În timp ce proprietarii de afaceri mici își construiesc afacerea în sus, adaugă oameni noi și își asumă mai multe responsabilități, este ușor să se deconecteze de la cei care îi stimulează pe aceștia - clienții lor. Dar nevoile și așteptările clienților se schimbă de-a lungul timpului, la fel ca și întreprinderile mici, ceea ce îl face extrem de important ca directorul unei companii în creștere să găsească modalități de a rămâne în acord cu vocea clientului.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO și fondator al platformei online de asistență pentru clienți Freshdesk, a venit cu ideea de a avea directori generali să dedice o parte din timpul lor jucând rolul de agent de asistență pentru clienți, pentru a le ajuta să rămână în ureche împușcat de ceea ce este în mintea lor clienții. El discută ceea ce el numește CEO pe suport și impactul pe care îl poate avea asupra relațiilor cu clienții.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Înainte de a începe să lucrez pentru Freshdesk, am lucrat timp de aproape zece ani ca VP al Product Management la Zoho (o altă companie software-as-a-service). În 2001, m-am alăturat în calitate de inginer de presă și de suport pentru clienți. De-a lungul anilor, cariera mea a fost construită de la a fi o persoană de asistență pentru clienți la a fi un marketer de produse și apoi un manager de produs și, de asemenea, având echipe de suport pentru clienți.
Tendințe de afaceri mici: Vorbește puțin despre Freshdesk și despre rolul pe care îl joci în a ajuta clientul să vă ofere un sprijin mai bun clienților săi.
Girish Mathrubootham: Freshdesk este un software de asistență pentru clienți online. Știm cu toții că software-ul de asistență pentru clienți sau biroul de asistență tehnică a fost în jur de 20 sau 30 de ani.
Ceea ce facem diferit la Freshdesk este integrarea multor canale. Începem cu canalele tradiționale. De asemenea, interconexăm canalele sociale. Dacă aveți o aplicație mobilă, utilizatorii dvs. pot chiar să vă contacteze prin intermediul aplicației mobile.
Integrăm toate aceste canale și le aducem la tine conversațiile clienților, pentru a putea "răspunde" clienților dvs. pe aceste canale.
Tendințe de afaceri mici: aveți această inițiativă cu adevărat interesantă, pe care ați început-o să o numiți "CEO pe suport", unde ideea este ca directorii de top să-și petreacă ceva timp în pantofii unui agent de sprijin pentru a înțelege cu adevărat ce se întâmplă. Spuneți-mi puțin despre motivul pentru care ați început CEO pe Suport.
Girish Mathrubootham: Cred că atunci când un CEO discută cu clienții, primești un sentiment de realitate. Când puteți să potriviți ceea ce construiți cu ceea ce doresc cu adevărat clienții, atunci începeți să aveți o afacere de succes. Când vorbiți cu clienții, obțineți informații despre lucrurile pe care ar trebui să le faceți - acestea ajută să confirmați dacă faceți lucrurile potrivite sau visezi în timp ce clienții dvs. suferă de fapt pentru lipsa unor software de bază.
Deci, cred că fiecare CEO trebuie să-și petreacă timpul în sprijinul clienților, doar pentru a avea acea verificare a realității.
Tendințe de afaceri mici: Distribuiți ceva care ar fi fost o surpriză pe care ați învățat-o când ați trecut prin acest exercițiu.
Girish Mathrubootham: În 2004, am construit un birou de asistență pentru departamentele IT interne; am construit un produs frumos, apoi l-am trimis pentru studii. Am avut o versiune timpurie și am constatat că niciun client nu a reușit să-l încerce cu succes. Oamenii căutau o modalitate ușoară de a atrage utilizatorii sau angajații existenți în sistem și nu am construit un import pentru a le permite să facă rapid acest lucru. În acele zile, nu am știut că va fi o caracteristică criminală critică, așa că am inventat totul, dar nu am făcut-o ușor pentru un client să-l testeze.
Așa a fost o lecție pe care am învățat-o când am vorbit mai întâi cu clienții.
Tendințe de afaceri mici: ați pus această provocare și altor CEO-uri pentru a încerca acest lucru. Poate ați putea vorbi puțin despre unii dintre acești CEO-i.
Girish Mathrubootham: Acum câteva luni, mulți dintre clienții noștri păreau să vorbească despre probleme simple simple cu emiterea de e-mailuri. Am reușit să mă concentrez pe a face acest lucru, făcând-o mai bine, înainte de a lua lucrurile mari.
Aceasta a fost ceea ce am discutat luna trecută cu echipa noastră de marketing când am văzut că acest lucru ar putea fi ceva la care majoritatea CEO-urilor ar avea legătură. De exemplu, am văzut interesul CEO-ului Buffer, un susținător vocal al CEO-urilor care se află pe suport.Apoi, avem CEO-ul LaunchBit, care și-a exprimat interesul. Și cred că, pe măsură ce vom continua, vom vedea mai mulți directori generali care își vor împărtăși poveștile de sprijin.
Tendințele întreprinderilor mici: Ce credeți că CEO-urile ar trebui să ia după ce au făcut acest exercițiu?
Girish Mathrubootham: Cred că o astfel de abordare mai largă pentru directorii executivi este sprijinul pentru clienți sa schimbat fundamental. Nu mai este vorba despre colonizarea unu-la-unu între client și companie. CEO-urile trebuie să realizeze ceea ce numim suport pentru clienți este noul marketing. Practic, are un impact asupra unui brand, astfel încât să aveți mai bine grijă de clienții dvs.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Vă așteptați ca directorii executivi care încearcă acest lucru prima dată să înceapă să privească acest lucru ca pe ceva ce ar trebui să facă în mod regulat?
Girish Mathrubootham: Cred cu siguranță că se va întâmpla, pentru că acest lucru este valabil. Nu ma astept ca fiecare CEO sa o faca, desigur, dar cred ca o multime va gasi valoare.
Tendințe de afaceri mici: văd că există o etichetă hash, #CEOonSupport, dar de asemenea aveți un site. Este locul în care oamenii vor putea să audă povestirile pe care CEO-urile le spun despre experiențele lor?
Girish Mathrubootham: Da. Am creat tag-ul hash pentru că încercăm să strângem toate povestirile și să le punem împreună. Vom avea legături către aceste povesti interesante pe CEOonSupport.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
