Una dintre conferințele mele preferate ale anului este Oracle Openworld din această săptămână, în principal pentru că Oracle este o companie care concurează într-o varietate de categorii de aplicații de afaceri. Și au aplicații pentru capătul superior al spațiului SMB. Din păcate, nu am reușit să particip la acest an, dar sunt foarte norocoși să vorbesc cu Suhas Uliyar, VP al Bots al Oracle, AI și Strategia mobilă.
Tehnologii de interfață conversație
Cu inteligenta artificiala, bot-urile si dispozitivele cu voce prima fiind trei dintre cele mai fierbinti subiecte de astazi, ma bucurat ca Suhas a luat ceva timp sa-si impartaseasca gandurile despre modul in care angajamentul clientilor se contureaza in timp real prin aceste tehnologii. Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi întregul interviu, faceți clic pe playerul încorporat de mai jos.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Am fost în industria de telefonie mobilă în ultimii 21 de ani și în fiecare an a fost un an excelent și interesant. Mobile continuă să se schimbe în fiecare an, dar acum am fost cu Oracle timp de patru ani. Înainte de Oracle, am fost liderul VP la SAP pentru Internetul de lucruri și, înainte de aceasta, am fost cu Motorola Solutions în calitate de Chief Architect Solutions for Enterprise Applications.
Deci, am fost în această industrie timp de 20 de ani plus, și a fost un timp foarte interesant în ultimul deceniu plus. Privind la evoluția mobilă și acum Bots Tech și conversație AI.
Tendințe de afaceri mici: Am avut o conversație cu mai mult de un an în urmă cu CTO și co-fondator al Hubspot. A spus ceva care ma fascinat cu adevarat. El a crezut roboții și interfețele conversaționale pot fi cele mai importante tehnologii din ultimele două decenii. De când ați fost în jur și ați fost implicați în acest lucru, este important acest lucru? Este ceea ce vedem cu roboți și dispozitive vocale … Este la acest nivel de importanță în mintea ta?
Suhas Uliyar: Absolut, Brent. Îl descriu ca următoarea venire a browserului. De fapt, chatbots și AI vor face toate aplicațiile noastre și modul în care interacționăm cu datele, ce browsere au făcut clienților sau aplicațiilor, dacă vă puteți aminti acea transformare.
Va fi următoarea, aș spune, următorul deceniu este vorba de o conversație AI-prima abordare care este o magnitudine mult mai mare decât ceea ce am văzut din abordarea mobilă-prima.
Tendințe de afaceri mici: Așadar, auzim multe vorbe despre AI și pe bună dreptate. Sunt atât de multe lucruri în zonă. Dar ce impact au interfețele conversaționale asupra AI?
Suhas Uliyar: AI este un subiect larg, Brent. Cred că există mai multe arome de AI, iar modul în care avem tendința de a clasifica AI sunt cele cinci găleți. În primul rând, este vorba despre învățarea în mașină, tehnologiile de învățare profundă. O înțelegere particulară a limbajului natural este absolut esențială și vitală pentru succesul bătăilor.
Celelalte categorii sunt la fel de importante. Următorul este dialogul și contextul. Al treilea este serviciile de cunoaștere. Al patrulea este date și informații. Unu mi-e lipsit … servicii cognitive în jurul vorbire și recunoașterea imaginii, așa mai departe și așa mai departe.
De ce înțelegerea limbajului natural este foarte importantă? Ceea ce conduce cu adevărat adoptarea acestui impuls extraordinar pe care îl vedem în interfața conversațiilor. Este un fapt că putem conversa într-o limbă care este cea mai naturală pentru noi și cea cu care ne confruntăm cel mai mult. Și când te uiți la lucruri precum Facebook Messenger sau ReachOut, WhatsApp, Telegramă, Skype - toate aceste chat-uri diferite mesaje. Celălalt aspect al comunicării este că ne așteptăm și ne apropiem de răspunsul instantaneu în timp real din partea cealaltă. Astăzi multe dintre acestea au fost omenești față de om, dar cele două aspecte ale unei conversații naturale și obținerea de răspunsuri instantanee au făcut acest canal foarte atractiv în comparație cu utilizarea e-mailului sau a oricărui alt canal de comunicare în care este "focul și uita" altă persoană răspunde sau nu.
Pentru ca acest lucru să scadă pentru o întreprindere și să puteți utiliza chatbots pentru a permite cu adevărat această adoptare, aveți nevoie de ceva, un program de calculator, adică un chatbot care să opereze pe acea scală. Și pentru a face față acelei scări înseamnă să poți procesa acea limbă naturală care vine de la utilizatorul final și să poți extrage apoi informații relevante din acea comunicare și apoi să te integrezi în toate sistemele de înregistrare și să poți obține informații înapoi. Indiferent dacă este vorba, de exemplu, de o instituție financiară în care încercați să verificați soldul conturilor dvs. sau al companiei aeriene, atunci când aflați dacă există un spațiu disponibil pentru rezervare etc. etc.
Pentru a facilita acest lucru, înțelegerea limbajului natural, învățarea profundă, algoritmii de învățare a mașinilor sunt foarte critici, fie că este vorba de rețele neuronale sau bazate pe spectru. Așadar, fără AI și, în mod special, cu înțelegerea limbajului natural, băncile, în opinia mea, nu ar fi nici măcar decolate. Asta e numărul unu.
Al doilea aspect este ceea ce am menționat ca dialog și context. Care este abilitatea de a divina o conversație cu utilizatorul final. Vreți să vă asigurați că botul nu este om, dar, în același timp, doriți să aveți o conversație decentă cu un utilizator final. Și știm cu toții, ca oameni, nu credem destul de liniar. Avem tendința de a merge pe diferite tangente și pe baza unor întrebări.
De exemplu, să spunem că căutam să transfer bani de la un cont la altul sau vreau să plătesc, să trimit bani cuiva. Eu spun, "Trimite bani mamei", de exemplu. Iar botul răspunde: "Da, e minunat. În ce cont doriți să transferați bani? "Și spun" verificarea contului ". Și se spune:" Cât vrei să trimiți mama? "Și dintr-o dată îmi dau seama de fapt că nu sunt sigur că am destui bani în verificarea mea cont. Voiam să-i întreb pe bot o întrebare care este "Care este echilibrul meu?". Și nu vreau să dau alt context decât să spun "Care este echilibrul meu?" Și botul trebuie să fie inteligent, iar designerul de contextual trebuie să fie suficient de inteligent pentru a recunoaște că schimbați contextul acum, mergeți în jos pe o cale diferită de întrebări despre balanțe, poate că întrebările de urmărire ar putea fi în jur, care sunt tranzacțiile, care sunt depozitele sau cecurile care au fost eliminate. Și apoi vă puteți întoarce la tranzacția inițială pe care ați avut-o. Deci, asta vreau sa spun prin a fi neliniar.
Și dialogul și contextul, de asemenea, dintr-o perspectivă de învățare a mașinilor, trebuie să fie suficient de inteligente pentru a înțelege acest lucru și pentru a lucra împreună cu înțelegerea limbajului dvs. natural pentru a putea procesa acest lucru.
Un comentariu final pe care îl voi face despre asta - am menționat cuvântul "extracție". Când eu, ca utilizator final, primesc informații cum ar fi ultimele cinci depozite în contul meu de verificare, învățarea mașinilor ar trebui să fie suficient de inteligentă pentru a înțelege "ultimele cinci" și nu trebuie să citez toate acestea. Algoritmul de învățare a mașinilor este suficient de inteligent pentru a extrage toate informațiile, pentru a extrage acele informații precum contul meu de verificare, pentru a ști cine sunt, pentru ce cer și pentru a construi stratul de integrare pentru a obține toate informațiile din spate.
Deci, răspuns lung, dar AI este absolut esențial pentru succesul pe care l-au avut.
Tendințe de afaceri mici: Excelentă și au existat atât de multe scufundări, iar companiile încep într-adevăr interfețele lor conversaționale, uitându-se la chat-uri și uitându-se la modul în care vă puteți integra în lucruri cum ar fi Facebook Messenger, pentru că acolo sunt toți oamenii și acolo au loc multe conversații.
Dar unde vedeți aparatele vocale care încep să intre? Este ceva care este într-adevăr prea departe pentru o mulțime de companii să vă faceți griji sau vine mai repede decât unii oameni cred că este?
Suhas Uliyar: Aș spune că vine mai repede … Veți vedea de la Alexa, dar nu sunt sigur dacă ați preluat Google Home acum are capacitatea de a avea autentificare multi-utilizator pe voce. De exemplu, dacă fiica mea spune: "Sunați-mă pe mama", o să-i cheme pe soția mea, spre deosebire de a-mi apela mama. Și dacă aș spune: "Sunați-mă pe mama", s-ar spune: "Nu aveți mamă".
Așa că cred că sofisticarea este deja acolo și există multe caracteristici de securitate ale întreprinderii care sunt adăugate la ea, așa că aș spune că vocea vine rapid.
$config[code] not foundDar înainte de a intra în acestea, ceea ce eu numesc VPA-uri precum Alexa sau Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, primul voce a fost acolo prin Siri, Cortana și Google Voice. Ceea ce aș spune este, în special în lumea întreprinzătorilor, în special în CRM și servicii și așa mai departe, o mulțime de clienți doresc să fie capabili să-și extindă aplicația mobilă existentă sau interfața web existentă pentru a include voce în ea.
De exemplu, dacă utilizați Internet Explorer sau Chrome sau browserul dvs. preferat, puteți să-l extindeți pe MacBook sau pe dispozitivele dvs. Surface și să puteți utiliza fie Siri, fie Cortana pentru a interfața cu chatbot-ul. Nu cred că trebuie să așteptați până când toată lumea îmbrățișează Amazon Dot, Echo, Google Home. Am văzut-o pentru ultimul an plus în cazul în care dispozitivele mobile au interacționat deja folosind Siri, Cortana, Google Voice etc. Și astfel a făcut parte din adopția noastră care sa întâmplat în ultimul an. În cazul în care există dispozitive mobile care au aplicații mobile, aveți acum extensii la aplicațiile de chat din cadrul aplicației mobile sau în cadrul browserului propriu-zis. În sine, puteți utiliza acele canale vocale.
Deci, aceștia sunt deja adoptați, iar noi vedem o adoptare foarte naturală a acestor canale de voce, deoarece oamenii din nou vor să converseze și să folosească vocea. Singurul lucru care este, aș spune, inhibarea creșterii sau adoptării unor dispozitive precum Dot Echo, Google Home în întreprindere este stratul de securitate al acesteia, care, cred, se fixează foarte repede. Astăzi puteți utiliza Alexa, de exemplu, pentru o bancă de origine sau pentru integrarea cu banca dvs., ceea ce este probabil cel mai sigur lucru pe care toți îl preocupă. Deci, văd această evoluție foarte rapid și foarte repede vom vedea acest nivel.
Singurul lucru care împiedică adoptarea vocii, în general, este intimitatea, nu neapărat să facem autentificarea, autorizarea acesteia, ci ceea ce oamenii pot asculta. Deci, cu siguranță, nu veți merge în casă cu o grămadă de oaspeți și întrebați-vă botul, Alexa sau Google Home, care este echilibrul dvs. Vrei să o faci în intimitate. Problema cu asta este dacă sunteți într-un mediu public, indiferent unde vă aflați, răspunsul înapoi în voce ar putea fi auzit de majoritatea oamenilor. Deci, cred că tocmai coboară la cazul de utilizare a mediilor unde te afli.
De aceea, unul dintre domeniile pe care ne-am concentrat foarte mult este colectarea de informații despre adoptarea acestor canale. Nu este atât de simplu să spui: "Oamenii nu vor să folosească voce versus chat în comparație cu asta". Este, de asemenea, capabil să înțeleagă care sunt cazurile specifice de utilizare în care anumite canale sunt mai bune decât celelalte. Există anumite medii, există anumite momente în care aceste canale sunt utilizate sau adoptate mai mult decât celelalte canale?
Tendințe de afaceri mici: Unul dintre cei de la Amazon a spus: "Acum este momentul să începeți să proiectați experiențe pentru ureche." Are nevoie de baza dvs. de clienți pentru a schimba modul în care acestea fac în mod tradițional lucrurile pentru a profita pe deplin de experiențele pe care clienții încep să așteptați cu aceste interfețe? Care sunt unele dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile atunci când doresc să implementeze aceste strategii?
Suhas Uliyar: Brent, în totalitate. Acum aproximativ un deceniu, agențiile digitale s-au transformat toate pentru a crea experiențe încântătoare despre aplicațiile mobile. Dacă mi-ați fi întrebat această întrebare acum 14 ani, aș fi spus: "Da, întreprinderile trebuie să se uite cu adevărat la aducerea designerilor, designerilor UI / UX pentru aplicațiile mobile." Și acum suntem în aceeași etapă cu un deceniu mai târziu pentru designerul conversației. Și începem să vedem anumite companii să-i aducă pe oameni sau să înceapă cu capacități de cercetare. La Oracle, avem o echipă de designeri de conversație care îi ajută pe clienții noștri să înțeleagă cum se configurează cel mai bine acest lucru, astfel încât să ofere experiența încântătoare utilizatorului final.
Deci, riscurile sunt de fapt exact în acel mod, care are designul potrivit pentru a avea experiențele potrivite. Și înțelegeți, de asemenea, canalul. De exemplu, dacă proiectați pentru Facebook Messenger, un canal vizual mai ușor este ușor de manevrat, astfel încât atunci când trimiteți informații înapoi și trimiteți imagini sau videoclipuri înapoi, este mai ușor să consumați în Messenger, Line, Skype etc. Dar nu veți vedea asta în Alexa sau Google Home sau alte tipuri de canale. Și astfel trebuie să înțelegeți cu adevărat ce canale vin clienții dvs. și să aveți designul potrivit.
Tendințe de afaceri mici: Dacă vom vedea de acum un an sau doi, unde vom fi cu interfața conversațională? Unde vom fi cu interfețele voce-primii, crezi?
Suhas Uliyar: Cred că vom vedea o convergență a tehnologiilor imersive și a interfețelor conversaționale.Deci, lucruri ca realitatea augmentată, realitatea virtuală … Una dintre provocările realității virtuale de astăzi este că tipul dispozitivelor limitează ceea ce puteți și nu puteți face. Dar văd deschiderea. Google Glasses a fost un experiment, care a arătat că ar putea funcționa - ar fi trebuit să lucreze. Dar, imaginați-vă o zi în care nu trebuie neapărat să vă uitați la variabilele dispozitivului mobil în ele însele. Deci, acum ar fi foarte posibil - într-un mod foarte natural - să puteți privi lumea într-un mod tridimensional și să fiți capabil să discerneți informațiile de care aveți nevoie folosind interfețe conversaționale.
$config[code] not foundExistă mult dincolo de asta. În doar în lumea AI, de exemplu, recunoașterea imaginii, analiza sentimentului, analiza Q și A. Avem grafice de cunoștințe, așa că sunt capabil să … CRM, de exemplu, imaginați datele pe care vânzătorul le întreabă baza de date CRM: "Hei, este un nou trimestru. Spuneți-mi cele 10 oportunități de vânzări care mă ajută să-mi fac cota. "Și motorul de back-end, botul și motorul AI nu numai că iau aceleași rezultate pe care le au, dar și ei pot să se căsătorească cu informații din alte surse, indiferent dacă este vorba despre LinkedIn sau Reuters sau despre alte lucruri care calculează propensitatea clientului de a cumpăra produsul dvs. și vă subliniază faptul că pe baza întrebării pe care ați întrebat-o. Iar informația poate fi trimisă în orice fel doriți. Dispozitivele ar putea fi ca, de exemplu, HoloLens pe care Microsoft lucrează. Deci, aș spune că intrăm în următorii câțiva ani în care dispozitivele vor avea o formă foarte interesantă prin intermediul realității virtuale 3D, dar interacțiunea cu acestea va fi totul bazată pe voce.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
