Tema pentru conferința Nextiva din acest an, NextCon, a fost experiența clienților. Și tendințele de afaceri mici au făcut o treabă excelentă de a acoperi evenimentul. Fă-ți o favoare și examinați acoperirea, deoarece au existat o mulțime de vorbitori mari, printre care Brian Solis, Les McKeown și Lawrence Cole din Google, precum și fondatorul și CEO-ul Nextiva, Tomas Gorny.
Am avut plăcerea de a vorbi cu personalitatea televiziunii de afaceri și cel mai bine vândut autor Carol Roth, care și-a concentrat sesiunea de bază asupra loialității clienților, și ideea pe care o numește Customer Experience 3.0. Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi întreaga conversație, faceți clic pe videoclipul încorporat sau pe playerul SoundCloud de mai jos.
$config[code] not found
Tendințe de afaceri mici: Stau aici la soare în distracția din Phoenix, Arizona, la NextCon 17. Vorbind de distracție, Carol Roth este cu mine. Carol, mulțumesc că te-ai alăturat.
Carol Roth: Îmi place că introducerea mea este distractivă.
Tendințe de afaceri mici: Ați făcut o sesiune cheie și un panou cheie aici la NextCon, în jurul experienței clienților. Dar înainte să intrăm în asta, faceți multe lucruri …
Carol Roth: Fac.
Tendințe de afaceri mici: De ce nu ne spui puțin despre unele dintre aceste lucruri?
Carol Roth: Versiunea mea scurtă este că sunt antreprenor și mă joc în televiziune. Dar experiența variază de la crearea unui produs de planificare moștenită, denumit Future File, care vă va ajuta să vă organizați dorințele și informațiile și să vă ajutați pe cei dragi în cazul îmbătrânirii sau al trecerii. De asemenea, sunt un bancher de investiții recuperator, am efectuat tranzacții de câteva miliarde de dolari, un autor bestseller al New York Times al Ecuației Antreprenorilor. După cum am spus, sunt în fața unei camere pentru toate tipurile diferite de persoane, de obicei de câteva ori pe săptămână. Și favoritul meu favorit este că am propria mea figură de acțiune.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Nu toată lumea poate spune asta, deci este destul de cool.
Carol Roth: Da multumesc.
Tendințe de afaceri mici: La această conferință, întreaga temă este în jurul experienței clienților și ați vorbit despre experiența clienților cu trei puncte. Poate ne-ar putea să ne dați o viziune la nivel înalt asupra a ceea ce este și cum am ajuns de la 1.0 la 3.0?
Carol Roth: Fidelizarea clienților este într-adevăr în centrul tuturor marketingurilor și vânzărilor care trebuie făcute în aceste zile, pentru că ceea ce sa întâmplat este că tehnologia a făcut atât de ușor să ajungă la toată lumea că toată lumea a profitat de asta. În timp ce puteți ajunge la toată lumea, nu vă puteți împărtăși mințile. Deci, este vorba de modul în care să impliceți clientul că aveți deja relația cu acesta, pentru a nu vinde mai mult clientului respectiv, fie că este vorba mai frecvent, fie că este vorba de upsells, ci cum să le folosiți ca un canal pentru difuzarea cuvântului în propriile lor cercuri de influență. Aceasta este temelia fundamentală a motivului pentru care mă concentrez atât de mult pe loialitatea clienților. Cred că modul în care obținem de la 1.0 la 3.0 este dacă vă gândiți la vechea școală ce este un program de fidelizare a clienților, vă gândiți la aplicația dvs. sau la cardul dvs. de pumn, cumpărați 9 obțineți cel de-al 10-lea liber sau câștigați un punct un dolar, multe lucruri diferite.
Creează aproape acest nivel de concurență a prețurilor. Cumpărați 9 și obțineți al 10-lea gratuit este ca o reducere de 10%. Trebuie să lucrați într-adevăr, foarte greu pentru a obține, și apoi permite altor persoane să încerce să sublinieze asta. De asemenea, creează loialitate față de un program, în locul brandului sau a companiei dvs.
Consider că aceasta este o strategie foarte proastă pentru companii, pentru că oamenii se înfășoară în ceea ce le dați, față de propunerea de valoare pe care le oferiți prin intermediul companiei. Și apoi, ea influențează oamenii care cheltuiesc direct, dar nu captează acei factori care influențează indirect oamenii în afacerea dvs. Și astfel, pe măsură ce trecem de la 1.0 la 2.0, care utilizează în același mod influențatorii, 3.0 este într-adevăr să construim relații cu clienții. Înțelegându-le, ascultându-le, știind că le pasă. Sau știind că vă interesează și într-adevăr concentrându-vă doar asupra construirii relației autentice dintre dvs. ca o companie și a ceea ce oferiți în acel client.
Acum, suna foarte, foarte simplu. Bine, înțelegem că ar trebui să fim drăguți cu clienții, ar trebui să construim relații. Nu este ușor de făcut, și de aceea atât de puține companii au făcut-o bine. Și o parte din motivul pentru care este atât de provocator este că toată lumea se regăsește la ceea ce eu numesc postul propriu de radio, WIIFM - Ce este în mine pentru mine.
În calitate de companie, trebuie să dai seama pentru fiecare client, ce va conduce loialitatea față de aceștia și apoi, de asemenea, să dai seama în acea situație specială ce este clientul, este ceva diferit în funcție de ciclul de viață în care te afli cu acel client. Așadar, am creat un model cu cinci piloni de loialitate pe care îl puteți folosi pentru a vă ajuta să faceți acest proces mult mai ușor pentru dvs., dar singurul lucru pe care îl spun mereu companiilor este că trebuie să mai ascultați. Începe întotdeauna cu ascultarea, pentru că, chiar dacă știi cei cinci stâlpi, dacă o aplici unui client greșit la momentul nepotrivit, încă nu o să creezi acea relație.
Tendințele întreprinderilor mici: Care este cel mai greu lucru cu care se confruntă companiile sau care au probleme atunci când vine vorba de înțelegerea modului de a furniza experiențe consecvente, de succes ale clienților în timp?
Carol Roth: Cred că este factorul de consistență. Cred că oamenii vor într-adevăr să fie unul și să facă. Am făcut chestia asta pentru tine odată, suntem buni. Și acum voi pleca și mă voi concentra pe altcineva. Și, așa cum știm în viața noastră personală, asta nu funcționează foarte bine. Nu poți să aduci doar flori acasă și te aștepți ca asta să te ierte pentru viață, nu trebuie să aduci flori din nou, nu-i așa? Această apreciere trebuie să fie arătată pe tot parcursul relației sau relația se descompune, nu?
Este același lucru cu relațiile de afaceri este că nivelul de consecvență, cred, este cu adevărat o provocare. Și apoi celălalt lucru pe care cred că este cu adevărat o provocare este acea personalizare, care nu ar trebui să fie deloc dificilă, între mediile sociale și conversațiile și tehnologia. Este foarte ușor să creați ceea ce numim un fișier de intimitate.
Știu că sună foarte Secretul lui Victoria, dar nu vreau să spun așa, doar un dosar unde știi lucruri despre oameni, știți echipele lor preferate de sport, știți dacă au copii, știți mâncarea lor preferată, orice ar fi este, astfel încât să puteți trage doar acele note și să știți ce înseamnă că acea persoană bate, și apoi să puteți aplica acest factor corect. Cred că ceea ce fac companiile este că au propriile lor șocuri. O să dăm tuturor, asta-i prezentul, asta-i swag …
Tendințe de afaceri mici: Nu sunt personalizate, veți obține ceea ce primesc ceilalți.
Carol Roth: Obțineți ceea ce toți ceilalți … Atunci devine foarte tranzacțional. Iar loialitatea nu este niciodată tranzacțională. Și dacă nu iei timp să înțelegi persoana și să faci ceva special pentru ei, o să știe. O să știe că asta e … tu ești tipul care arată cu flori la prima întâlnire de fiecare dată. Rețineți că sunt alergic la flori și că ar fi trebuit să vă arătați niște ciocolată.
$config[code] not foundTendințe de afaceri mici: Da. Ei bine, ce crezi despre companii ca Amazon care … Nu au neaparat o relatie delicata, dar oamenii iubesc Amazon pentru ca ei livreaza lucrurile pe care le apreciaza foarte mult, adica doua zile de transport gratuit; dai-mi lucrurile, îmi faci ușor să-mi iau lucrurile, nu eo schimbație fantezie, dar este experiența pe care oamenii o caută.
Carol Roth: Asta e absolut. "Ușor" este un pilon uriaș de loialitate. Dacă puteți să faceți ceva mai ușor pentru cineva să facă ceva, mai ales în zilele noastre, când timpul este la primă, ei fac ușor să se facă, au o selecție cu adevărat largă, astfel încât să fiți una și ați făcut-o, problema, nu te întreabă niciodată despre asta, ei se ocupă doar de asta. Ei într-adevăr livrează ceea ce eu numesc pilonul serviciului pentru clienți, și de aceea Amazon e atât de reușit. Mulți oameni cred că este pentru că Amazon are prețuri scăzute, dacă prețuiți magazinul Amazon, vă spun chiar acum, Amazon nu are cele mai mici prețuri …
Tendințe de afaceri mici: Nu mai sunt.
Carol Roth: Da. Puteți găsi, de obicei, tot ceea ce căutați în altă parte mai bine, dar căutați -
Tendințe de afaceri mici: Ați spus-o ieri, întotdeauna concurează pentru valoare, fără a încerca să concureze pe preț.
Carol Roth: Nu vrei niciodată să concurezi cu prețul, întotdeauna vrei să concurezi pe valoare, și asta au făcut ei. Ei au început cu prețul pentru a atrage atenția, dar este acel serviciu de relații cu clienții, este acea adăugare de valoare care te face să stai cu Amazon. Atâta timp cât se află în sfera și domeniul, va fi mult mai ușor pentru tine de a face afaceri cu ei și de aceea au dominat fiecare industrie în care au intrat și probabil că vor continua să facă acest lucru.
v
Tendințe pentru întreprinderi mici: Și în această notă, dați-ne una sau două lucruri care, în următorii ani, că va fi foarte important, în special pentru IMM-uri, să aibă dreptate atunci când vine vorba de experiența clienților; dacă este ceva legat de tehnologie sau este doar o chestie de modă veche. De ce au nevoie într-adevăr pentru a obține dreptul în următorii doi ani?
Carol Roth: Cred că întotdeauna se întoarce la bază. Întotdeauna spunem, ce este viziunea pentru viitor? Cred că viziunea viitoare este întotdeauna un instrument, dar instrumentele întotdeauna ajută elementele fundamentale fundamentale care nu se schimbă niciodată. Înțelegerea clienților dvs. și folosirea clienților existenți vor continua să devină tot mai importante. Știu că este foarte atrăgătoare sau poate că credeți că este bine să faceți asta, că trebuie să ieșesc și să obțin clienți noi, dar dacă nu ați petrecut timpul pe clienții dvs. existenți, imaginându-vă dacă pot cumpăra de la dvs. mai mult frecvent, sau să-i cumperi, imaginându-te ce produse și servicii le poți oferi, de fiecare dată când cumpără, cumpără mai mult de la tine, le faci și tu și tu un serviciu prost.
Dacă nu profitați direct sau indirect de recomandări, vă faceți pe voi înșivă și pe ei și pe prietenii lor într-un mod prost. Chiar cred că se întoarce la acel focus. Când încercați să atrageți un nou client, dacă aveți un client existent care poate face acest lucru pentru dvs., nivelul de influență al acestuia cu un nou client va fi mult mai mare decât capacitatea dvs. de a încerca să tăiați întregul zgomot care este acolo și atrage atenția cuiva, astfel încât cele mai multe companii mici nu au petrecut nici un timp revenind la baza lor existentă și într-adevăr încercarea de a monetiza asta, și suma pe care o puteți dezvolta afacerea dvs. de la doar acei oameni care au într-adevăr această pasiune pentru treaba ta. Cine, cel puțin, nu pot avea încredere în tine. Acesta este cel mai simplu lucru pe care îl pot face ca o afacere mică.
Tendințe de afaceri mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre ceea ce face Carol Roth?
Carol Roth: Da. Poți să mă vizitezi online la carolroth.com, pe Twitter, mai ales dacă ai un simț ușor de umor la @CarolJSRoth și te rog verifică Future File la futurefile.com ca să te ajutăm să-ți protejezi cei dragi în cel mai mare timp de nevoie.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
