"Atunci când apar conflicte în ceea ce privește satisfacerea rezultatelor clienților, acestea ar trebui privite ca oportunități de a adopta o nouă abordare a furnizării de servicii, care provoacă înțelepciunea industriei convenționale".
Bettencourt a realizat o carte excelentă pentru proprietarii de servicii care caută pași pentru a aborda aceste oportunități. Un consultant de strategie strategică cu experiență pentru Strategyn care a consultat pentru Microsoft, TD Bank și Abbott Medical Optics, Bettencourt oferă un cadru de dezvoltare a strategiilor pe care proprietarii de afaceri le pot înțelege și utiliza cu ușurință pentru a implementa noi servicii și idei operaționale.
Adevărul despre modul în care clienții dvs. văd serviciile dvs.
Bettencourt abordează inovația serviciilor prin declararea celor patru adevăruri ale serviciilor. Aceste adevăruri descriu tipurile de servicii existente din punctul de vedere al beneficiilor clienților:
- Clienții angajează produse și servicii pentru a-și finaliza un loc de muncă.
- Clienții angajează soluții pentru a realiza pași distinctiv în realizarea unei întregi activități.
- Clienții folosesc rezultatele pentru a evalua succesul obținerii unui loc de muncă.
- Clienții au nevoi distincte care apar în legătură cu "consumul" unei soluții.
Aceste abordări, afirmă Bettencourt, înseamnă că "o companie este nevoită să se gândească la inovarea serviciilor din mai multe perspective valoroase", adăugând că abordările se pot suprapune, dar totuși produc rezultate economice. El citează creșterea veniturilor IBM de la 10 miliarde de dolari în 1990 la 50 miliarde de dolari ca un exemplu de a beneficia de descoperirea inovației.
De acolo, Bettencourt identifică cele patru abordări pentru inovarea serviciilor pe care o companie le poate urmări pentru a-și dezvolta oportunitățile:
- Core Job - un loc de muncă specific solicitat de clienți
- Furnizarea serviciilor - modul în care clienții obțin beneficiile unui serviciu
- Serviciu suplimentar - un serviciu care îi ajută pe clienți să câștige mai multă valoare dintr-un produs pentru a finaliza o anumită activitate
- Serviciul nou - introducerea unui nou serviciu
Pentru a ajuta cititorii să înțeleagă mai mult, el tratează primele trei abordări în propriile lor capitole separate. Acest lucru permite cititorilor să înțeleagă pașii de sprijin pentru definirea oportunităților. Capitolul trei, de exemplu, examinează un loc de muncă de bază prin întrebări formale, cum ar fi "Ce trebuie să facă clientul pentru a încheia cu succes slujba?" și "Ce probleme trebuie să fie rezolvate ocazional?" Aceste întrebări sunt adresate într-o hartă oficială a locurilor de muncă, un mijloc de a descoperi oportunități de îmbunătățire a serviciilor.
Mi-a plăcut lizibilitatea cărții și mi-au plăcut în special procesele hărții de locuri de muncă. Există o hartă pentru fiecare ocazie de serviciu subliniată, iar întrebările formale menționate mai sus apar pentru fiecare schiță de pas. Comentariile de susținere sunt gata să ofere "ah-are!" Cum ar fi următorul comentariu pe această întrebare, "Ce servicii sau intrări trebuie să definească sau să comunice clientul pentru a asigura succesul obținerii serviciului sau a beneficiilor?":
"Chiar și pentru serviciile simple, un furnizor de servicii poate adăuga valoare oferind clienților posibilitatea de a-și defini nevoile. Pentru a avea succes, clientul dorește să aibă resursele potrivite pentru luarea deciziilor, să nu ignore orice necesitate relevantă, să limiteze costurile de definire a nevoilor și să definească nevoile într-un mod care să se poată transpune în deciziile privind opțiunile de serviciu. Pentru a se asigura că clienții săi obțin un plan de tratament optimizat pentru gazon, de exemplu, Scotts LawnService descoperă provocările unice ale gazonului printr-o analiză detaliată a tipurilor de sol, a expunerii la umbra și a soarelui, a tipurilor de buruieni și a diferitelor niveluri de densitate a gazonului.
Tabelele și diagramele prezintă, de asemenea, rezumatele sugestiilor. Figura 1-2 prezintă schema de flux pentru dezvoltarea unei strategii de servicii de succes, de exemplu, în timp ce Tabelul 7-1 stabilește opțiunile pentru livrarea serviciilor. Nu este nevoie să fii scara IBM pentru a utiliza această metodologie.
M-am bucurat foarte mult Inovarea serviciilor deoarece conceptele sale permit cititorilor să întreprindă acțiuni care pot crește valoarea clienților și pot identifica oportunitățile pentru rezultate. Inovarea serviciilor mi-am extins viziunea asupra a ceea ce pot căuta pentru a îmbunătăți serviciul clienților mei.
O carte de service excelentă pe care nu o puteți împărtăși
De ce intrebi?
Este un bun generator de idei.
Și având în vedere numărul micilor întreprinderi de servicii (contribuie la 80% din PIB-ul național, conform Bettencourt), dezvoltarea unor noi modalități de a servi clienților este un efort util. Această carte zboară în fața celor care strigă că clienții sunt importanți, dar niciodată nu arată exact calea de a livra cu adevărat. Inovarea serviciilor are cadrul potrivit de a executa modalități inovatoare de a furniza servicii. Cartea citează strategia guru Michael Porter, "… compromisurile sunt esența strategiei. Vrei doar să faci pe cele corecte. "Service Innovation va arăta calea.
10 Comentarii ▼
