Social media schimbă permanent relația client-afaceri, oferind consumatorilor mai multă putere decât oricând să-și exprime opiniile și să modeleze soarta unei mărci. Cu toate acestea, atunci când vine vorba de asistență pentru clienți, este social media să lase clientul în urmă?
Cu chat-urile web live, paginile de asistență pentru clienți pe Facebook, asistența clienților pe Twitter și mesajele directe (DM), social media oferă noi canale minunate pentru ca clienții să se conecteze cu brandurile preferate (și nu prea favorizate).
$config[code] not foundDar ce este vorba despre apelul telefonic simplu?
Un articol recent din New York Times ilustrează cât de greu este să ajungeți la o companie de tehnologie socială la telefon:
"Sistemul telefonic al Twitter-ului închide după ce a furnizat adresele Web sau de e-mail de trei ori. La sfârșitul unui arbore lung de telefon, sistemul Facebook explică faptul că este, de fapt, "o companie bazată pe Internet". Încercați un e-mail, sugerează acest lucru. "
În timp ce unii ar putea vedea trecerea de la asistența telefonică ca semn al timpului, orice afacere trebuie să evalueze dacă este potrivit pentru clienții lor.
Anul trecut, American Express a produs Barometrul Global pentru Serviciul Clienți 2011. V-ați fi surprins să auziți că majoritatea clienților din S.U.A. au fost cei mai interesați să rezolve problemele vorbind la telefon cu o persoană reală?
În cadrul studiului, American Express a întrebat respondenții dacă au fost "foarte / oarecum interesați în rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți" folosind o serie de metode (a se vedea figura 1). 90% dintre respondenții din S.U.A. au spus că "vorbeau cu o persoană reală la telefon". Comparați acest lucru cu doar 22% dintre cei care au manifestat interes pentru manipularea unei probleme de asistență prin intermediul unui site de socializare. Apoi, comparați aceste constatări cu prioritățile serviciului clienți în multe companii de astăzi.
Foarte / Destul de interesat în rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți utilizând următoarele metode
Diferențierea cu serviciul clienți
Ca o afacere mică (care trebuie să concureze cu niște pești destul de mari într-o piață matură), am luat decizia importantă din timp pentru a ne diferenția cu serviciul clienți. Am oferit întotdeauna asistență telefonică live (fără sisteme automate de telefon aici) în timpul programului nostru de lucru, dar am decis să facem ante chiar mai mult. Am început să oferim consultații telefonice gratuite tuturor celor care și-au dorit unul.
Am crescut investiția noastră în asistență telefonică, astfel încât am putea oferi mai multor clienți mai mult timp personal. Ne-am majorat chiar și prețurile pentru a menține nivelurile mai înalte ale serviciilor. Și ca rezultat, vânzările noastre au crescut; avem mai multe afaceri repetate; și tocmai am obținut un rating de top de la un "cumpărător secret".
Asistența telefonică nu este benefică doar clienților dvs. Vorbind cu clienții one-on-one este cel mai bun mod de a lua cu adevărat pulsul nevoilor clienților dvs. și de a afla cum funcționează compania dvs.
Metricile și datele de piață oferă o perspectivă fantastică, dar nimic nu învinge conversațiile personale cu oamenii care alcătuiesc baza țintă. De aceea frecvent sustin suportul telefonic.
Nimic nu se întâmplă într-o conversație
Indiferent de cât de mare este afacerea dvs. și de personalul pe care îl aduceți, recomand întotdeauna proprietarilor de afaceri și conducerii superioare să rămână cât mai aproape de clienții lor, vorbind unul câte unul. Gândiți-vă la sprijinul clienților ca la cercetarea liberă a pieței.
De exemplu, FreshBooks (o companie care într-adevăr devine client service) are angajații săi o rotație în sprijinul clienților, oferind tuturor membrilor echipei posibilitatea de a auzi direct de la clienți și de a înțelege punctele lor de durere. Directorul FreshBooks, Mike McDerment, chiar își petrece ceva timp pe liniile de sprijin, deoarece îl ajută să rămână în contact cu clienții FreshBooks și să consolideze energia din jurul culturii serviciilor clienților companiei.
Bineînțeles, cheia aici este trecerea de la conceptul tradițional de servicii pentru clienți ca centru de cost, unde eficiența (adică a scoate oamenii de pe telefon cât mai repede posibil) este valoarea măsurată.
Gândiți-vă la acest lucru
Fiecare interacțiune pe care o au clienții cu compania dvs. este o oportunitate.
Suportul pentru clienți poate fi considerat cel mai important dintre toate aceste oportunități. Dacă un client sună, ei au nevoie de ajutorul tău. Modul în care compania dvs. îndeplinește această nevoie va avea un efect profund dincolo de necesitatea imediată de sprijin. Aceasta va afecta entuziasmul, loialitatea, recomandările și repetarea afacerii clientului.
Asistența telefonică poate stimula vânzările. Ar putea fi mai greu de măsurat. Iar acele companii care construiesc punți către clienții lor - incluzând atât canalele media sociale cât și apelurile telefonice de bază - vor fi cele care își umanizează și își diferențiază marca.
Serviciul Clienți Fotografie prin Shutterstock
3 Comentarii ▼
