- Și a observat că doi funcționari continuă să vorbească în loc să se întoarcă să vă zâmbească?
- Pentru a constata că ordinul pe care l-ați sunat în ziua precedentă nu este la ghișeu, pregătit pentru preluarea rapidă și plata dvs., deoarece funcționarul a spus că "a fost ocupat cu alți clienți?"
- Și a întrebat funcționarul o întrebare despre un produs și a obține un răspuns "Nu știu", fără oferta de a afla?
Aceste situații descriu primele trei povești ale americanilor, în conformitate cu un Gallup Poll de la mai mulți clienți luați în ianuarie.
Într-un timp economic stresant, clipește clienții să-i păstreze. De fapt, dați-le drepturi de laudă despre "magazinul meu", astfel încât să se întoarcă și să le spună altora.
Alături de produsele de calitate la prețuri ridicate, un personal motivat este cel mai rentabil mod de a iesi în evidență de concurență, evitând în același timp războaiele cu prețuri costisitoare. Atât de multe comportamente de personal fără costuri și cu costuri reduse pot face diferența în modul în care un client se simte în legătură cu magazinul dvs. Diavolul se află în specific, deoarece chiar și cel mai bine intenționat angajat poate să-și ușureze involuntar pe cineva.
Ca expert în servicii pentru clienți, Holly Stuhl este îndrăgostită de a spune: "Niciodată nu te mușcă de un elefant. Sunt țânțarii care te mănâncă în viață.
Așa cum un grup cultural a recunoscut de regulă regulile de etichetă, personalul dvs. din magazin poate să convină asupra comportamentelor specifice care constituie "maniere bune pentru magazin" - între ele și cu clienții.
Dacă toți cei din magazinul dvs. sunt de acord să propună și să respecte anumite reguli de conduită (ROC), atunci fiecare angajat știe ce se așteaptă și poate simți că este potrivit să vorbească când un coleg, inclusiv proprietarul sau managerul, este nu respectă aceste prevederi sau demonstrează un serviciu clienți remarcabil, în conformitate cu "ROC".
Pentru o sesiune de brainstorming cu personalul dvs. pentru a vă de acord cu "Regulile de conduită" din priză, iată câteva sugestii pentru a începe discuția:
1. "Zâmbetul primitoare"
Zâmbiți la fiecare client imediat ce intră pe ușă. Instinctul lor va fi să zâmbești înapoi. Safeway le-a cerut funcționarilor să zâmbească clienților și unii angajați au acuzat compania că încearcă să "impună o prietenie". Unele femei din personal chiar au spus că zâmbetul a încurajat unii clienți de sex masculin să flirteze cu ei.
Sperăm că personalul dvs. se simte confortabil în capacitatea lor de a zâmbi ca un gest plin de bun venit.
2. "Acceptați-vă salutul"
Mai degrabă decât să lași salutul la întâmplare, luați în considerare diverse fraze pe care le considerați potrivite pentru tipul dvs. de magazin și zona de piață. Comparați notele cu privire la ceea ce se simte confortabil de spus pentru a demonstra că sunteți dispuși să vă ajutați dacă au nevoie de ea.
Există o linie fină între salut și clienții coplesitori. Evitați să deschideți fraze care nu le recunoaște scopul de a vizita magazinul, cum ar fi comentarea despre vreme.
3. "Sunshine Over the Phone"
Cele patru cele mai frecvente plângeri pe care le au americanii cu privire la grefierii cu care vorbesc prin telefon sunt:
- Vorbiți prea repede
- Nu enunțați clar
- Nu sună ca și cum le pasă
- Nu propuneți modalități de a rezolva o problemă, ci pur și simplu să răspundeți la întrebările adresate.
Sunt de acord cu privire la salutul exact și tonul vocii pentru a răspunde la telefonul magazinului dvs. Unii dintre angajați pot rezista petrecerii timpului pe un detaliu aparent evident și mic, dar, la fel ca prima vedere pe care o văd clienții atunci când intră într-un magazin, vocea "fără chip" pe telefon este "pata" sau "scânteia" primei impresii.
De exemplu, puteți fi de acord pur și simplu să spuneți călduros și clar, fără să vorbești rapid (numele magazinului) (numele tău) vorbind. Cum pot să vă ajut? "Cereți fiecărui angajat să se angajeze spunând salutările dvs. de telefon convenite și să vă ofere un feedback sincer despre claritate, calditate, voce, ton și rată.
Într-un lanț de magazine de îmbrăcăminte italiene, funcționarilor li se cere să asculte audiotapele voci melodice, bogate, masculine și feminine, spunând felicitările pe care proprietarul magazinului le consideră cel mai mult stilul de semnătură al magazinului.
Practicați-vă unul cu altul până când sunteți mândri de ceea ce auziți.
4. "Nu contează ce"
Nu contează ce faceți, de la reîncărcarea unui raft pentru a vorbi cu un alt client, întrerupeți-vă să zâmbiți când noul client intră în magazin pentru a-și recunoaște prezența. E nevoie doar de o clipă.
Dacă sunteți cu un client atunci când un nou client intră în magazin, mai faceți încă un moment pentru a zâmbi și a saluta acel client nou, probabil spunând "Bună ziua. Aș fi bucuros să vă ajut imediat după ce am terminat aici. "
Cercetările arată că oamenii sunt mai dispuși să aștepte serviciul dacă simt că în momentul în care pot vedea funcționarul, funcționarul face contact direct cu ochii și recunoaște prezența lor cu un zâmbet, un semn și un fel de salut.
5. "Serviți linia"
Serviți oamenii în ordinea în care au cerut serviciul. Dacă un client vă întrerupe în timp ce serviți un alt client, fiți deosebit de cald când vă întoarceți la "întrerupător" și spuneți ceva de genul: "Aștept cu nerăbdare să vă ajut imediat după ce am terminat asistența acestui client. Mulțumesc."
6. "Comenzi în avans"
Încurajează-ți în mod activ clienții să introducă ordine în avans prin telefon, fax sau e-mail, indicând timpul necesar pentru pregătirea comenzii înainte de a veni.
Chiar dacă oamenii intră în magazin pe măsură ce pregătiți acea comandă, salută noii veniți și explică că efectuați o comandă anterioară.
Spune-le cât va dura și va cere răbdarea lor, pentru că tu vei fi cu ei în continuare.
7. "Expertul lor de a merge la această situație"
Deveniți expertul în materie de materii prime pentru clienți. Când oamenii vin în căutarea, întreabă dacă ar dori niște sugestii pentru situația lor particulară. Dacă ar dori o astfel de asistență, adresați-vă întrebări suficiente, astfel încât să știți ceva despre buget, sentimentele și nevoile clientului pentru situație și ce fel de produse similare le-au folosit și le-au plăcut în trecut.
Înțelegerea imaginii de ansamblu a modului în care clientul vede situația lor vă ajută să îi sfătuiți mai precis și cu grijă.
8. "Scripturi de eșantionare specifice"
Invitați clienții să participe, să ofere sfaturi și să învețe.
Fiecare acțiune pe care cineva o ia în numele unei vânzări prospective îl mută mai aproape de cumpărare.Stabiliți un standard de a avea mereu ceva de probă, întrebați, oferiți sugestii sau acționați în alt mod.
De exemplu, un magazin gastronomic ar putea oferi probe. Setați alimentele care urmează să fie prelevate pe un contor lângă un personal. În acest fel, personalul poate oferi eșantioane și să se angajeze în conversație, poate să pună o întrebare sau să facă o ofertă. Un magazin de echipamente sportive ar putea avea o zonă demo.
Cererea de sfaturi începe un dialog în care accentul se pune pe produs, nu pe cineva care încearcă să obțină o altă persoană să cumpere. Agentul magazinului gastronomic ar putea întreba:
- (În timp ce țineți un platou de felii de cârnați cu scobitori și trei boluri de muștar aromatizat): V-ați putea spune care este mustarul pe care îl credeți că se potrivește cel mai bine cu noii noștri de carne de pui și de mere afumate?
- "Credeți că această brânză este suficient de moale pentru a servi la fel de biscuiți pe care îi folosiți?"
- (Țineți un platou cu trei boluri de felii de feluri de mâncare diferite, cu carduri în fața fiecăruia, cu numele cookie-urilor pe ele): Vrei să ghici care dintre aceste cookie-uri este cel mai bun vânzător?
9. "V-ar plăcea cartofii prăjiți cu asta?"
La fel cum McDonalds instruiește personalul lor să sugereze alimente suplimentare, cum ar fi băuturi sau cartofi prăjiți cu fiecare comandă, puteți stabili un standard minim și cheie pentru a face sugestii de produse care ar merge unul cu celălalt pentru o masă, un cadou sau alta situație specială.
În cazul în care expunerile din magazin implică o combinație de produse în timp util, personalul va găsi mai ușor să se refere la combinațiile de produse pentru a cumpăra ca pachet.
10. "Cross-sell pentru a iesi si a vinde mai mult"
Permiteți clienților să vadă într-adevăr o situație în care s-ar bucura să utilizeze mai multe dintre produsele dvs., ca o extindere firească a stilului lor de viață - sau viața la care acum vor să se obișnuiască. Efectuați o scenă pe o masă sau pe rafturi sau pe fereastră. Uneori includ produsele din magazinul unui partener pentru a completa imaginea acestei situații.
Pe scurt, încurajați mai multe cheltuieli în magazin prin reducerea numărului de pași plictisitori sau iritanți pentru a face acest lucru și pentru a crește numărul de momente pozitive din magazin și motivele pentru a le cumpăra.
* * * * *
