Aproape două treimi (64%) dintre consumatori declară că au "răsturnat" magazinele și 67% spun că au închis telefonul datorită servirii necorespunzătoare a clienților, potrivit unui nou sondaj Consumer Reports.
Am fost uimit de lipsa de prioritate și de viziunea pe care statisticile le dezvăluie atunci când vine vorba de afaceri, nu numai atragerea de noi clienți, ci și păstrarea celor pe care îi avem deja. În piața de astăzi, cu excepția câtorva mărci de excepție care au făcut un loc minunat de a fi "indispensabile", competiția pentru loialitatea consumatorilor nu pare a fi o prioritate majoră pentru întreprinderi. Mare greșeală.
$config[code] not foundConsultați diagrama de mai jos despre ciclul de achiziție, reținere și trimiteri din partea clientului din interiorul Flip the Pipe de Joseph Jaffe. Obținerea de clienți noi, păstrarea acestora și obținerea mai multor clienți de la cei pe care îi aveți deja este ecosistemul de afaceri perfect - dar este posibil numai dacă păstrarea este o prioritate.
În această săptămână am avut o altă întâlnire cu furnizorul meu de telefonie mare, grasă și fără cablu. Ceea ce ma șocat era:
- Pachetul pe care l-am semnat nu era pachetul pe care l-am avut.
- Serviciul meu a trebuit să fie întrerupt pentru a putea suna și a întreba ce sa întâmplat.
- Serviciile pe care le-am atins la telefon au variat de la clueless și dezinteresate până la celălalt nepoliticos și inconvenient.
De asemenea, m-am dus la un restaurant foarte popular, de regulă consistent, în această săptămână, care a fost un serviciu și un dezastru de calitate în noaptea aceea. Au fost loviti cu o mare petrecere de oameni care aveau bucataria si serverele lor. Nu-mi pasă. Programați mai mulți oameni în acea noapte să o faceți. Am așteptat 45 de minute pentru mâncarea principală, iar când a venit, a fost rău. Am sunat peste manager, care era politicos, a adăpostit și a luat vasul de pe factură. Mă vor vedea încă o dată pentru asta.
Sunt un consumator care plătește foarte mult pentru cartea mea de credit, mass-media, telefon și servicii de comunicații. Dacă o companie nu mă tratează ca aur, o diva, specială, apreciată, respectuoasă, o să le dau imediat. Loialitatea și longevitatea se bazează pe cel mai înalt angajament față de serviciul clienți și de reținere.
Există prea puține companii pe care le-aș putea înscrie aici și le-am făcut ", dar aici este elita serviciului pentru clienți, potrivit unui sondaj Bloomberg Business. Ce fac ei asta le-a pus pe lista asta?
Serviciul indispensabil, standout, neașteptat astăzi este la fel de esențial și important ca aerul, apa și alimentele pentru supraviețuirea ființelor umane. Faceți această prioritate și tu și compania dvs. aveți o șansă de succes și de longevitate. Ignorați acest lucru și dvs. și compania dvs. vă îndreptați spre Parcul Jurassic!
Dacă o companie nu este:
- consistent
- sensibil
- informat
- relevant
- placut
… ei vor fi plecați din lumea mea!
De câte ori mă simt mai bine acum. Ceea ce este ta lua? Cine te tratează direct acolo? Ce puteți învăța de la ei?
40 Comentarii ▼
