Nu este o surpriză faptul că companiile de toate dimensiunile se înghesuie la 271 milioane de utilizatori activi lunar ai Twitter pentru a se apropia de clienții lor. În timp ce 30% dintre branduri au un mâner dedicat pentru asistență pentru clienți, doar 10% dintre branduri abordează peste 70% din mențiunile lor.
Sunt prea multe oportunități pe masă.
Desigur, unele tweets ar putea să nu merite un răspuns. Dar fiecare client care ajunge la un brand trebuie să primească o confirmare. Problema este că, atunci când companiile se confruntă cu presiunea Twitter pentru o activitate constantă și angajament, se simt sfâșiate între angajament și serviciul clienți pe Twitter.
$config[code] not foundDar răspunsul este simplu: Twitter este cel mai bun la ambele - dar separat.
Acest puzzle are două piese
O strategie eficientă pentru Twitter întâlnește două nevoi fundamentale ale relației cu clienții:
- În primul rând, vă permite să ascultați clienții.
- În al doilea rând, oferă oportunități specifice pentru vânzări.
Dar de ce încurcați aceste două funcții împreună atunci când este mai logic să vă eficientizați eforturile și să vă separați conturile Twitter de aceste roluri?
Abilitatea de a "asculta" clienții dvs. prin intermediul funcției Twitter de monitorizare a cuvintelor cheie este unul dintre cele mai interesante instrumente ale platformei. Cu ajutorul acestui instrument, un reprezentant al serviciului de relații cu clienții poate furniza informații utile sau un număr de telefon direct pentru a atenua aversiunea clientului față de echipele de asistență fără chip.
AT & T și Nike sunt exemple excelente de mărci care prioritizează reactivitatea și asistență excelentă a clienților prin Twitter. Aceste mărci tweet constant pe tot parcursul zilei. Uneori chiar și într-oa doua limbă.
În timp ce ascultarea este importantă, ea reprezintă doar jumătate din potențialul strategiei sociale. Pentru a utiliza această jumătate și a profita de oportunitățile de vânzare, trebuie să vă angajați în mod activ clienții.
Nu ascultați pur și simplu mențiunile despre brandul pe care le puteți răspunde. Tinta expresii cheie care indica intentia de a cumpara. Un exemplu perfect al acestei oportunități constă în ceva la fel de simplu ca o poftă de mâncare. Iată cum a răspuns un franciza locală a lui Papa John când un rezident din Texas și-a exprimat nevoia de aripi:
Mai degrabă decât să aștepte pe cineva să tweet despre Papa John, compania a căutat clienții gata să cumpere, a răspuns cu un stimulent și a creat propria sa ocazie.
Separarea mânerelor Twitter vă permite să vă împărțiți și să cuceriți echipa de asistență. Cu obiective și resurse distincte, fiecare echipă are acces la un volum de lucru concentrat, concentrat, cu roluri clar definite. Această separare facilitează, de asemenea, clienții să angajeze personalul de asistență corespunzător, fără a fi nevoie să sorteze printr-un sistem de servicii clienți de înaltă calitate.
Echilibrați-vă strategiile pentru impactul maxim
Pentru a vă servi mai bine clienții, este timpul să vă reorganizați strategia Twitter. Iată cum să vă echilibrați strategia între funcțiile pasive și cele active de ascultare și angajare:
1. Separați profilul dvs. de servicii clienți de profilul dvs. de vânzări și de marketing
Desemnați un angajat care să monitorizeze problemele legate de serviciul clienți și altul să se angajeze în mod proactiv cu potențialii clienți.
Comcast este un exemplu excelent al unei companii care realizează acest lucru. Echipa lui Twitter este împărțită în trei straturi de servicii:
- @comcast pentru eforturile de promovare;
- @comcastcares pentru serviciul general pentru clienți;
- și conturile individuale ale agenților care lucrează într-o structură tradițională a dosarelor.
2. Îmbunătățiți eforturile dvs. cu instrumente utile
Pe măsură ce rețelele media sociale cresc și înflorește, la fel și aplicațiile software. Încurajați-vă echipa să utilizeze aceste instrumente pentru a monitoriza și a se angaja cu clienții pe Twitter, mai degrabă decât să le urmărească manual. Cercetați-vă. Identificați instrumentele care vă vor ajuta să răspundeți cât mai rapid și mai plăcut posibil.
3. Respectați liniile directoare ale mărcii
Când vă segmentați echipele Twitter, nu faceți greșeala de a segmenta și vocea mărcii dvs. Stabilirea liniilor directoare ale mărcii, inclusiv timpii de răspuns acceptabili, frazele și tonurile pentru fiecare departament vă vor menține consistent în toate nivelurile de servicii.
4. Rămâneți organizat - Chiar dacă nu vă puteți separa conturile
Pentru multe companii, conturile separate de servicii pentru clienți și de angajament pur și simplu nu se încadrează în buget. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că sunteți blocat cu o strategie tacită Twitter. În loc să vă împărțiți echipa, încercați să împărțiți timpul membrilor echipei.
De exemplu, în timpul vremurilor voastre aglomerate, aveți posibilitatea să remarcați și să retrimiteți comentariile sociale, cum ar fi Kogi BBQ. În timpul vremii lente, puteți răspunde la comentarii personale și angajatoare, așa cum a făcut această biserică atunci când un utilizator a cerut o rugăciune.
5. Combaterea tăcerii radioului
Utilizați tehnologiile disponibile și funcțiile de căutare pentru a vă asigura că nu pierdeți întrebări de sprijin pe canalul principal. Rețineți că unii utilizatori menționează pur și simplu numele de marcă și așteaptă totuși un răspuns. Deci, asigurați-vă că căutați numele companiei fără mâner.
Nu rămâneți în fruntea acestor comentarii poate duce la un scenariu cel mai defavorabil, în care clienții dvs. nu doresc să fie recunoscuți.
Dupa cum a mentionat vorbitorul de social media si tehnologie, Brian Solis spune: "Social media este mai mult despre psihologie si sociologie decat tehnologia." Daca compania dumneavoastra este prea incantata de potentialul Twitter de activitate si de angajamentul de a se concentra asupra a ceea ce face, confundându-ți clienții.
În schimb, profitați la maxim de prezența Twitter a companiei dvs., luând în considerare nevoia clienților dvs. de a avea nevoie de asistență clienți receptivă și nevoia companiei dvs. de a promova marketing și vânzări proactive, abordând fiecare zonă separat.
Utilizați acest șablon de calendar pentru social media pentru a crea un program de publicare în rețelele sociale!
Twitter Foto prin Shutterstock
Mai multe în: Articole populare, Twitter 5 Comentarii ▼
