Medallia, un furnizor de platforme de management al experienței clienților bazați pe cloud, a scris un post de blog citând opt tendințe majore pe care întreprinderile ar trebui să le caute în 2015. Pe lângă tendințele precum digitizarea portofelelor și Internetul obiectelor care ne conectează cu mai multe surse de feedback, Medallia consideră că acesta este anul în care întreprinderile mici și mijlocii vor avea probleme serioase în privința managementului experienței clienților (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Antreprenor-reședință al Medalliei, împărtășește faptul că managementul experienței clienților la nivelul SMB va fi o tendință majoră în acest an. Și de ce este mai mult despre infracțiune, nu despre apărare și cum să înțelegem impactul pe care îl poate avea asupra liniilor de sus și de jos. (Această transcriere a fost editată pentru publicare. Pentru a auzi audio despre întregul interviu, faceți clic pe playerul audio la sfârșitul acestui articol.)
* * * * *
Jasen Lew: Înainte de Medallia, locuiam în China pentru câțiva ani. Am avut o experiență și activități de afaceri. Înainte de asta am avut o mână de preșcolari în Boston. Și înainte de asta am deținut o companie de software timp de trei ani. Așa că am venit în principal la Medallia pentru ai ajuta să-și înceapă unitatea SMB.
Medallia a fost fondată pentru a încerca să ajute companiile nu numai să adune feedback de la clienți, ci să ofere de fapt acces în timp real și să poată lua măsuri în legătură cu feedback-ul. Medallia oferă un instrument pentru a permite organizațiilor să adune în mod esențial feedback, să le agregeze și să acționeze în mod individual asupra lor.
Tendințe de afaceri mici: Ați publicat recent un articol intitulat "Anul care va fi: Predicții pentru experiența clienților în 2015". Cel care mi-a atras atenția este ideea că managementul experienței clienților va veni la întreprinderile mici.
Jasen Lew: În esență, aceasta este înțelegerea modului în care clientul se ocupă de-a lungul întregii călătorii. Este vorba despre a vă asigura că experiența lor prin toată oferta, nu doar patul pe care îl oferiți la un hotel, este livrat la nivelul la care promite organizația dvs.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Cum contribuie tehnologia cu rolul de a ajuta întreprinderile mici să furnizeze experiențe clienților unui număr mai mare de clienți?
Jasen Lew: Recenzile sunt esențiale în spațiul ospitalității. Este ceva pe care hotelurile o monitorizează cu adevărat și încearcă să o gestioneze din mai multe motive. Ei încep să recunoască și să simtă că marca pe care o dețin are mai puțină putere și influență asupra deciziei clienților de a rămâne la hotel - față de puterea celorlalți oaspeți care au rămas.
Ceea ce se întâmplă este capacitatea de a gestiona acea experiență a clienților ca un mic hotel, un hotel mare sau un lanț de hoteluri mare, este de o importanță capitală pentru că această experiență a clienților se referă în mod direct la recenziile pe care un oaspete le va părăsi. Așadar, loialitatea mărcii nu este la fel de puternică ca loialitatea de revizuire.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Sunt întreprinderile mici să se jignească cu instrumentele și tehnologiile de gestionare a experienței clienților? Sau se joacă de fapt apărarea?
Jasen Lew: Aș spune că este mai mult o ofensă. Ei văd o mulțime de oportunități pentru a putea captura și crește. Nu pot lupta împotriva organizațiilor mari cu buzunare profunde. Dar acum ei văd acest lucru ca o oportunitate cu ajutorul instrumentelor potrivite pentru a concura cu alte organizații. Indiferent dacă sunt sau nu mărci. Ceea ce le excită este capacitatea de a arăta acest lucru.
Tendințe pentru întreprinderi mici: puteți vorbi despre importanța feedback-ului în contextul experienței clienților?
Jasen Lew: Cu servicii cum ar fi Lyft și Uber, ei fac ceva cu adevărat interesant și, în esență, la sfârșitul unei călătorii, tocmai plecați. Înainte de a putea utiliza din nou serviciul respectiv, sunteți obligat să evaluați driverul. Deci nu vi se permite să continuați până când veți oferi o evaluare.
Ceea ce încearcă să facă este să obțină un instantaneu foarte rapid și să facă foarte ușor pentru oaspeți să ofere feedback rapid cu privire la experiența de ansamblu.
Tendințele întreprinderilor mici: Care sunt provocările culturale pe care întreprinderile mici și mijlocii trebuie să le cunoască pentru a fi la fel de eficiente în ceea ce privește implementarea acestor instrumente, tehnologii și strategii?
Jasen Lew: Una dintre provocări este gândirea ROI (rentabilitatea investiției) pentru managementul experienței clienților. Aceasta presupune că există chiar și o înțelegere a managementului experienței clienților. Înțeles, valoarea înțelegerii și gestionarea călătoriei clientului.
Dacă investiți un dolar în experiența clientului sau într-un instrument de experiență pentru clienți, care este rentabilitatea investiției? Această traducere în dolari și cenți efective nu vine imediat. Există un ROI clar, pe măsură ce lucrurile se mișcă pe drum.
A fost făcut un studiu care a arătat că odată ce o persoană face o rezervare la un hotel, dacă merge online și face mai multe cercetări și citi recenzii, unul din trei dintre acei oaspeți își va schimba rezervarea. Este o statistică uimitor de puternică. Aceștia au luat inițiativa de anulare a rezervării și au rezervat în altă parte bazându-se pe feedback-ul, care este centrat pe experiența clienților. Dacă vă gândiți la volumul care există în acest număr, este destul de fenomenal.
Cred că una dintre provocări este doar înțelegerea faptului că există o rentabilitate reală în gestionarea experienței clienților. Este posibil să nu aveți un impact imediat, dar într-o perioadă de timp veți vedea un impact destul de substanțial asupra liniilor de sus și de jos.
Al doilea este doar o înțelegere că este ceva care implică întreaga organizație. Instrumente precum cele ale noastre permit fiecăruia din organizație să facă parte din întregul management al experienței clienților.
Pentru că este adevărat că, revenind din nou la un exemplu de hotel, persoana de la recepție interacționează cu un oaspete. Persoana care oferă servicii de cameră interacționează cu oaspeții. La fel și persoana care alcătuiește patul, indirect. Deci, toți acești oameni sunt implicați în călătoria experienței clienților. Nu doar managementul superior, ci anumite persoane selectate au un impact.
În mod literal, fiecare persoană din organizație are un impact asupra clientului. Înțelegerea faptului că impactul poate fi uneori o provocare.
Tendințe de afaceri mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre ceea ce faci?
Jasen Lew: La Medallia.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
