Încercarea de a intra în mintea unui client este un lucru complicat. Este necesar să vă grăbiți și să priviți dincolo de detaliile nivelului suprafeței pentru a obține o asemenea înțelegere. În timp ce probabil veți descoperi multe, există un adevăr pe care îl veți descoperi cu siguranță: clienții doresc personalizarea.
Clienții doresc personalizarea
Clienții de astăzi sunt ocupați. Nu numai că mulți muncesc mai multe ore, dar au și mai multe lucruri care concurează pentru atenția lor în timpul liber. Deși există alte motive pentru personalizare, acesta este unul dintre cele mai mari. Personalizarea face cumpărăturile mai rapidă și mai convenabilă - două lucruri care sunt foarte apreciate în societatea de astăzi.
$config[code] not foundPotrivit unui studiu efectuat la 3.000 de consumatori din S.U.A. și din Regatul Unit, mai mult de 70% dintre aceștia declară aştepta experiențe personalizate atunci când interacționează cu mărcile. Observați formularea de acolo. Nu au dorință personalizare - ei aştepta aceasta!
Dacă studiați în special clienții americani, așteptările lor sunt și mai mari pentru întreprinderi. Ei se așteaptă la personalizare, indiferent dacă interacționează cu o companie de comerț electronic sau o afacere de caramida și mortar.
Vestea bună pentru companii este că consumatorii sunt dispuși să lucreze cu dvs. pentru a primi experiențe personalizate. Un studiu arată că 63% dintre consumatorii milenari și 58% dintre consumatorii Gen X sunt dispuși să facă schimb de date cu companiile dacă înseamnă să primească mai multe oferte personalizate și reduceri în schimb.
"Clienții conectați doresc să fie auziți, înțeleși, amintiți și respectați", spune marketingul Devon McGinnis. "În cele din urmă, doresc să fie tratați ca oamenii - și aplicațiile mai inteligente ale datelor despre clienți pot ajuta companiile să ofere experiențe cu o atingere umană la scară".
Faptul că cumpărătorii vor să-i ajute pe aceștia să-i ajute este minunat. Aceasta înseamnă că puteți satisface poftele clienților dvs. pentru personalizare într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor. Singura întrebare este, faci asta?
Din păcate, majoritatea afacerilor nu sunt. Potrivit unui infographic din Kahuna, o platformă lider de marketing mobil, 85% dintre întreprinderile chestionate știu că segmentele lor de public sunt prea largi și mai puțin de 10% dintre "topiștii" consideră că strategiile lor actuale sunt eficiente. Aproximativ jumătate din toți comercianții - 48%, pentru a fi exact - știu că personalizarea duce la mai multe vânzări, dar majoritatea se luptă să o folosească în mod eficient.
Povestea morală a acestui subiect este: clienții doresc personalizare și sunt dispuși să vă ajute să vă îmbunătățiți în acest domeniu, dar depinde de dumneavoastră să luați măsuri. Dacă puteți face acest lucru, vă veți bucura de mult succes în următorii ani.
3 moduri de a crea o experiență personalizată
Diferența dintre cunoașterea faptului că clienții doresc personalizarea și, de fapt, oferirea lor de servicii personalizate este în mod evident mare. De fapt, este destul de simplu să începeți.
Să luăm o scurtă privire la unele idei și principii pe care le veți găsi valoroase.
1. Deplasați-vă dincolo de producția de masă
Există ceva de spus pentru producția de masă. Acesta este motivul pentru care oamenii vizitează McDonald's pentru un burger și cartofi prajiti. Ei știu că, indiferent dacă sunt în Indiana, California sau în Marea Britanie, masa va gusta la fel. Este, de asemenea, motivul pentru care clienții se țin de aceleași mărci atunci când cumpără lucruri cum ar fi deodorant, saci de gunoi și becuri. Există confort și coerență în producția de masă.
Dar producția în masă nu este întotdeauna un lucru bun. Există anumite produse și servicii care sunt percepute ca având mai multă valoare atunci când există o producție redusă și o personalizare - bijuteriile reprezintă o nișă care se potrivește cu această factură.
Când o femeie își arată inelul de logodnă prietenilor, vrea să audă oamenii "ohh" și "ahh" peste diamantul ei spumante. Ultimul lucru pe care vrea să-l facă este acela ca cineva să spună: "Oh, acesta este același inel pe care îl am." De aceea, serviciile de design personalizate ale bijutierilor conduc ca o modalitate de personalizare și de diferențiere.
Companii precum Diamondere, de exemplu, oferă servicii care permit clienților să proiecteze piese personalizate. Procesul trece de la idee la concept până la produsul finit, permițând lui Diamondere să se evidențieze într-o industrie care altfel este foarte aglomerată.
Există modalități prin care să puteți trece dincolo de producția de masă și să valorificați valoarea personalizării? Este posibil să trebuiască să gândiți în afara casetei din acest domeniu.
2. Oferiți un program de loialitate sau recompense
Clienții vor să știe că firma dvs. își apreciază afacerea. Există o mulțime de moduri în care puteți face acest lucru, dar o metodă încercată și adevărată este crearea unui program de loialitate pentru clienți, care să recompenseze oamenii pentru cumpărăturile cu dvs.
Exemplul clasic pe care majoritatea oamenilor îl cunosc este Amazon. Cu câțiva ani în urmă, compania a lansat primul său serviciu de membru, care este, în esență, un program de fidelizare plătit, care oferă o valoare personalizată sub formă de transport gratuit (și rapid), streaming video și muzică online, stocare în cloud și multe altele.
Programele de fidelitate mai tradiționale includ programele frecvente și cardurile de credit cu discount care pot fi folosite cu comercianții cu amănuntul la punctul de vânzare - cum ar fi programele de recompense oferite de magazinele de tip Kohls. Există oportunități pentru a oferi personalizare sub forma programelor de loialitate?
3. Personalizați comunicarea prin e-mail
Pentru companiile de comerț electronic, unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face este personalizarea e-mailurilor. Conform unui studiu Experian, emailurile personalizate au o rată deschisă de 29% mai mare și o rată de clic cu 41% mai bună decât e-mailurile standard personalizate.
Lucrul grozav este că este destul de ușor să personalizați e-mailurile. Dacă utilizați un serviciu avansat de marketing prin e-mail, ar trebui să aveți o mulțime de caracteristici deja construite. Lucrul dificil este echilibrarea abordării dvs.
"Înainte de a merge la sălbăticie cu personalizarea, veți dori să luați în considerare detaliile pe care le veți include în e-mailurile dvs.", spune Diana Potter, marketerul. "Există o linie fină între ajutor și înfiorător când vine vorba de e-mailuri personalizate și nu doriți să treceți peste această linie".
Unele dintre lucrurile pe care le puteți include sunt numele, comportamentul de cumpărare trecut și preferințele notabile. Veți dori să rămâneți departe de a utiliza informații financiare personale sau orice altceva care ar putea fi privit ca o intruziune a confidențialității. Scopul este de a face pe client să se simtă ca și cum ar fi cunoscuți, dar nu expuși. Probabil că veți fi nevoiți să vă jucați cu asta până veți găsi echilibrul potrivit.
Puneți clientul mai întâi
Dacă doriți să oferiți produse și servicii personalizate clienților dvs., trebuie să începeți să puneți clienții pe primul loc. Nu te gândi la totul în ceea ce privește vânzările și veniturile. În schimb, uitați-vă la lucruri prin obiectivul a ceea ce face clienții dvs. să se simtă apreciați.
Deși acest lucru vă poate costa în față, rezultatul final va fi o satisfacție mai bună a clienților, un procent mai mare de vânzări repetate și marje și venituri mai sănătoase. Cu alte cuvinte, faceți o investiție pe termen lung, în care recompensa este exponențial mai mare decât cea de intrare.
Cumpărați fotografii online prin intermediul Shutterstock
9 Comentarii ▼
