Săptămâna trecută, în Vinerea Neagră, am ținut prima noastră emisiune Facebook Live cu o conversație cu trei experți în comerțul electronic care discută despre ce pot face comercianții cu amănuntul pentru a avea succes în timpul sezonului de vacanță. Punctele cheie discutate includ:
- Cumpărăturile online continuă să devină tot mai mari! 1.15 miliarde de dolari în vânzări online au fost generate cu o zi înainte de Black Friday, între orele 24.00 și 17.00. Aceasta este o creștere de 13,6% față de anul trecut.
- Cumpărăturile online mobile au reprezentat 449 milioane de dolari. Și trei sferturi din cumpărăturile mobile au fost efectuate pe smartphone-uri, spre deosebire de tablete.
- Cumpărăturile online nu se mai limitează la doar una sau două zile în timpul sărbătorilor. Este răspândit pe tot parcursul sezonului
- Chatbot-urile ar putea să nu fie mari în acest sezon de sărbători, dar vor fi în cele din urmă
- Dispozitive precum Amazon Echo vor schimba jocul și vor face mai ușor să cumpere lucruri cu vocea ta în loc să dai clic, să tastați sau să mutați
Discuții pentru discuție au fost:
- John Lawson, comerciant extraordinar al comerțului electronic, fondator al ColderIce Media și autor al cărții Amazon Best Sell Kick Ass Social Commerce pentru E-Preneurs
- Peter Messmer, Director de creștere la AddShoppers.com, o platformă de marketing la fața locului care face ca optimizarea și angajarea clientului dvs. de comerț electronic ușor.
- Alan Berkson, directorul comunității de informare pentru Freshdesk.
Faceți clic pe videoclipul de mai sus pentru a vedea întreaga conversație. Mai jos este o transcriere editată a unei părți a emisiunii.
* * * * *
Peter Messmer: Aș spune că probabil reflectă ceea ce vedem pe partea B2C. Picăturile ar putea să nu fie la fel de mari, dar știi că mi-aș fi închipuit că au rămas peste buget la sfârșitul anului, așa că ai nevoie de lucrurile de care ai nevoie. Știți dacă va fi un pic mai mic dacă știți că cumpărați de la canale care se comportă ca la sfârșitul anului.
John Lawson: Mă ocup de o mulțime de tipi independenți de comerț electronic și vă voi spune chiar acum că mulți dintre ei fac parte din numerele de spiking pe care probabil le vedeți chiar acum.
Deci, oamenii acum se descurcă la JC Penney și Walmart cumpără lucruri și apoi o să o trimită către FBA (Fulfillment by Amazon) și apoi vei vedea că este revândut pentru consumator pe platforme precum Amazon și eBay. Vorbeau despre tranzacțiile pe care le primesc în vânzările Black Friday; atunci ei îi răstoarnă pentru prețuri mai mici decât prețurile cu amănuntul pe canalele pieței.
Tendințe de afaceri mici: Potrivit Adobe Digital Index, 25% dintre consumatori vor plăti prețuri mai mari în timpul sezonului de vacanță. Sunteți atât cărămidă, cât și mortar și cumpărătorii online sunt dispuși să plătească un fel de primă?
Peter Messmer: Mi-ar fi de gând să fie oameni care cumpără cadouri, iar când cumperi un cadou pentru cineva, poate că nu ești la fel de prețuos. Mai ales dacă este copilul tău, fiul sau fiica ta și doresc un articol specific care nu este atât de ieftin; este o marcă premium și știi că s-ar putea să te simți în timpul sărbătorilor, așa că ești dispus să plătești un preț mai mare.
Tendințe de afaceri mici: Vorbeste un pic despre unde boti. Sunt oamenii care folosesc roboții în acest sezon de vacanță pentru a conduce oportunități sau vedeți că este ceva care va veni probabil anul viitor sau anul următor?
Peter Messmer: Nu știu prea multe despre acest an. Știu că o mulțime de oameni încep să experimenteze cu roboți Facebook Messenger și așa ceva. Am instalat creșteri gândite la mine, de fapt nu prea folosesc prea mult, dar l-am instalat. Cred că acest lucru este din nou cam așa cum a spus John, acesta va fi un spațiu pentru a privi sigur.
Am văzut câteva start-uri interesante în zona de discuții, în special pentru comerțul electronic. Puteți chiar să difuzați anunțuri Facebook pentru a determina pe cineva să înceapă o conversație, iar apoi totul este condus de AI după aceea. Un exemplu ar putea fi:
- chatbot: Vindem tricouri esti interesat de ele?
- Client: Arătați-mi un tricou Carolina Panthers.
- chatbot: Care este dimensiunea ta?
Și botul conduce conversația. Deci, cred că acestea vor fi cu adevărat interesante de urmărit.
Tendințe de afaceri mici: Cât de important este experiența clienților / clienților în timpul sezonului de vacanță?
Alan Berkson: Nu există niciodată un sezon de cumpărături mai stresant decât sezonul de vacanță. Cumpărătorii sunt stresați, vânzătorii sunt stresați, încercând astfel să pun puțină perspectivă, să rămână calm și să păstrăm empatie. Cred că este probabil unul dintre cele mai mari lucruri.
Tendințe de afaceri mici: Am vorbit mai devreme despre chatbots din perspectiva marketingului, poate că poți vorbi despre asta din perspectiva serviciului.
Alan Berkson: Unul dintre lucrurile la care lucrăm la Freshdesk este de fapt partea inversă; Cum pot face agentul de servicii pentru clienți mai eficient. Mă voi referi doar la o poveste despre mama și tata. Mama mea a cumpărat un Microsoft Surface Pro. Și încerca să-și stabilească e-mail-ul pe el. și nu putea să o facă. A chemat-o pe Microsoft și nu au putut să o ajute și apoi au făcut conferințe în GoDaddy care găzduiește e-mail-ul ei și nu l-au putut rezolva.
M-am dus și am făcut o căutare rapidă pe Google și am găsit o soluție în aproximativ trei secunde. Deci, întrebarea mea este de ce nu au putut rezolva problema? Și de câte ori ai sunat și ai un agent și nu știau nimic? Și apoi puteți apela aceeași companie și puteți obține un agent și sunt foarte informați? Acest decalaj este o provocare pentru serviciile pentru clienți, deoarece aveți o experiență inconsecventă, așa că ne uităm la roboții de chat pentru a ajuta agentul.
Tendințe de afaceri mici: Despre comertul conversational. Avem dispozitive precum Echo. Suntem la punctul în care vom vedea o cantitate semnificativă de comerț prin aceste dispozitive? Unde spui de fapt dispozitivului tău "Hei, vreau să cumperi ceva pentru mine". În loc să faceți clic sau să faceți clic pe buton.
Peter Messmer: Cred că este vorba despre eliminarea fricțiunilor de la cumpărături. Probabil noi toți în lumea noastră ideală când aveam nevoie să cumpărăm ceva ce ne place să spunem doar cuiva să cumpere asta pentru mine. Nu mă simt ca să merg la magazin. Nici măcar nu simt ca să-mi deschid calculatorul și să merg la site-ul Web și să-l găsesc. Vreau doar să spun cumpăr acest lucru. Aceasta elimină o tensiune de frecare.
Puteți să comandați ceva prin dispozitivul Amazon. Așa că cred că pe scena în care ne aflăm în prezent, ei fac promoții pe care nu le puteți face decât prin Echo, deoarece Amazon încearcă să-i facă pe oameni să se prindă. Și cu cât mai mulți oameni pot folosi aceasta, cu atât mai mult obișnuiți să comanda prin Amazon și prin acest dispozitiv vor fi.
Alan Berkson: Cred că există cu siguranță o bucată de tehnologie și o bucată de oameni. Sunt de acord cu ceea ce a spus Peter despre schimbarea obiceiurilor lor și despre capacitatea lor de a face acest lucru. Dar, de asemenea, cred că, de fapt, suntem de gând să sufla trecutul piesei activat voce într-o piesă anticipativă.
Deci, dispozitivele mele vor să vorbească cu mine și să spună: "Văd că nu reușiți să comand acest lucru", iar tu doar spui da, sau poți să-l dai, deci este mai mult automatizare și mai anticipativă.
Tendințe de afaceri mici: Este Facebook consumul de pe piața de comerț social sau există alte site-uri pe care trebuie să se concentreze pe?
Peter Messmer: Facebook este gorila de 800 de lire. De asemenea, are cea mai mare urmărire. Site-uri precum Snapchat nu au nici o urmă de urmărire, astfel încât să nu poți spune cu adevărat. Și, din punct de vedere tehnic, Instagram face parte din Facebook dacă doriți să o grupați împreună. Dar ceea ce vedem cel puțin în ultimele statistici pe care le-am chestionat este că Twitter generează o mulțime de trafic în Q4. Deci nu cred că este Facebook sau nimic. Cred că multe alte canale pot fi semnificative.
John Lawson: Am fost la Shop.org și jur că au spus ceva pe scena că 80% sau mai mult de cumpărare este influențată de social media. Nici măcar nu putem măsura influența social media pe care o cunoașteți astăzi asupra deciziilor de cumpărare. Deci, chiar daca caut doar ceva pe un site voi merge si site-ul Google si a vedea daca au o prezenta sociala inainte de a cumpara de pe site-ul respectiv. Asta mă face să mă simt mai bine.
Tendințe de afaceri mici: Inca un lucru. Amazonul este în continuare gorila imensă. Deci, un mic comerciant cu amănuntul în timpul sezonului de vacanță - care este cel mai bun joc cu Amazon?
John Lawson: Eu zic că Amazon este NFL și ești peewee. Nu sunteți în aceeași ligă. Amazon nu este concurența ta. Ei nu sunt.
Nu fac afaceri departe ca să te poți abate. Trebuie să te gândești cu adevărat la cum să concurezi în domeniul tău. Iar cand incepeti sa incercati sa concurati cu cineva din NFL si sunteti in Ligile Mici va veti confunda si veti fi raniti. Încercați să aflați cum să creați o experiență personalizată unică pentru clientul dvs. și acestea vor fi foarte atașate de dvs.
Imagine: FacebookAceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
5 Comentarii ▼
