne săracă.Companiile nu își pot permite să piardă clienții curenți profitabili. Acest lucru merge mult dincolo de programele de flyere frecvente. Accenture care lucrează cu Proctor și Gamble are o nouă tehnologie care încearcă să prezică preferințele consumatorilor utilizând motoarele de optimizare. În acest an, companiile vor continua să urmărească totul despre tine pentru a face ca relația ta să fie cât mai personală.
- Focul lor. În 2007, Sprint a concediat 1,000 de clienți care au înfundat liniile lor de servicii pentru clienți și au costat o mulțime de bani. Nu fiecare client pe care îl aveți este profitabil. Căutați mai multe companii în acest an pentru a vă concedia dacă le-ați costa bani și vă recomandăm să vă luați afacerea în altă parte.
- Ridică-te. Toate startupurile au vrut să apară mari. Am cumpărat mașini de scris și mai târziu computere și site-uri web pentru a ne face să vedem partea. Acum, toată lumea, așa cum spune Chris Brogan, vrea să fie umană. Eu zic că este mic. Fiecare companie vrea să pară un magazin de colț, dar are puterea și distribuția globală a Walmart. În plus, afacerea mare este în prezent în mod constant orientată spre afacerea dvs. mică, deoarece este un sector al economiei care este în creștere. Președintele Obama va continua să accentueze faptul că întreprinderile mici sunt nucleul afacerilor americane. Ai ajuns!
Ce vedeți ca tendințe în serviciul clienți pentru anul 2010?
* * * * *
Despre autor: Barry Moltz a fondat și a condus întreprinderi mici, cu mult succes și eșec de peste 15 ani. El este autorul a trei cărți de afaceri mici, cel mai recent este „BAM! Furnizarea serviciului clienți într-o lume cu autoservire. " Barry este un expert recunoscut la nivel național în domeniul antreprenoriatului, care a dat sute de prezentări audiențelor cuprinse între 20 și 20.000.
